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1、總則

1.1 電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)最基本的應用服務(wù)之一，其便捷、高效、低廉的通信方式為廣大網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通和交流提供了便利的條件，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)商機。但是，電子郵件的優(yōu)良特性正受到垃圾郵件等網(wǎng)絡(luò )濫用行為的侵害，電子郵件業(yè)務(wù)自身的安全性、可靠性以及服務(wù)質(zhì)量保證由于沒(méi)有明確的服務(wù)規范而困擾。為此，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )組織各網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者、電子郵件服務(wù)商起草制訂了本服務(wù)規范，以期建立電子郵件規范的服務(wù)機制，促進(jìn)電子郵件的經(jīng)營(yíng)者和使用者的健康發(fā)展，并承諾為網(wǎng)民提供更好、更具有質(zhì)量保證的服務(wù)。

1.2本規范適用于為客戶(hù)提供公共電子郵件服務(wù)的中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )成員單位、各地方互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )成員單位及其他遵守本規范并接受監督的單位。

1.3 本規范包括電子郵件服務(wù)過(guò)程規范、系統運營(yíng)維護和客戶(hù)服務(wù)規范、以及系統運營(yíng)維護和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量指標。

1.4 電子郵件服務(wù)商應根據實(shí)際情況，制定不低于本規范的實(shí)施細則，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系。

1.5 本規范所涉及各項指標均不適用于不能預見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀(guān)情況。

1.6中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )作為本規范的執行機構，有權根據電子郵件經(jīng)營(yíng)者和使用者的需求和電子郵件服務(wù)水平的變化，調整本規范的服務(wù)指標項目和質(zhì)量指標值，并負責監督檢查本規范執行情況。

2、定義和縮略語(yǔ)

2.1電子郵件：

本規范涉及的電子郵件是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳送的電子信息載體。電子郵件中可以包含文字、圖像、聲音、視頻等各種內容。每個(gè)發(fā)送和接收電子郵件的郵箱都有一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)上唯一的電子郵件地址。電子郵件地址的典型格式是“用戶(hù)名@域名”。

2.2 電子郵件基本服務(wù)：

電子郵件基本服務(wù)是指電子郵件服務(wù)商為客戶(hù)提供的電子郵箱基本的服務(wù)內容。

2.2.1 為客戶(hù)提供在互聯(lián)網(wǎng)上唯一的、固定的電子郵件賬號

2.2.2 為客戶(hù)提供電子郵件基本發(fā)送與接收功能。

2.2.3 為客戶(hù)提供電子郵件在服務(wù)器端的網(wǎng)絡(luò )暫存功能。

2.2.4 為客戶(hù)提供反垃圾郵件功能，并且有義務(wù)告知垃圾郵件處理結果。

2.3 電子郵件增值服務(wù)

電子郵件增值服務(wù)是指電子郵件服務(wù)商為客戶(hù)提供基于客戶(hù)的電子郵件賬號的，除電子郵件服務(wù)基本內容外的服務(wù)。

2.3.1 電子郵件防病毒。

2.3.2 郵件短信提醒等。

2.3.3 其他電子郵件增值服務(wù)項目。

2.3.4 郵件加密傳輸服務(wù)

2.4 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者

主要指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶(hù)有償提供信息或者網(wǎng)頁(yè)制作等服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)提供商。

2.5 RAID

RAID（Redundant Array of Independent Disks）即獨立磁盤(pán)冗余陣列，或簡(jiǎn)稱(chēng)磁盤(pán)陣列。是用來(lái)提供比單個(gè)硬盤(pán)更高的存儲性能和提供數據冗余的技術(shù)。

2.6 POP/SMTP

POP(Post Office Protocol)即郵局協(xié)議,它規定怎樣將個(gè)人計算機連接到Internet的郵件服務(wù)器和下載電子郵件的電子協(xié)議。

SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)即簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議,它是一組用于由源地址到目的地址傳送郵件的規則,由它來(lái)控制信件的中轉方式。

2.7 Webmail

Webmail是指提供一個(gè)基于Http協(xié)議的郵件收發(fā)和用戶(hù)資料管理的可登錄站點(diǎn)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)Web。

3. 電子郵件服務(wù)商資質(zhì)和從業(yè)條件

電子郵件服務(wù)商是依法為電子郵件用戶(hù)發(fā)送、轉發(fā)、接收或者閱讀電子郵件提供條件的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者。電子郵件服務(wù)商應具備資質(zhì)證明及從業(yè)條件。

3.1 從事經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應當向省、自治區、直轄市電信管理機構或國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)申請辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；從事非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應當向省、自治區、直轄市電信管理機構或國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)辦理備案手續。

3.2 國家及地方法律或主管部門(mén)要求辦理的其它資質(zhì)證明。

3.3 電子郵件服務(wù)商應有與營(yíng)業(yè)規模相適應的專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員。包括運營(yíng)維護技術(shù)人員、客戶(hù)服務(wù)人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持人員與管理人員等。

3.4 電子郵件服務(wù)商應有與營(yíng)業(yè)規模相適應的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境與硬件設備，有放置電子郵件服務(wù)設備的機房。

3.5電子郵件服務(wù)商應有自主開(kāi)發(fā)或購買(mǎi)、租用的正版郵件系統軟件或者使用公開(kāi)源碼的系統提供服務(wù)。

4、電子郵件服務(wù)商承諾

4.1電子郵件服務(wù)商應要求電子郵件客戶(hù)提交真實(shí)的客戶(hù)資料，客戶(hù)資料是判斷郵箱服務(wù)歸屬的標準。因客戶(hù)提供的資料數據虛假、錯誤或不全，電子郵件服務(wù)商有權拒絕提供電子郵件服務(wù)。

4.2 電子郵件服務(wù)商對于客戶(hù)的電子郵件地址、郵件內容、個(gè)人資料負有保密義務(wù)。未經(jīng)客戶(hù)同意，電子郵件服務(wù)商不得以任何形式將客戶(hù)的信息資料提供給第三方。

4.3 除電子郵件服務(wù)商為客戶(hù)提供的與電子郵件服務(wù)相關(guān)的信息、通知等外，未經(jīng)客戶(hù)同意，電子郵件服務(wù)商不得向客戶(hù)發(fā)送第三方廣告類(lèi)信息。

4.4 電子郵件服務(wù)商因市場(chǎng)變化等原因單方面終止電子郵件服務(wù)時(shí)，應提前通知電子郵件客戶(hù)，并自終止之日起無(wú)償提供一個(gè)月的轉發(fā)服務(wù)（遇有不可抗拒力時(shí)除外）。

5、服務(wù)過(guò)程規范

5.1 客戶(hù)申請電子郵件服務(wù)時(shí)，電子郵件服務(wù)商應向客戶(hù)提供：電子郵件服務(wù)功能、服務(wù)時(shí)限、資費標準、交費時(shí)間及收取辦法 ，以及“售后服務(wù)”等內容。

5.2 電子郵件服務(wù)商提供電子郵件服務(wù)時(shí)，以書(shū)面形式或在線(xiàn)協(xié)議等方式明確電子郵件服務(wù)商與客戶(hù)雙方的權利和義務(wù)。

5.3 客戶(hù)要求查詢(xún)服務(wù)費用時(shí)，在計費數據保存期限內，電子郵件服務(wù)商應提供方便的查詢(xún)，并做好解釋工作。在與客戶(hù)發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電子郵件服務(wù)商應負責保存相關(guān)原始資料。

6、系統運營(yíng)維護和客戶(hù)服務(wù)規范

6.1 系統運營(yíng)維護規范

6.1.1 為保證電子郵件系統的正常運營(yíng)，電子郵件服務(wù)商應當建立運營(yíng)維護體系，配備專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)維護人員，確保為客戶(hù)提供安全、穩定的電子郵件服務(wù)。

6.1.2 建立長(cháng)期、有效的監測和測試機制，及時(shí)發(fā)現電子郵件系統運營(yíng)質(zhì)量問(wèn)題。

6.1.3 制定維護工作流程，特別是及時(shí)應對突發(fā)事件的措施，保證系統的正常運營(yíng)。

6.1.4 電子郵件系統應具備良好的可靠性和安全性，重要數據應當具有RAID冗余備份或其他冗余備份，用戶(hù)密碼應該經(jīng)過(guò)加密算法存儲，保留完善安全的操作日志，建立會(huì )話(huà)控制/超時(shí)機制。

6.1.5 電子郵件服務(wù)商所提供的電子郵件系統應具備反垃圾郵件。

6.1.6 電子郵件服務(wù)商因對系統設備調整、網(wǎng)絡(luò )及軟件升級等可預見(jiàn)的原因影響客戶(hù)使用的，應提前24小時(shí)告知所涉及的客戶(hù)。

6.2 客戶(hù)服務(wù)規范

6.2.1 為保證客戶(hù)正常使用電子郵件服務(wù)，電子郵件服務(wù)商應當建立長(cháng)期、穩定、方便、有效的客戶(hù)服務(wù)體系，設立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)機構，受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費用查詢(xún)、申告和投訴等。

6.2.2 電子郵件服務(wù)商應為客戶(hù)提供便捷的客戶(hù)服務(wù)方式和渠道，開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、郵箱，建立客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站。

6.2.3 電子郵件服務(wù)商有義務(wù)告知客戶(hù)在使用電子郵件服務(wù)時(shí)可能遇到的問(wèn)題及相應的解決辦法。

7、系統運營(yíng)維護和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量指標

7.1 系統運營(yíng)維護質(zhì)量指標

7.1.1 系統維護時(shí)間：至少提供5*8小時(shí)系統維護

7.1.2 平均每月故障總歷時(shí)：最長(cháng)不超過(guò)400分鐘。

每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。

平均每月故障總歷時(shí)＝故障影響服務(wù)的歷時(shí)*（所影響的用戶(hù)數/總用戶(hù)數）

7.1.3 平均每月調整總歷時(shí)：最長(cháng)不超過(guò)500分鐘。

每月調整總歷時(shí)是指每月所有調整影響客戶(hù)使用的歷時(shí)的總和。

平均每月調整總歷時(shí)＝中斷服務(wù)的歷時(shí)*（所影響的用戶(hù)數/總用戶(hù)數）

7.1.4 系統可用率：最小不低于99% 。

系統可用率是指每月系統無(wú)故障時(shí)長(cháng)占當月總時(shí)長(cháng)的比例。

7.1.5 全年無(wú)故障天數：最短不少于300天。

全年無(wú)故障天數是指一年中沒(méi)有任何影響用戶(hù)使用的故障自然天的總數。

7.1.6 計費差錯率：最大不超過(guò)3*10e-5。

計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶(hù)投訴數占所有已收費客戶(hù)總數的比例。

7.1.7數據與日志的備份保存時(shí)長(cháng)：

7.1.7.1數據主要指客戶(hù)的信件等信息。

郵件服務(wù)商對客戶(hù)提供服務(wù)期間應永久保存客戶(hù)的數據，當用戶(hù)占用空間超出所提供服務(wù)規格時(shí)，服務(wù)商有義務(wù)提示用戶(hù)進(jìn)行清理，暫不保存新的數據（與用戶(hù)另有約定的除外）。

用戶(hù)與郵件服務(wù)商之間的服務(wù)被終止的情況下，服務(wù)商可以清除用戶(hù)的信件，不再保存其信息（與用戶(hù)另有約定的除外）。

7.1.7.2日志的備份保存時(shí)長(cháng)：60天。

是指保留60天的用戶(hù)Web登錄記錄與SMTP/POP登錄訪(fǎng)問(wèn)記錄。用戶(hù)與郵件服務(wù)商之間的服務(wù)被終止的情況下，服務(wù)商可以不再保存其信息（與用戶(hù)另有約定的除外）。

7.1.8 郵件系統發(fā)送延遲：平均值≤10分鐘，最大值≤3小時(shí)。

郵件系統發(fā)送延遲是指客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端或者Web頁(yè)面完整發(fā)送完某封郵件開(kāi)始 （即郵件系統完整接收到此封郵件開(kāi)始）至郵件系統開(kāi)始向目標郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間。

7.1.9 郵件系統接收延遲：平均值≤10分鐘，最大值≤3小時(shí)。

郵件系統接收延遲是指郵件系統從源郵局完整接收到某封郵件開(kāi)始至接收客戶(hù)可以通過(guò)客戶(hù)端或者Web頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)該郵件（即郵件系統完整投遞此封郵件到客戶(hù)信箱）所需要的時(shí)間。

7.1.10 平均無(wú)故障率：應達到99%

平均無(wú)故障率是指系統無(wú)故障時(shí)間與系統運行時(shí)間的比率。

7.1.11 垃圾郵件比率

平均每用戶(hù)收到的所有郵件中垃圾郵件所占比例。

7.1.12 正常郵件丟失率

郵件系統從源郵局完整接收，但不能投遞到用戶(hù)郵箱中的正常郵件占所有從源郵局完整接收正常郵件的比例。

7.1.13 所有郵件服務(wù)器都應該要求用戶(hù)進(jìn)行發(fā)信服務(wù)器認證（stmp認證）。

7.1.14 郵件服務(wù)商應關(guān)閉所有郵件服務(wù)器的開(kāi)放轉發(fā)（Open relay）功能。

7.1.15郵件服務(wù)商應對用戶(hù)發(fā)送郵件頻率、發(fā)送量進(jìn)行適當限制，以防止被垃圾郵件發(fā)送者利用。

7.2 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量指標

7.2.1 客戶(hù)服務(wù)時(shí)間：至少提供5*8小時(shí)人工客戶(hù)服務(wù)

7.2.2 郵件客戶(hù)服務(wù)響應時(shí)間：至少在3個(gè)工作日內給咨詢(xún)、投訴到郵箱的客戶(hù)予以答復。

7.2.3 投訴處理平均時(shí)限：在5個(gè)工作日內解決客戶(hù)投訴

7.2.4 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接通率（包括語(yǔ)音服務(wù)、客戶(hù)留言服務(wù)）：不低于80%

7.2.5 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)人工接通率（投訴受理）：不低于20%

7.2.6 投訴處理滿(mǎn)意率：不低于80%

7.2.7 計費數據保存期限：6個(gè)月。

7.2.8 Email投訴的回復率：不低于80%

7.2.9 Email投訴的處理率：不低于80%

8、電子郵件服務(wù)的評價(jià)

8.1中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )將客戶(hù)滿(mǎn)意度指數作為對電子郵件服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心指標（A級、B級、C級及C級以下），定期組織進(jìn)行電子郵件服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)滿(mǎn)意度測評活動(dòng)。

8.2由協(xié)調小組成員單位代表和業(yè)內專(zhuān)家組成評測組，每年組織一次對規范執行單位的抽測，同時(shí)就網(wǎng)民對規范執行單位的郵件服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。

8.3中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )將根據電子郵件服務(wù)商的服務(wù)能力和水平，對電子郵件服務(wù)商實(shí)行分級評定制度,并向社會(huì )公布。

9、附則

9.1 本規范由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )負責解釋。

9.2 本規范自2004年 9 月 1 日起施行。