網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中的溝通技巧
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費的群體越來(lái)越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng )業(yè)的朋友也不在少數。 不管我們使用的是哪個(gè)平臺,只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶(hù)溝通,我們就應該認識到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )跟客戶(hù)溝通是一個(gè)很重要的問(wèn)題,因為網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售大體上 分為兩大步驟:
第一步:營(yíng)銷(xiāo)、推廣
營(yíng)銷(xiāo)和推廣很多朋友都會(huì )混淆,其實(shí)推廣的工作和目的就是設法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息,不管最后的成交量多少,只要達到一定的覆蓋率就屬于完成工 作。而營(yíng)銷(xiāo)的目的就是在推廣和提高知名度的前提下,達到一定的銷(xiāo)售量或者銷(xiāo)售額才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷(xiāo)的方式和手法,要查看 相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步:與顧客溝通
通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后,接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售客服與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún),但是這些簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)往往在銷(xiāo)售中起著(zhù)決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售產(chǎn)品,與客戶(hù)的溝通是一個(gè)很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的 過(guò)程中,由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達,如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà),可能會(huì )得到一些不可預期的效果。下面來(lái)舉個(gè) 比較簡(jiǎn)單的例子:
顧客:你好,請問(wèn)這件衣服有紅色嗎？
客服:沒(méi)有
顧客:那請問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？
客服:這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能便宜了。
就 上面一段簡(jiǎn)短的對話(huà)來(lái)看,假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué),或許會(huì )勉強的因為價(jià)格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買(mǎi) 該商品,但類(lèi)似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多;相反,如果遇到一些心情不好,對語(yǔ)言比較執著(zhù)的客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)心里很不舒服,因為這樣的回答和服務(wù)會(huì )給 人一種“僵硬”的感覺(jué),也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通,所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買(mǎi),即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。
那么,我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ),另外,在淘 寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱(chēng)呼。下面我們嘗試把客服的回話(huà)加上感嘆詞語(yǔ),對比下跟原來(lái)的回答有什么不同:
“親,這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能便宜了哦!”
雖然這樣回答的還不是最好的,但是與原來(lái)的恢復相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷(xiāo)售人員溝通,只要我們能適當的運用這種方式與 用戶(hù)溝通,很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式 銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫,我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增 加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復都使用表情,對方反而會(huì ) 感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待,甚至還會(huì )影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們在銷(xiāo)售過(guò)程中,很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想購買(mǎi),但是還沒(méi)有決定在什么地方購買(mǎi)的客戶(hù),這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù),所以我們是絕對不能放過(guò)的,那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費呢？
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們了解客戶(hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà),我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下 最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段,現在購買(mǎi)有小禮品贈送”等話(huà)語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué),而且很可能就決定立刻購買(mǎi)。但我 們在使用這種方式的時(shí)候,必須注意要在適當的時(shí)候使用,使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún),對待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗
客戶(hù)管理和溝通技巧
作者：王喚明
一、組織客戶(hù)系列化
如何管理好眾多客戶(hù)是一項十分重要的工作。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。
按客戶(hù)對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶(hù)對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠客戶(hù)、品牌轉移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠客戶(hù)三類(lèi)。客戶(hù)管理的重點(diǎn)，就是培養對本廠(chǎng)家產(chǎn)品忠誠的客戶(hù)和率先使用者。
按客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶(hù)管理中，就是把全部客戶(hù)按購買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi)，大客戶(hù)，購買(mǎi)金額大，客戶(hù)數量少；C類(lèi)，小客戶(hù)，購買(mǎi)金額少，客戶(hù)數量多；B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。
二、客戶(hù)管理的溝通方式
對客戶(hù)進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：
傾聽(tīng)
首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：
①反饋性歸納。即不時(shí)地把對方談話(huà)的內容加以總結并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話(huà)是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機會(huì )。
② 理解對方。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。
③避免爭論。當客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話(huà)開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強調那些雙方看法一致的問(wèn)題。
其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。
① 走訪(fǎng)客戶(hù)。即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。
② 客戶(hù)會(huì )議。即定期把客戶(hù)請來(lái)舉行討論會(huì )。
③利用通信、通訊工具與客戶(hù)溝通。一是認真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；二是安裝免付費用的“熱線(xiàn)”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨。
教育：引導客戶(hù)樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，教會(huì )客戶(hù)如何使用本廠(chǎng)家產(chǎn)品。
幫助：幫助客戶(hù)解決購買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
行業(yè)巨頭們的溝通技巧
現代企業(yè)都非常注重溝通，既重視外部的溝通，更重視與內部員工的溝通，溝通才有凝聚力。以下是一些值得借鑒的好做法：
1．講故事
波音公司在1994年以前遇到一些困難，總裁康迪上任后，經(jīng)常邀請高級經(jīng)理們到自己的家中共進(jìn)晚餐，然后在屋外圍著(zhù)個(gè)大火境講述有關(guān)波音的故事?？档险堖@些經(jīng)理們把不好的故事寫(xiě)下來(lái)扔到火里燒掉，以此埋葬波音歷史上的“陰暗”面，只保留那些振奮人心的故事，以此鼓舞士氣。
2．聊天
奧田是豐田公司第一位非豐田家族成員的總裁，在長(cháng)期的職業(yè)生涯中，奧田贏(yíng)得了公司內部許多人士的深深?lèi)?ài)戴。他有1／3的時(shí)間在豐田城里度過(guò)，常常和公司里的多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活上的困難。另有1／3的時(shí)間用來(lái)走訪(fǎng)5000名經(jīng)銷(xiāo)商，和他們聊業(yè)務(wù)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。
3．解除員工后顧之憂(yōu)
某航空公司總裁凱勒爾了解到員工最大的擔心是失業(yè)，因為很多航空公司都是旺季時(shí)大量招人，在淡季時(shí)辭退員工。凱勒爾上任后宣布永不裁員。他認為不解除員工的后顧之憂(yōu)，員工就沒(méi)有安全感和忠誠心。從此，該公司以淡季為標準配備人員，當旺季到來(lái)時(shí)，所有員工都會(huì )毫無(wú)怨言地加班加點(diǎn)。
4．幫員工制訂發(fā)展計劃
愛(ài)立信是一個(gè)“百年老店”，每年公司的員工都會(huì )有一次與人力資源經(jīng)理或主管經(jīng)理的個(gè)人面談時(shí)間，在上級的幫助下制訂個(gè)人發(fā)展計劃，以跟上公司業(yè)務(wù)發(fā)展，甚至超越公司發(fā)展步伐。
5．鼓勵越級報告
在惠普公司，總裁的辦公室從來(lái)沒(méi)有門(mén)，員工受到頂頭上司的不公正待遇或看到公司發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以直接提出，還可越級反映。這種企業(yè)文化使得人與人之間相處時(shí)，彼此之間都能做到互相尊重，消除了對抗和內訌。
6．動(dòng)員員工參與決策
福特公司每年都要制訂一個(gè)全年的“員工參與計劃”。動(dòng)員員工參與企業(yè)管理。此舉引發(fā)了職工對企業(yè)的“知遇之恩”，員工投入感、合作性不斷提高，合理化建議越來(lái)越多，生產(chǎn)成本大大減少。
7．返聘被辭退的員工
日本三洋公司，曾經(jīng)購買(mǎi)美國弗里斯特市電視機廠(chǎng)，日本管理人員到達弗里斯特市后，不去社會(huì )上公開(kāi)招聘年輕力壯的青年工人，而是聘用那些以前曾在本廠(chǎng)工作過(guò)，而眼下仍失業(yè)的工人。只要工作態(tài)度好、技術(shù)上沒(méi)問(wèn)題，廠(chǎng)方都歡迎他們回來(lái)應聘。
8．培養自豪感
美國思科公司創(chuàng )業(yè)時(shí)，工資并不高，但員工都很自豪。該公司經(jīng)常購進(jìn)一些小物品如帽子，給參與某些項目的員工每人發(fā)一頂，使他們覺(jué)得工作有附加值。當外人問(wèn)該公司的員工：“你在思科公司的工作怎么樣?”員工都會(huì )自豪地說(shuō)，“工資很低，但經(jīng)常會(huì )發(fā)些東西。
9．口頭表?yè)P
表?yè)P不但被認為是當今企業(yè)中最有效的激勵辦法，事實(shí)上這也是企業(yè)團隊中的一種有效的溝通方法。日本松下集團，很注意表?yè)P人，創(chuàng )始人松下幸之助如果當面碰上進(jìn)步快或表現好的員工，他會(huì )立即給予口頭表?yè)P，如果不在現場(chǎng)，松下還會(huì )親自打電話(huà)表?yè)P下屬。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通技巧:一
| 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已得到越來(lái)越多企業(yè)的重視，而多數企業(yè)卻忽視了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對 客戶(hù)的拜訪(fǎng)的重要性。本文就客戶(hù)拜訪(fǎng)的六大步：1. 準備2.接觸3.了解4.說(shuō)服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說(shuō)，以期對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員客戶(hù)拜訪(fǎng)有一個(gè)清晰的認識，并在實(shí)際工作中靈活運用。 第一步 準備 （一）調查研究 調查研究是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的開(kāi)始。你做好了銷(xiāo)售前的準備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競爭對手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來(lái)的記錄） 1， 準備各類(lèi)的資料 1．1客戶(hù)的資料 Ü 客戶(hù)的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求 Ü 是否 目標客戶(hù)及其特征 Ü 誰(shuí)是決策者/ 影響者… Ü 動(dòng)力和阻力 Ü 相互交往的歷史 1．2，你公司的資料 Ü 公司(歷史/結構/目標/文化/戰略與策略) Ü 產(chǎn)品/服務(wù) Ü SWOT 1．3，競爭對手的資料 Ü 誰(shuí)是我的主要的競爭對手 Ü 他的優(yōu)勢/劣勢 Ü 銷(xiāo)售策略 Ü 我們應采取什么樣的銷(xiāo)售策略？ 2，明確誰(shuí)是你的目標客戶(hù)? 2．1首先進(jìn)行市場(chǎng)細分：根據人文指標， 地理指標， 行為指標， 心理指標等挑選目標市場(chǎng)，進(jìn)而確定你的目標客戶(hù)， 2．2訂立目標 原則：S-M-A-R-T目標。我們的目標必須具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)： Ÿ Smart 具體的 Ÿ Measurable 可衡量的 Ÿ Achievable 可達成的 Ÿ Realistic 現實(shí)的 Ÿ Time 有時(shí)間性的 你訂立了明確的目標了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標客戶(hù)。準備好其他應變方法和選擇，其他客戶(hù)的可能性，其他產(chǎn)品的可能性 （二）小結： Ÿ 首先要訂立目標 Ÿ 準備幾個(gè)方案，做退一步的打算 Ÿ 找其他的顧客 Ÿ 或看看顧客有沒(méi)有其他的需要 | |
第二步. 接觸 如何作好拜訪(fǎng)開(kāi)始的幾步？ （一）接觸的“4 x 20”原則：注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說(shuō)的前20個(gè)字！開(kāi)始接觸時(shí)口頭交流只占總時(shí)間的7%，而語(yǔ)音、語(yǔ)調、體勢語(yǔ)言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點(diǎn)： w 注視：與 客戶(hù)保持友好，職業(yè)的眼部接觸 w 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 w 語(yǔ)調：自然，親切, 舒緩 w 握手：讓客戶(hù)決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指和指之間的部分與對方接觸。 w 身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立， 必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭 w 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶(hù)，每次都給名片，直到客戶(hù)記住你為止 （二）接觸中的步驟 1)明確對話(huà)者 2)致意和問(wèn)候 3)自我介紹 4)介紹 公司 5)說(shuō)明拜訪(fǎng)的目的 6)喚起興趣并核實(shí)誰(shuí)有決策權 7)建立起信任和好感 8)展開(kāi)對話(huà) （三）顧客分類(lèi): 1，沒(méi)有或較少 需求的客戶(hù)，未感到的需求，首先引他起興趣 2，說(shuō)服式的銷(xiāo)售，有需求的客戶(hù)，感到的需求，快速集中于其需求 （四）建議式的銷(xiāo)售 開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話(huà)題的6個(gè)技巧 1.提出正面范例以使談話(huà)繼續，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善… … ，是嗎？” 2.盡快簡(jiǎn)單地介紹 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標準的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品在價(jià)格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。。。。？” 3.提出一種疑問(wèn)，一種擔心，例如：“作為負責人，您一定對… … 很關(guān)心吧？”“每個(gè)代理產(chǎn)品因為… ,您會(huì )損失多少營(yíng)業(yè)額？” 4.使對方感到重要，重復對方觀(guān)點(diǎn)，表示興趣！ 5.抓緊時(shí)間，例如：“我將在幾分鐘內向您說(shuō)明這一切”。注意：會(huì )談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機會(huì )給人留下第一印象！ 6.提及對上一次會(huì )談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話(huà)中，我們已經(jīng)談過(guò)我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)… …” 使用開(kāi)場(chǎng)白的注意事項 1.拜訪(fǎng)前仔細分析客戶(hù)為什么愿意和您會(huì )面； 2.稍作寒暄和閑談可以營(yíng)造良好的氣氛； 3.可以利用某一話(huà)題引出開(kāi)場(chǎng)白(如上次見(jiàn)面)； 4.隨機應變(客戶(hù)的理由/你的預想)。 （五). 提出問(wèn)題 Ÿ 如何選擇正確的提問(wèn)方式？ 1， 開(kāi)放式：“張先生，你們的工廠(chǎng)經(jīng)理對我講我們的設備需要的“準備時(shí)間”太長(cháng)，“ 你 認為他講的“準備時(shí)間”是什么意思？ |
| 2， 半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計需要多少耗材和紙張？”
3， 封閉式：“張先生，你是否會(huì )選用我們新的數碼產(chǎn)品？”
4， 選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費的服務(wù)還是全年保養服務(wù)？”
5， 反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規格我有點(diǎn)不太明白，可否請你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說(shuō)產(chǎn)品的使用成本太高”
（六）六個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題
優(yōu)秀的銷(xiāo)售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn)
1.誰(shuí)(WHO)?
2.什么(WHAT)?
3.什么時(shí)候(WHEN)?
4.為什么(WHY)?
5.哪里(WHERE)?
6.怎么樣(HOW)? |
第三步. 了解
（一）制定您的詢(xún)問(wèn)策略
1 所涉功用：
客戶(hù)目前的
需求是什么？
2 業(yè)績(jì)指數 客戶(hù)選擇
產(chǎn)品的標準是什么？ 這次采購對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，哪些方面很重要？
3 現今方案 客戶(hù)目前是如何滿(mǎn)足其需求的？
4 現狀優(yōu)勢 客戶(hù)目前情況的積極面是哪些？
5 現狀缺陷 客戶(hù)目前情況的消極面是哪些？
6 現狀消極后果 客戶(hù)現狀的消極面的影響結果是什么？
您在詢(xún)問(wèn)了解時(shí)所持的態(tài)度應以客戶(hù)為中心
（二） 扮演顧問(wèn)的角色
保持中立和且客觀(guān)：你的問(wèn)題要觸及客戶(hù)情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色。如果客戶(hù)發(fā)現你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì )視你為對手而非伙伴。
（三）運用“感情認同”
感情認同，也就是設身處地而產(chǎn)生同感的能力，運用感情認同，你將能更好理解客戶(hù)的焦慮和動(dòng)力。
（四）有助于了解的“5張王牌”
* 對于新客戶(hù)，重點(diǎn)是了解客戶(hù)情形和環(huán)境，然后才詢(xún)問(wèn)具體的需求。
* 如果客戶(hù)需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢(xún)問(wèn)，切勿假設自已知道。因為對自己而言，顯而易見(jiàn)的東西未必對方也是如此。
* 開(kāi)始了解時(shí)，盡量使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)。適當運用沉默激發(fā)談話(huà)內容，控制節奏。
* 如何客戶(hù)沒(méi)有明顯的需求表示，你應該用限制式的詢(xún)問(wèn)來(lái)引出“是”或“否”的回答，來(lái)確定某一需求
* 小心聆聽(tīng)同樣重要，通過(guò)讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)而與之建立良好的信任關(guān)系
前三步要點(diǎn)小結
首先，要了解你的
顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系
第二，訂立目標，準備應變的方法，發(fā)現其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品
第三，提出有啟發(fā)性的問(wèn)題，要掌握主動(dòng)權
第四步 –說(shuō)服
（一）. 介紹利益
Ÿ 介紹是利益，而非特點(diǎn)
Ÿ 以
客戶(hù)為中心
Ÿ 從顧客的需求出發(fā)，找到滿(mǎn)足需求的價(jià)值
客戶(hù)為什么會(huì )購買(mǎi)我的
產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益？
ÿ 產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來(lái)實(shí)現
ÿ 產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能
ÿ 產(chǎn)品之間的競爭將主要是附加利益的競爭
讓客戶(hù)明白購買(mǎi)我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來(lái)以下某些利益：
1，增加盈利，收入，安全，財富，便利，機會(huì )
2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報，個(gè)人滿(mǎn)足，形象
3，節約時(shí)間，金錢(qián)，能源，空間
4，保護家庭，員工，顧客，財產(chǎn)，隱私
5，減少風(fēng)險，成本，抱怨，問(wèn)題，擔心
（二）說(shuō)服是---以利益讓客戶(hù)做“主人翁”打動(dòng)情感，以?xún)?yōu)勢、便利讓客戶(hù)發(fā)揮聯(lián)想調動(dòng)想象，以技術(shù)性能、特點(diǎn)作為依據幫助理解，使論據更有效的五種辦法
1 說(shuō)服你自己
2 熱情將加強你的說(shuō)服力
3 從真正讓用戶(hù)感興趣的動(dòng)機開(kāi)始
4 一個(gè)接一個(gè)地陳述你的論據
5 讓用戶(hù)表達對每一個(gè)論據的觀(guān)點(diǎn)
說(shuō)服的最高境界是，使用戶(hù)說(shuō)服他自己。
（三). 應對反論
Ÿ 態(tài)度：冷靜、誠實(shí)、客觀(guān)
Ÿ
技巧：使之具體化，要以正確的觀(guān)點(diǎn)全面看待問(wèn)題和缺點(diǎn)，必要時(shí)給予補償和讓步
技巧一：如何面對客戶(hù)的無(wú)動(dòng)于衷
1，原因1：正使用競爭者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我幾分鐘時(shí)間，讓我介紹一下我們
公司的其它產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全...”
2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請求允許詢(xún)問(wèn)以探究原因。 例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個(gè)你們單位未來(lái)發(fā)展的計劃，也許在不久的將來(lái)，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”
3，原因3：認識不到改善的重要性，解決方法是利用詢(xún)問(wèn)幫助客戶(hù)認識需要。
技巧二：如何面對客戶(hù)的負面反饋？
(1)懷疑客戶(hù)不相信你的產(chǎn)品能做到你所說(shuō)的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿(mǎn)足我們______方面的要求？”
如何消除客戶(hù)的懷疑？表示了解客戶(hù)的疑慮，提供相關(guān)的證據，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。“我完全理解您的擔心，但是…...”。“據權威機構檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的… 特性，是最好的。”，但證據必須是可靠、可信的和有針對性的
(2)誤解客戶(hù)以為你不能提供某一特征和利益，而事實(shí)上你可以做到。
如何消除客戶(hù)的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著(zhù)某個(gè)客戶(hù)的需要，通過(guò)有效的詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)沒(méi)有表達出來(lái)的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。(事實(shí)上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內有很高的性?xún)r(jià)比)
(3)缺點(diǎn)客戶(hù)不滿(mǎn)意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿(mǎn)意
如何處理你不能滿(mǎn)足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價(jià)格因素”2，強調整體利益“我們的價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但是…….”3，重申客戶(hù)已接受的利益以淡化弱點(diǎn)“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠遠高出其它品牌，在同類(lèi)進(jìn)口產(chǎn)品中是較高的。”4.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受我們的產(chǎn)品，是專(zhuān)門(mén)針對您這樣的高等級公路客戶(hù)目前的需要而設計的，符合你的實(shí)際情況… “根據您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實(shí)際情況，您看怎樣？”
處理客戶(hù)反對的好習慣
1. 不攻擊、批評、爭辯和沖突。
2. 傾聽(tīng)、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上的差異！
3. 有不明之處，應及時(shí)禮貌地提問(wèn)。
4. 針對懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀(guān)點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說(shuō)明。
5. 面對真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補充理由；強調總體價(jià)值和利益，必要時(shí)作出讓步。
（四）. 達成交易
Ÿ 留意購買(mǎi)信號
Ÿ 主動(dòng)要求訂單
Ÿ 沉默
第五步. 決定
作決定時(shí)您的角色是
銷(xiāo)售人員在控制銷(xiāo)售過(guò)程，是他應當作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷(xiāo)售”。如果銷(xiāo)售人員做到以下幾點(diǎn)， 結論就會(huì )是積極的：
1.有信任感的接觸
2.發(fā)現了購買(mǎi)動(dòng)力
3.重新整理了銷(xiāo)售論據---針對2
4.談話(huà)中都得到“是”的回答
5.看到綠燈信號
4 決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。
（一）客戶(hù)作購買(mǎi)決定的綠燈信號
1，語(yǔ)言信號
當客戶(hù)問(wèn)……
w
產(chǎn)品價(jià)格，交貨，安裝或服務(wù)等
w 是否可以打折
w “假設我決定購買(mǎi)，那么…...”
w 還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品
w 該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)
w 支付方式
當客戶(hù)說(shuō)…….
w 正面評價(jià)你的產(chǎn)品
w 需要某一特殊性能和型號
當銷(xiāo)售人員……
w 成功地處理一次客戶(hù)反對意見(jiàn)
w 征詢(xún)客戶(hù)是否還有其它問(wèn)題并得知“沒(méi)有”
2，非語(yǔ)言信號
當客戶(hù)……
w 仔細地研究你的產(chǎn)品
w 開(kāi)始試用
w 對產(chǎn)品表現表示滿(mǎn)意
w 變得很友好或很放松
w 增加和銷(xiāo)售員的眼部接觸
w 開(kāi)始研究銷(xiāo)售員遞過(guò)來(lái)的
訂單 w 開(kāi)始點(diǎn)頭并向你傾斜上身
w 更專(zhuān)心聽(tīng)你講話(huà)
當銷(xiāo)售人員……
w 完成了產(chǎn)品演示
w 把鋼筆和訂單遞給 客戶(hù)
（二）簡(jiǎn)化決定的技巧
1.假定準客戶(hù)已同意購買(mǎi)
當準
顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷(xiāo)員可對準顧客說(shuō)：“請問(wèn)您要那部淺灰色的車(chē)還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買(mǎi)了?！?
2.幫客戶(hù)挑選
許多準顧客即使有意購買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時(shí)，聰明的推銷(xiāo)員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
3.利用“怕買(mǎi)不到”的心理
人們常對越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。推銷(xiāo)員可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。如：推銷(xiāo)員可對準顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”
4.讓對方覺(jué)得一定趕快做決定
往往可以借助某些緊急或特殊時(shí)間推動(dòng)客戶(hù)盡早決定。如：“您們會(huì )議在15號開(kāi),而所定購的貨物必須會(huì )前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時(shí)間，如果今天訂貨，還是來(lái)得及的，您看呢？”
5.運用總結的方法
總之，這個(gè)產(chǎn)品對您來(lái)說(shuō)有1… 2… 3… 的好處
6.運用“最后一個(gè)問(wèn)題”的技巧
好，我想我們已經(jīng)談過(guò)大部分問(wèn)題了，但也許您還有最后一個(gè)問(wèn)題？
7.把顧客轉化為銷(xiāo)售人員
那么，對于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？
8.建議部分銷(xiāo)售或試用
準顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，可建議對方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數量有限，然而對方試用滿(mǎn)意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準顧客下決心購買(mǎi)。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買(mǎi)1臺，我們看看以后能不能更進(jìn)一步合作。”
9.欲擒故縱
有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì )促使對方下決心?！?
10.反問(wèn)式的回答
所謂反問(wèn)式的回答，就是當準顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運用反問(wèn)來(lái)促成訂單。如，準顧客問(wèn)：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時(shí)，推銷(xiāo)員不可回答沒(méi)有，而應該反問(wèn)道：“抱歉!我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
11.快刀斬亂麻
在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對方時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當地對他說(shuō)：“如果您想賺錢(qián)的話(huà)，就快簽字吧!”
12.拜師學(xué)藝、態(tài)度謙虛
在你費盡口舌，使出渾身解數都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。如：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我的能力有限，看來(lái)無(wú)法說(shuō)服您，我認輸了。不過(guò)，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機會(huì )好嗎?”像這種謙卑的話(huà)語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對方的虛榮心，而且會(huì )消除彼此之間的對抗情緒。他會(huì )一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì )給你一張意料之外的訂單
第六步. 鞏固
為了有效地鞏固與客戶(hù)的關(guān)系，必須做到以下幾點(diǎn)：
ë 遵守交貨時(shí)間，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
ë 當用戶(hù)有需要時(shí)，及時(shí)到場(chǎng)
ë 經(jīng)常給用戶(hù)一些
建議 ë 幫助他
銷(xiāo)售給他的最終用戶(hù)
ë 讓他希望繼續與你合作
ë 是不是其他產(chǎn)品的潛在用戶(hù)
總結：我們在銷(xiāo)售中前進(jìn)，謹記：
* 每次拜訪(fǎng)后做筆記 ！
*
成功的鑰匙在于銷(xiāo)售計劃的準備！
* 顧客更需要服務(wù)、幫助、建議及解決方案！
* 提高傾聽(tīng)能力，比競爭對手更了解你的用戶(hù)！
* 在困難的時(shí)刻，只有堅忍、韌性、專(zhuān)業(yè)化、信任和積極自信起作用！
* 明確您的個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標！
* 熱情，是銷(xiāo)售中最主要的！
* 增進(jìn)
溝通，從而促進(jìn)銷(xiāo)售！
* 往往不是因為事情難作，我們才不敢做。而是因為我們不敢做，所以事情才顯得難作！
職場(chǎng)溝通技巧八個(gè)必殺技，你是否苦于不知在職場(chǎng)上該怎樣開(kāi)口呢？雖然大家看起來(lái)其樂(lè )融融，但是在需要你表達的時(shí)候，卻又總是出錯。怎樣與人溝通才不會(huì )有拍馬屁之嫌疑，又能獲得你想要的效果呢？現在我們就來(lái)看看職場(chǎng)必備的八個(gè)黃金句子。
職場(chǎng)溝通技巧八個(gè)必殺技
1、句型：我馬上處理。
妙處：上司傳喚時(shí)責無(wú)旁貸
冷靜，迅速地做出這樣的回答，會(huì )令上司直覺(jué)地認為你是名有效率的好部屬；相反，猶豫不決的態(tài)度只會(huì )惹得責任本就繁重的上司不快。
2、句型：我們似乎碰到一些狀況
妙處：以最婉約的方式傳遞壞消息。
如果立刻沖到上司的辦公室里報告這個(gè)壞消息，就算不壞你的事，也只會(huì )讓上司質(zhì)疑你處理危機的能力。此時(shí)，你應該不帶情緒起伏的聲調，從容不迫地說(shuō)出本句型，要讓上司覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，面我們聽(tīng)起來(lái)像是你將與上司站在同一陣線(xiàn)，并肩作戰。
3、句型：安琪的主意真不錯。
妙處：表現出團隊精神
安琪想出了一條邊上司都贊賞的絕妙好計，你恨不得你的腦筋動(dòng)得比人家快；與其拉長(cháng)臉孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，會(huì )讓上司覺(jué)得你富有團隊精神，因而另眼看待。
4、句型：這個(gè)報告沒(méi)有你不行啦！
妙處：說(shuō)服同事幫忙
有件棘手的工作，你無(wú)法獨立完成，怎么開(kāi)口才能讓那個(gè)以這方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷湯，而那們好心人為了不負自己在這方面的名聲，通常會(huì )答應你的請求。
5、句型：讓我再認真地想一想，3點(diǎn)以前給你答復好嗎？
妙處：巧妙閃避你不知道的事
上司問(wèn)了你某個(gè)與業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，而你不知該如何作答，千萬(wàn)不可以說(shuō)不知道。本句型不僅暫時(shí)為你解危，也讓上司認為在這件事情上頭很用心。不過(guò)，事后可得做足功課，按時(shí)交出你的答復。
6、句型：我很想知道你對某件事情的看法
妙處：恰如其分的討好
你與高層要人共處一室，這是一個(gè)讓你能夠贏(yíng)得青睞的絕佳時(shí)機。但說(shuō)些什么好呢？此時(shí)，最恰當的莫過(guò)一個(gè)跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話(huà)題。在他滔滔不絕地訴說(shuō)心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會(huì )讓他對你的求知上進(jìn)之心刮目相看。
7、句型：是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好……
妙處：承認疏失但不引起上司不滿(mǎn)
犯錯在所難免，勇于承認自己的過(guò)失非常重要，不過(guò)這不表示你就得因此對每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦誠卻談化你的過(guò)失，轉移眾人的焦點(diǎn)。
8、句型：謝謝你告訴我，我會(huì )仔細考慮你的建議
妙處：面對批評表現冷靜
自己的工作成果遭人修正或批評，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿(mǎn)的情緒寫(xiě)出在臉上，不卑不亢的表現令你年起來(lái)更有自信，更值得人敬重。
學(xué)會(huì )迂回式溝通技巧
昨天中午我和另外一個(gè)經(jīng)理陪同老板宴請幾個(gè)局領(lǐng)導，在邊等領(lǐng)導們邊閑聊中，老板給我指出了我也同樣認可的缺陷。話(huà)題是由另外這個(gè)經(jīng)理的談話(huà)引起的，老板馬上說(shuō)小趙（另外這個(gè)經(jīng)理姓趙）在處理一些事情時(shí)比較讓領(lǐng)導容易接受，能夠采用迂回策略，在談笑間就解決了問(wèn)題。而小李（指的是我）在這方面做得就不是很好，遇到事情就容易著(zhù)急，讓領(lǐng)導不好接受，對于我而言還無(wú)所謂（因為我和領(lǐng)導已經(jīng)多年，非常熟悉我的性格，是人們所說(shuō)的“身邊人”），但是對于另外一些領(lǐng)導來(lái)說(shuō)這就是不成熟的表現。
我聽(tīng)后頻頻點(diǎn)頭，因為我很清楚這是自己實(shí)實(shí)在在存在的。我告訴老板，以前這種缺陷更是厲害，經(jīng)過(guò)這幾年的改變，還是有些提高，可仍然做得不好，我仍在努力改進(jìn)。晚上躺在床上睡不著(zhù)，就仔細想了想中午的話(huà)題，也想了想我和那個(gè)經(jīng)理在處理一些事情時(shí)候的表現，才更加清楚差距所在。
首先表情很關(guān)鍵。在遇到同類(lèi)事件需要爭取或者需要跟領(lǐng)導辯論時(shí)要保持輕松的表情，什么是輕松的表情？當然是面帶微笑。我越來(lái)越發(fā)現微笑是解決諸多矛盾的最好方法，更是良好溝通的潤滑劑。我和那個(gè)趙經(jīng)理的很大區別就在于此。我平時(shí)就不喜歡笑，在遇到類(lèi)似事情時(shí)更是臉上加霜，一副被霜打了的苦瓜臉，再加上我語(yǔ)氣上的變化，給領(lǐng)導感覺(jué)就是我囂張、遇事沖動(dòng)、不能擔當大任的印象。而趙經(jīng)理卻是面帶微笑，說(shuō)話(huà)即使是語(yǔ)氣強硬些，但是仍然給人感覺(jué)是開(kāi)玩笑似的，讓領(lǐng)導容易接受，更能給領(lǐng)導留下大度穩重的印象。
其次就是說(shuō)話(huà)方式以及語(yǔ)調。我的性格比較偏急，遇到自己不滿(mǎn)意的時(shí)候就著(zhù)急發(fā)火，并且語(yǔ)速更快、嗓門(mén)更高。自己認為這是自己性格所致，不是刻意如此。但是對方卻不這樣認為，尤其你是面對領(lǐng)導時(shí)，甚至這是對領(lǐng)導的不尊重。記得有一次在常務(wù)副總辦公室為一件事情爭論，當我很不滿(mǎn)意的時(shí)候突然就站了起來(lái)，激動(dòng)地沖著(zhù)領(lǐng)導吼了兩句。事后我很是后悔，這件事也使我有了深刻反省。自從那以后每次遇到類(lèi)似事情時(shí)，我總是默默告誡自己著(zhù)急解決不了問(wèn)題，盡量使自己心平氣和。后來(lái)我慢慢發(fā)現這樣不但更容易解決問(wèn)題，而且每次這樣冷靜處理完事情后，我對自己是那么的滿(mǎn)足和自信。
我發(fā)現我正在改變，向更積極的方面改變，向更完善的方面改變。雖然我很清楚這個(gè)過(guò)程是持續的，是沒(méi)有終點(diǎn)的，因為人無(wú)完人。但我能清醒認識到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。不是有人說(shuō)過(guò)世界上最難的事就是認清自己?jiǎn)?，可是我卻做到了，以后我還怕什么做不到呢？沒(méi)有！----只要我堅持做！
行業(yè)巨頭的團隊溝通技巧
現代企業(yè)都非常注重溝通，既重視外部的溝通，更重視與內部員工的溝通，溝通才有凝聚力。以下是一些值得借鑒的好做法：
1.講故事
波音公司在1994年以前遇到一些困難，總裁康迪上任后，經(jīng)常邀請高級經(jīng)理們到自己的家里共進(jìn)晚餐，然后在屋外圍著(zhù)個(gè)大火境講述有關(guān)波音的故事?？档险堖@些經(jīng)理們把不好的故事寫(xiě)下來(lái)扔到火里燒掉，以此埋葬波音歷史上的“陰暗”面，只保留那些振奮人心的故事，以此鼓舞士氣。
2.聊天
奧田是豐田公司第一位非豐田家族成員的總裁，在長(cháng)期的職業(yè)生涯中，奧田贏(yíng)得了公司內部許多人士的深深?lèi)?ài)戴。他有1/3的時(shí)間在豐田城里度過(guò)，常常和公司里的多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活上的困難。另有1/3的時(shí)間用來(lái)走訪(fǎng)5000名經(jīng)銷(xiāo)商，和他們聊業(yè)務(wù)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。
3.解除員工后顧之憂(yōu)
某航空公司總裁凱勒爾了解到員工最大的擔心是失業(yè)，因為很多航空公司都是旺季時(shí)大量招人，在淡季時(shí)辭退員工。凱勒爾上任后宣布永不裁員。他認為不解除員工的后顧之憂(yōu)，員工就沒(méi)有安全感和忠誠心。從此，該公司以淡季為標準配備人員，當旺季到來(lái)時(shí)，所有員工都會(huì )毫無(wú)怨言地加班加點(diǎn)。
4.幫員工制訂發(fā)展計劃
愛(ài)立信是一個(gè)“百年老店”，每年公司的員工都會(huì )有一次與人力資源經(jīng)理或主管經(jīng)理的個(gè)人面談時(shí)間，在上級的幫助下制訂個(gè)人發(fā)展計劃，以跟上公司業(yè)務(wù)發(fā)展，甚至超越公司發(fā)展步伐。
5.鼓勵越級報告
在惠普公司，總裁的辦公室從來(lái)沒(méi)有門(mén)，員工受到頂頭上司的不公正待遇或看到公司發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以直接提出，還可越級反映。這種企業(yè)文化使得人與人之間相處時(shí)，彼此之間都能做到互相尊重，消除了對抗和內訌。
6.動(dòng)員員工參與決策
福特公司每年都要制訂一個(gè)全年的“員工參與計劃”。動(dòng)員員工參與企業(yè)管理。此舉引發(fā)了職工對企業(yè)的“知遇之恩”，員工投入感、合作性不斷提高，合理化建議越來(lái)越多，生產(chǎn)成本大大減少。
7.返聘被辭退的員工
日本三洋公司，曾經(jīng)購買(mǎi)美國弗里斯特市電視機廠(chǎng)，日本管理人員到達弗里斯特市后，不去社會(huì )上公開(kāi)招聘年輕力壯的青年工人，而是聘用那些以前曾在本廠(chǎng)工作過(guò)，而眼下仍失業(yè)的工人。只要工作態(tài)度好、技術(shù)上沒(méi)問(wèn)題，廠(chǎng)方都歡迎他們回來(lái)應聘。
8.培養自豪感
美國思科公司創(chuàng )業(yè)時(shí)，工資并不高，但員工都很自豪。該公司經(jīng)常購進(jìn)一些小物品如帽子，給參與某些項目的員工每人發(fā)一頂，使他們覺(jué)得工作有附加值。當外人問(wèn)該公司的員工：“你在思科公司的工作怎么樣?”員工都會(huì )自豪地說(shuō)，“工資很低，但經(jīng)常會(huì )發(fā)些東西。
9.口頭表?yè)P
表?yè)P不但被認為是當今企業(yè)中最有效的激勵辦法，事實(shí)上這也是企業(yè)團隊中的一種有效的溝通方法。日本松下集團，很注意表?yè)P人，創(chuàng )始人松下幸之助如果當面碰上進(jìn)步快或表現好的員工，他會(huì )立即給予口頭表?yè)P，如果不在現場(chǎng)，松下還會(huì )親自打電話(huà)表?yè)P下屬。
職場(chǎng)必知的九條溝通技巧
職場(chǎng)中，溝通的重要性不言而喻的。職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)人士認為，積極而有效地溝通能為職場(chǎng)人營(yíng)造一個(gè)良好的人脈關(guān)系，還能為個(gè)人職業(yè)生涯帶來(lái)很多好處。那么，職場(chǎng)人如何進(jìn)行人際溝通？人際溝通應注意什么？人際溝通有哪些技巧？
一、講出來(lái)
尤其是坦白的講出來(lái)你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。
二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教
批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì )使事情惡化。
三、互相尊重
只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時(shí)，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。
四、不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà)，往往要花費極大的代價(jià)來(lái)彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無(wú)可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話(huà)，有時(shí)后也會(huì )變得更惡劣。
五、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定
情緒中的溝通常常無(wú)好話(huà)，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，如：吵的不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！
六、承認我錯了
承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問(wèn)題，就一句：我錯了！勾銷(xiāo)了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開(kāi)的死結，讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對自己，開(kāi)始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)？？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見(jiàn)不鮮哩！
七、說(shuō)對不起！
說(shuō)對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉圜”的余地，甚至于還可以創(chuàng )造“天堂”。其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。
八、等待轉機
如果沒(méi)有轉機，就要等待，急只會(huì )治絲益棼，當然，不要空等待成果就會(huì )從天下掉下來(lái)，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會(huì )有結果，或舍本逐末，但若不努力時(shí)，你將什么都沒(méi)有。
九、耐心
等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。
