房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程介紹
第一節 尋找客戶(hù)
一、客戶(hù)的來(lái)源渠道
要想把房子銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶(hù)?？蛻?hù)的來(lái)源有許多渠道，如：咨詢(xún)電話(huà)、房地產(chǎn)展會(huì )、現場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪(fǎng)、朋友介紹等。
客戶(hù)大多通過(guò)開(kāi)發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)電話(huà)，或是在房展會(huì )上、促銷(xiāo)活動(dòng)中得到項目的資料，如果感覺(jué)符合自己的要求，則會(huì )抽出時(shí)間親自到項目現場(chǎng)售樓處參觀(guān)，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。
一般而言，打來(lái)電話(huà)的客戶(hù)只是想對項目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì )來(lái)現場(chǎng)參觀(guān)；而通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶(hù)，則是、對項目已經(jīng)有了較多的了解，并摹本符合自己的要求，購房意向性較強。
二、接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)
1．基本動(dòng)作
(1)接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“X X花園或公寓，你好”，而后再開(kāi)始交談。
(2)通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì )問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應揚長(cháng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。
(3)在與客戶(hù)交談中，設法取得我們想要的資訊：
第一要件，客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。
第二要件，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。
其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。
(4)最好的做法是，直接約請客戶(hù)來(lái)現場(chǎng)看房。
(5)掛電話(huà)之前應報出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話(huà)可給客戶(hù)留下業(yè)務(wù)員自己的手機號、呼機號，以便客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún))，并再次表達希望客戶(hù)來(lái)售樓處看房的愿望。
(6)馬上將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。
2．注意事項
(1)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意按公司的要求做(銷(xiāo)售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓，統一要求)。
(2)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶(hù)可能會(huì )涉及的問(wèn)題。
(3)廣告發(fā)布當天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(cháng)。
(4)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
(5)約請客戶(hù)應明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。
(6)應將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。
(7)切記：接聽(tīng)電話(huà)的目的就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。
第二節 現場(chǎng)接待
現場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節中最為重要的一環(huán)，尤其應弓I起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準備。
一、迎接客戶(hù)
1．基本動(dòng)作
(1)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。
(2)銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。
(3)幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通過(guò)隨口招呼，區別客戶(hù)真偽，了解客戶(hù)來(lái)自的區域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤(pán)的)。
(5)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，請客戶(hù)稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)或該業(yè)務(wù)員不在，應熱情為客戶(hù)做介紹。
2．注意事項
(1)銷(xiāo)售人員應儀表端正，態(tài)度親切。
(2)接待客戶(hù)或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。 ，
(3)若不是真正客戶(hù)，也應照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。
二、介紹項目
禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶(hù)對項目形成一個(gè)大致的概念。
1．基本動(dòng)作
(1)交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資汛情況。
(2)按照銷(xiāo)售現場(chǎng)已經(jīng)規劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著(zhù)重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說(shuō)明)。
2．注意事項
(1)此時(shí)側重強調本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。
(2)將自己的熱忱與誠懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據此迅速制定自己的應對策略。
(4)當客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。
(5)在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求(如：面積、購買(mǎi)意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀(guān)樣板間，在參觀(guān)樣板間的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應對項目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。
三、帶看現場(chǎng)
在售樓處作完基本介紹，并參觀(guān)樣板間后，應帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)項目現場(chǎng)。
1．基本動(dòng)作
(1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。
(2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別。
(3)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。
2．注意事項 .
(1)帶看工地的路線(xiàn)應事先規劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全。
(2)囑咐客戶(hù)帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。
第三節 談判
一、初步洽談
樣板間及現場(chǎng)參觀(guān)完畢后，可引導客戶(hù)到談判區進(jìn)行初步洽談。
1．基本動(dòng)作
(1)倒茶寒喧，引導客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價(jià)格及付款方式做介紹。
(2)在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹。
(3)根據客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說(shuō)明。
(4)根據客戶(hù)要求，算出其滿(mǎn)意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續費用。
(5)針對客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔徺I(mǎi)障礙。
(6)適時(shí)制造現場(chǎng)氣氛，強化其購買(mǎi)欲望。
(7)在客戶(hù)對產(chǎn)品有70％的認可度的基礎上，設法說(shuō)服他下定金購買(mǎi)。
2．注意事項
(1)入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內。
(2)個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應準備齊全，以隨時(shí)應對客戶(hù)的需要。
(3)了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。
(4)銷(xiāo)售人員在結合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應避免提供太多的選擇。根據客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓》層即可。
(5)注意與現場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)型。
(6)注意判斷客戶(hù)的誠意、購買(mǎi)能力和成交概率。
(7)現場(chǎng)氣氛營(yíng)造應該自然親切，掌握火候。
(8)對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。
(9)不是職權范圍內的承諾應報現場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。
上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì )拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò )方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過(guò)直白，要嚴禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況)，最后，應送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強的客戶(hù)可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，此種方式有助于客戶(hù)更早的做出購買(mǎi)的決定，采取這種方式的時(shí)機由銷(xiāo)售人員根據現場(chǎng)情況自行把握。
二，暫未成交
1．基本動(dòng)作：
(1)將銷(xiāo)售海報等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細考慮或代為傳播。
(2)再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購房咨詢(xún)。
(3)對有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。
(4)送客至大門(mén)外或電梯間。
2．注意事項
(1)暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應態(tài)度親切，始終如一。
(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。
(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。
第四節、客戶(hù)追蹤
一、客戶(hù)追蹤
1．基本動(dòng)作
(1)繁忙間隙，依客戶(hù)等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現場(chǎng)經(jīng)理口頭報告。
(2)對于A、B等級的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。
(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。
(4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。
2．注意事項
(1)追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。
(2)追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話(huà)，寄資料，上門(mén)拜訪(fǎng)，邀請參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。
第五節 簽 約
一、成交收定金
1．基本動(dòng)作
(1)客戶(hù)決定購買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對答來(lái)告訴現場(chǎng)經(jīng)理。
(2)恭喜客戶(hù)。
(3)視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。
(4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項條款和內容。
(5)收取定金、請客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認。
(6)填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
(7)將定單第一聯(lián)(定戶(hù)聯(lián))交客戶(hù)收執，并告訴客戶(hù)于補足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。
(8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶(hù)各種注意事項和所需帶齊的各類(lèi)證件。
(9)再次恭喜客戶(hù)。
(10)送客至大門(mén)外或電梯間。
2．注意事項
(1)與現場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合氣氛。制造并維持現場(chǎng)
(2)當客戶(hù)對某套單元稍有興趣或決定購買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵客戶(hù)支付小定金（500元以上）是一個(gè)行之有效的辦法。
(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。
(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約都將按定金予以賠償。
(5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20％。目的是確?？蛻?hù)最終簽約成交。
(6)定金保留日期一般以3-7天為限，超過(guò)時(shí)期，定金沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶(hù)。
(7)定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應盡可能短，以方各種節外生枝的情況發(fā)生。
(8)折扣及其他條件，應報現場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
(9)訂單填寫(xiě)完后，再仔細檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。
二、定金補足
1， 基本動(dòng)作
(1)定金欄內填寫(xiě)實(shí)收補足金額。
(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。
(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。
(4)若重新開(kāi)定單，大定金定單依據小定金定單的內容來(lái)填寫(xiě)，
(5)詳細告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類(lèi)證件。
(6)恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。
2．注意事項
(1)在約定補足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準
(2)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
(3)將詳盡情況向現場(chǎng)經(jīng)理匯報備案。
三、換戶(hù)
1．基本動(dòng)作
(1)定購房屋欄內，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。
(2)應補金額及簽約金，若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。
(3)于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。
(4)其他內容同原定單。
2．注意事項
(1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
(2)將原定單收回。
四 、簽訂合約
1．基本動(dòng)作
(1)恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。
(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。
(3)出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：
A.久轉讓當事人的姓名或名稱(chēng)、住所；
B．房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；
C土地所有權性質(zhì)；
D．土地使用權獲得方式和使用期限；
E．房地產(chǎn)規劃使用性質(zhì)；
P．房屋的平面布局、結構、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況； G．房地產(chǎn)轉讓的價(jià)格、支付方式和期限；
H．房地產(chǎn)支付日期；
I.違約責任；
J．爭議的解決方式。
(4)與客戶(hù)商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。
(5)簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時(shí)相應抵：付定金。
(6)將定單收回，交現場(chǎng)經(jīng)理備案。
(7)幫助客戶(hù)力、理登記備案和銀行貸款事宜。
(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶(hù)。
(9)恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間。
2.注意事項
(1)示范合同文本應事先準備好。
(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現場(chǎng)經(jīng)理報告，研究解決的辦法。
(3)簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報現場(chǎng)經(jīng)理或更高一級主管。
(4)簽合同最好由購房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。
(5)由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。
(6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應側重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認同感。 ，
(7)對簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易管理機構審核，并報房地產(chǎn)登記機構登記備案。
(8)簽約后的客戶(hù)，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。
(9)若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請客戶(hù)先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
(10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應采取相應的應對措施。
五、退戶(hù)
1．基本動(dòng)作
(1)分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)。
(2)報現場(chǎng)經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶(hù)
(3)結清相關(guān)款項。
(4)將作廢合同收回，交公司留存備案。
(5)生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。
2．注意事項
(1)有關(guān)資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。
(2)若有爭議無(wú)法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決
第六節 入住
一. 客戶(hù)辦理入住需提交的資料
1、合同副本
2、房款證明(收據或發(fā)票)
3、驗份證明(身份證或其他相關(guān)證件)
4、交清房款尾款
5、物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金
6、裝修質(zhì)押金(可選項)、車(chē)位租金(可選項)
二、發(fā)展商入住需提交的資料：
1．房屋質(zhì)量檢驗合格書(shū)
2．房屋使用說(shuō)明書(shū)
3．物業(yè)管理公約(需每位客戶(hù)與物業(yè)公司簽字認可)
4．驗收項目說(shuō)明書(shū)
5．物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標準
三、流 程：
1．開(kāi)發(fā)商入住準備工作流程竣工——測繪隊驗收——領(lǐng)取質(zhì)檢合格書(shū)——房屋使用說(shuō)明一發(fā)入住通知書(shū)
2．客戶(hù)辦理入住流程
客戶(hù)憑入住通知書(shū)、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續——發(fā)展商向客戶(hù)出具房屋質(zhì)量檢驗合格書(shū)、驗收項目說(shuō)明(可選項)、房屋使用說(shuō)明書(shū)——客戶(hù)補足房款總額——物業(yè)公司與客戶(hù)簽署物業(yè)管理公約——物業(yè)公司向客戶(hù)提供物業(yè)管理收費標準——定租車(chē)位(可選項)——客戶(hù)繳納物業(yè)管理費(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車(chē)位租金(可選項)、裝修質(zhì)押金(可選項)——領(lǐng)取所購房屋鑰匙。
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