1．ERP實(shí)施服務(wù)概述
ERP實(shí)施模式與用戶(hù)的信息化現狀、軟件企業(yè)的規模、產(chǎn)品的成熟性及行業(yè)特性有關(guān)。筆者認為，當前ERP實(shí)施模式大致可以分為三類(lèi)：
（1）定制型?？蛻?hù)的需求比較復雜和特殊，軟件企業(yè)只好量身打造、定制開(kāi)發(fā)ERP。在這種情況下，他們將軟件需求調研、開(kāi)發(fā)設計、實(shí)施維護全部納入到一個(gè)項目中，統稱(chēng)為"實(shí)施"。
（2）產(chǎn)品型。軟件企業(yè)的產(chǎn)品比較成熟，具有可重構特性，或者已經(jīng)平臺化，能提供多種業(yè)務(wù)解決方案，能適應某些領(lǐng)域或行業(yè)的需求。在這種情況下，實(shí)施不包含軟件開(kāi)發(fā)工作。
（3）半定制型。軟件企業(yè)已經(jīng)開(kāi)發(fā)出一個(gè)ERP產(chǎn)品，但是由于軟件缺少一定的靈活性，或很難迎合特定客戶(hù)的需求，而采取的二次開(kāi)發(fā)策略。這時(shí)，實(shí)施的內容涵蓋了二次開(kāi)發(fā)工作。從總體上看，無(wú)論哪種實(shí)施模式，ERP實(shí)施都包含了需求調研、瓶頸診斷、流程梳理、產(chǎn)品安裝、培訓、數據準備、試運行、系統切換、用戶(hù)測試、驗收、售后維護等內容。
一個(gè)ERP項目的成功并不代表一個(gè)行業(yè)的成功，一個(gè)ERP項目的失敗并不意味著(zhù)一個(gè)產(chǎn)品的失敗。雖然不同的ERP實(shí)施模式在實(shí)施內容、實(shí)施流程、實(shí)施方法上大同小異，但不同的ERP實(shí)施境界所產(chǎn)生的效率、效果、效益卻大相徑庭。清代學(xué)者王國維在《人間詞話(huà)》中說(shuō)："古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，罔不經(jīng)過(guò)三種之境界："昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨上高樓，望盡天涯路。"此第一境也。"衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。"此第二境也。"眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。"此第三境也。"本文藉此談?wù)凟RP實(shí)施服務(wù)的三種境界。
2．ERP實(shí)施服務(wù)的第一境界："昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨上高樓，望盡天涯路。"
王國維借晏殊的《蝶戀花》以喻：做學(xué)問(wèn)成大事業(yè)者，首先要登高望遠，瞰察路徑，明確目標與方向，了解事物的概貌。ERP實(shí)施服務(wù)也是如此。如果實(shí)施工作從一開(kāi)始就失去了目標，沒(méi)有了方向和動(dòng)力，缺乏規劃和控制，那么項目很容易陷入瑣碎的細節問(wèn)題，進(jìn)而舍本逐末，相互推諉，最終"流產(chǎn)"或"爛尾"。這樣的實(shí)施服務(wù)談不上境界，只能說(shuō)成是蒙昧狀態(tài)或混沌狀態(tài)。
一般情況下，ERP實(shí)施的主體是由軟件企業(yè)和用戶(hù)構成，有時(shí)咨詢(xún)公司也會(huì )參與。"第一種境界"是ERP實(shí)施成功的前提。具體而言，在選型之前，用戶(hù)要做個(gè)IT規劃，分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略和業(yè)務(wù)需求，掌握技術(shù)選型、硬件選型、軟件選型的要點(diǎn)。這個(gè)可以由咨詢(xún)公司或有管理咨詢(xún)和實(shí)施能力的軟件企業(yè)來(lái)完成。在軟件選型階段，用戶(hù)要有明確的目標，要將ERP選型同企業(yè)的戰略部署結合起來(lái)，不能簡(jiǎn)單停留在產(chǎn)品的功能和品牌上。這個(gè)目標應該來(lái)自企業(yè)本身業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。
軟件企業(yè)，特別是有咨詢(xún)和實(shí)施能力的軟件企業(yè)，也要明確目標。這個(gè)目標主要指軟件企業(yè)要為客戶(hù)解決什么業(yè)務(wù)問(wèn)題，解決到什么程度。這要求需求調研必須認真、徹底、周細。軟件企業(yè)要在調研階段了解客戶(hù)的信息化現狀，評估企業(yè)現有的信息系統，進(jìn)而采取針對性的實(shí)施策略。一般而言，ERP是面向管理層和決策層的旨在實(shí)現業(yè)務(wù)集成和協(xié)同管理的信息系統，它較適合于那些具有一定信息化基礎的企業(yè)，如已經(jīng)應用了CAX（如，財務(wù)軟件、CAD、CAM、CAE、CAPP等）、PDM（或PLM）等。在諾蘭模型中，處于成熟階段的企業(yè)實(shí)施ERP的周期快、難度小，而越靠前的企業(yè)實(shí)施ERP的工作量大，難度大，周期長(cháng)。因為企業(yè)需要將所有階段的信息化工作全部集中到ERP的實(shí)施工作中，這種情況下，最好選擇分期實(shí)施的策略。不僅如此，軟件企業(yè)還必須制定一個(gè)總體實(shí)施方案，包括實(shí)施團隊的組建、實(shí)施計劃與步驟、實(shí)施里程碑、驗收標準等內容。為協(xié)調步驟，確保進(jìn)度，軟件實(shí)施方應當主動(dòng)與客戶(hù)磋商，共同做好實(shí)施準備和實(shí)施支持工作，共同討論和修正實(shí)施方案。
3．ERP實(shí)施服務(wù)的第二境界："衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。"
王國維借柳永的詞來(lái)表達：成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，不是輕而易舉，隨便可得的，必須堅定不移，辛勤耕耘，廢寢忘食，孜孜以求。ERP的成功實(shí)施也需要堅定不移的決心和孜孜不倦的拼搏精神。目標、總體規劃、解決方案只是給實(shí)施雙方指明了方向和度量標志，因而還要一個(gè)細化和執行的過(guò)程。
這個(gè)過(guò)程主要表現在以下幾個(gè)方面：
（1） 確保ERP需求調研能有效地充分地提煉，這要求調研人員講究策略、耐心、細心，不僅僅停留于客戶(hù)的片言只語(yǔ)。
（2） 有效地控制ERP二次開(kāi)發(fā)或定制開(kāi)發(fā)，貫徹執行軟件工程相關(guān)標準，使軟件測試盡量全面、科學(xué)、徹底，同時(shí)加強軟件質(zhì)量保證和管理工作，建立軟件質(zhì)量指標體系及評估方法。
（3） ERP的培訓要分步驟分層次進(jìn)行，培訓的效果要突出，要因材施教，如先培訓ERP管理理念，再培訓基本操作，最后培訓高級操作。
（4） 安裝ERP，配置數據庫后，要雙方確認。
（5） 為用戶(hù)診斷瓶頸問(wèn)題，指導業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，特別是ERP系統運行趨于穩定后，實(shí)施者要根據系統制定新的業(yè)務(wù)流程。
（6） 實(shí)施人員要監督數據準備和錄入工作，保證數據齊全、準確、完整，數據錄入的方式要科學(xué)。要協(xié)助和配合用戶(hù)測試，詳細記錄每一個(gè)不合格問(wèn)題，并確保及時(shí)處理。
（7） 項目實(shí)施過(guò)程中的溝通機制、反饋機制、監督機制要暢通。軟件產(chǎn)品的成熟度對下一步的實(shí)施工作有一定的影響，但不是致命的。因為一旦反饋機制建立起來(lái)后，用戶(hù)測試中的不合格問(wèn)題都能得到有效的處理。
（8） 其他。如，系統切換方案要科學(xué)；有效管理實(shí)施文檔，確?？山桓缎晕臋n的質(zhì)量可靠，特別是用戶(hù)文檔要詳細完整、簡(jiǎn)潔易讀；實(shí)施進(jìn)度按計劃推進(jìn)等等。
ERP實(shí)施需要一個(gè)規范、科學(xué)的實(shí)施流程，需要借鑒一些現存的實(shí)施方法和經(jīng)驗，但我們不能依懶，也不能拘束于書(shū)面的《項目管理辦法》和《實(shí)施流程規范》。因為規范實(shí)施流程的目的在于提高實(shí)施效率，降低實(shí)施成本，而事實(shí)上，任何ERP項目都存在一些不確定性因素和風(fēng)險，這恰恰是規范化的流程所始料不及的。相反，要充分發(fā)揮實(shí)施團隊這一主體的能動(dòng)性。實(shí)施人員要時(shí)刻思考項目的質(zhì)量、進(jìn)度和難度，要不斷地總結和預測，要充分調配和利用有限資源，要加強與客戶(hù)溝通，切實(shí)從客戶(hù)的立場(chǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，爭取同客戶(hù)建立戰略伙伴關(guān)系，主動(dòng)引導客戶(hù)跟進(jìn)實(shí)施計劃。對于實(shí)施難題，如物料編碼、流程重組、具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題或軟件功能等，實(shí)施者要敢于推陳出新，創(chuàng )造性地解決具體問(wèn)題。對于實(shí)施風(fēng)險，如需求變更，實(shí)施者要及時(shí)請示上級主管，及時(shí)與客戶(hù)磋商，盡早提出風(fēng)險控制方案。
可見(jiàn)，ERP的實(shí)施，單靠戰略規劃是遠遠不夠的，還要實(shí)施雙方同心協(xié)力，為共同的理想和事業(yè)而奮斗。
4．ERP實(shí)施服務(wù)的第三境界："眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。"
王國維借詞喻事，以為：做學(xué)問(wèn)、成大事業(yè)者，必須有專(zhuān)注的精神，經(jīng)反復探索、艱苦鉆研后，自然會(huì )豁然貫通，有所發(fā)現，有所發(fā)明，有所成就。ERP實(shí)施也是如此。經(jīng)過(guò)第二境界的拼搏，ERP的實(shí)施工作應當有所收獲和頓悟。
在這一境界中，ERP的實(shí)施要繼續保持暢通的反饋機制、監督機制、溝通機制。并重點(diǎn)注意以下內容：
（1） 做好驗收前的準備工作，協(xié)助用戶(hù)編寫(xiě)驗收測試計劃，進(jìn)行驗收測試用例設計，執行驗收測試活動(dòng)，并準備用戶(hù)文檔（要求種類(lèi)齊全、內容完整、可讀性強）和其他驗收文檔。
（2） 做好項目實(shí)施過(guò)程中的管理工作總結和技術(shù)工作總結。
（3） 加強與客戶(hù)溝通，及時(shí)處理客戶(hù)存在的問(wèn)題，不要求每個(gè)問(wèn)題都按照客戶(hù)的意思辦，但實(shí)施方必須讓客戶(hù)明白自己的責任心和對具體問(wèn)題的處理意見(jiàn)。
（4） 實(shí)施方必須讓客戶(hù)知道，任何軟件都不可能十全十美，都或多或少地存在一些問(wèn)題。ERP是企業(yè)管理創(chuàng )新的工具，而非全能的法寶。ERP的核心目標在于控制成本，保證交貨期，提高企業(yè)運行效率。它的運行及作用的發(fā)揮必須與制度建設、文化建設并駕齊驅。
（5） 實(shí)施方主動(dòng)與客戶(hù)共同評估實(shí)施工作，歸納實(shí)施工作中的收獲與感受，要讓客戶(hù)明白，ERP項目的實(shí)施不僅僅是軟件的安裝和調試，還包括培訓、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、反饋服務(wù)、數據準備監控、制度建設等內容。
（6） 實(shí)施方要幫助客戶(hù)企業(yè)建立ERP項目評估制度，對企業(yè)實(shí)施ERP的直接效益和間接效益進(jìn)行驗收評審和定期評審。
（7） 實(shí)施方要告知客戶(hù)能否提供持續優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，要不失時(shí)機地促成驗收，并提供已承諾的售后實(shí)施服務(wù)，否則功虧一簣、前功盡棄。
（8） 實(shí)施方應該要求實(shí)施人員作好實(shí)施總結工作，提煉具有借鑒價(jià)值的實(shí)施經(jīng)驗和進(jìn)一步完善ERP產(chǎn)品的策略和建議，并將其作為知識管理的重要內容，以便其他人員繼承和利用，也有利于ERP的進(jìn)一步推廣應用。
簡(jiǎn)言之，ERP實(shí)施的第三境界在于評估實(shí)施效益/總結實(shí)施經(jīng)驗/激發(fā)實(shí)施創(chuàng )新。沒(méi)有第三境界，ERP實(shí)施無(wú)法成功。
5．結語(yǔ)
ERP實(shí)施服務(wù)的三種境界對應于實(shí)施服務(wù)的三大階段，它們是相互依賴(lài)/相互促進(jìn)的關(guān)系，沒(méi)有第一種境界，就不可能達到第二種境界，更談不上第三境界，后一種境界都是對前一種境界的繼承和延伸。這三種境界是"總-分-總"的關(guān)系，即第一境界提出總體目標、規劃、方案，第二境界在第一境界的基礎上分析和執行具體計劃，第三境界在第二境界的基礎上評估效益/總結經(jīng)驗。
當前國內ERP的需求市場(chǎng)還沒(méi)有出現人們心中期盼已久的"井噴"現象，除了產(chǎn)品的不成熟性/價(jià)格定位等因素，還很大程度上與實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量和水平有關(guān)。廣大企業(yè)，特別是中小企業(yè)，承受風(fēng)險的能力是有限的，如果它們對軟件實(shí)施方仍然心中沒(méi)數，那么無(wú)疑增加了項目的不確定性和難度。因此，具有管理咨詢(xún)和實(shí)施能力的ERP軟件企業(yè)要敢于提升實(shí)施服務(wù)的境界，并將這種服務(wù)境界打造成核心競爭力之一。
