| 第七章 銷(xiāo)售過(guò)程后期管理 ◆ 學(xué)習目的和要求
通過(guò)本章的學(xué)習，能夠說(shuō)明銷(xiāo)售運行過(guò)程中所存在的異議的類(lèi)型及產(chǎn)生異議的原因，理解異議的處理方法，描述促成交易的基本步驟、成交的時(shí)機與信號，列舉促成交易的方法，明確銷(xiāo)售服務(wù)與跟蹤的基本步驟。
◆ 本章主要內容
銷(xiāo)售過(guò)程的后期管理是對行將成交過(guò)程中，前后各項工作的管理。主要包括三個(gè)階段的工作，銷(xiāo)售過(guò)程中各類(lèi)異議的處理，促成交易，銷(xiāo)售以后的跟蹤。 第一節 異議處理 在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客的任何一個(gè)舉動(dòng)或顧客對銷(xiāo)售人員在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出不贊同、反對、置疑等都可統稱(chēng)為顧客異議。它表明潛在顧客對銷(xiāo)售人員演示的產(chǎn)品很感興趣。
從接近顧客、調查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，顧客都有可能提出異議；銷(xiāo)售人員越是懂得異議處理的技巧，則越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了與顧客的一個(gè)障礙，就相應地與顧客接近了一步。
一、顧客異議的類(lèi)型
?。ㄒ唬┌凑疹櫩彤愖h的性質(zhì)分類(lèi)：真實(shí)異議、虛假異議。
?。ǘ┌凑疹櫩彤愖h產(chǎn)生的原因分類(lèi)：需求異議、商品質(zhì)量異議、價(jià)格異議、服務(wù)異議、購買(mǎi)時(shí)間異議、進(jìn)貨渠道異議、銷(xiāo)售人員異議、支付能力異議。
二、顧客異議產(chǎn)生的原因
顧客異議產(chǎn)生的原因主要來(lái)自顧客和銷(xiāo)售人員兩個(gè)方面。
三、處理顧客異議的方法
主要包括：轉折處理法、轉化處理法、以?xún)?yōu)補劣法、委婉處理法、合并意見(jiàn)法、反駁處理法、冷處理法、強調利益法、比較優(yōu)勢法、價(jià)格分解法、反問(wèn)處理法。 第二節 促成交易 促成交易即成交，是指顧客接受銷(xiāo)售人員的建議及銷(xiāo)售演示，并且立即購買(mǎi)產(chǎn)品的行為過(guò)程。
一、成交步驟
成功促成交易的步驟包括，銷(xiāo)售人員先向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，然后設法征的顧客對優(yōu)點(diǎn)的認同，再提出成交要求，最后銷(xiāo)售人員要保持一段時(shí)間的沉默，至少30秒。這需要銷(xiāo)售人員的勇氣，畢竟雙方沉默的時(shí)候，銷(xiāo)售人員會(huì )不舒服，但這對成交有利。如果成交失敗，銷(xiāo)售人員就應該返回第一步，就產(chǎn)品新的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)進(jìn)行介紹。然后再次征得認同和提出成交，直到成交為止。
二、成交的時(shí)機與信號
在促成交易階段，銷(xiāo)售人員不僅要充分注意顧客的言行，捕捉成交信號，而且應靈活運用成交策略與技巧，促成交易的最終達成，實(shí)現銷(xiāo)售目標。
三、促成交易的方法
主要包括：請求成交法、假定成交法、選擇成交法、小點(diǎn)成交法、優(yōu)惠成交法、保證成交法、從眾成交法、最后機會(huì )成交法、克服異議成交法、總結利益成交法、試用促成法。
四、促成交易的注意事項
?。ㄒ唬┣屑蓪⒖瞻子嗀泦瓮蝗辉陬櫩兔媲澳贸鰜?lái)，這樣可能會(huì )增加銷(xiāo)售的阻力。
?。ǘ┰谝阎罍暑櫩徒蛹{了銷(xiāo)售人員的交易建議后，不直接說(shuō)“買(mǎi)吧”，而可以說(shuō)“需要多少？”，“什么時(shí)候要貨？”，“需要什么規格？”等這類(lèi)問(wèn)題。
?。ㄈ┯捎谕瓿梢还P交易或者由于與一位特別艱難的顧客談妥一筆交易，必然會(huì )引起銷(xiāo)售人員心情上的興奮，但要加以掩飾。
?。ㄋ模┝糇∪饲?。交易順利達成，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要讓顧客感覺(jué)出態(tài)度開(kāi)始冷淡，這會(huì )讓顧客失去安全感。
?。ㄎ澹で笠?jiàn)。與你成交的顧客往往會(huì )和與他有類(lèi)似需求的其他潛在顧客有某種聯(lián)系，可讓其引見(jiàn)。
?。┳ゾo時(shí)間。最后需要說(shuō)明的是，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員都需要抓緊時(shí)間，提高工作效率。
五、交易失敗的注意事項
銷(xiāo)售人員在經(jīng)過(guò)種種努力后，并不是每次都會(huì )成功，大多數銷(xiāo)售努力都是以失敗告終的。因此，銷(xiāo)售人員不但要學(xué)會(huì )在成交成功后的做法，還要清楚成交失敗后需要注意的一些事項。主要有：避免失態(tài)、請求指點(diǎn)、分析原因、吸取教訓。 第三節 銷(xiāo)售服務(wù)與跟蹤 一、售后服務(wù)
人們通常認為，產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就是銷(xiāo)售活動(dòng)的結束，對于售后，很多人就漠不關(guān)心了。這樣的銷(xiāo)售，就是對產(chǎn)品售后服務(wù)的忽視。
售后服務(wù)是指企業(yè)及其銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品到達顧客手中后繼續提供的各項服務(wù)工作。售后服務(wù)是銷(xiāo)售工作的重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)可以滿(mǎn)足顧客的另外一些需求；同時(shí)，還可以起到聯(lián)絡(luò )感情、搜集市場(chǎng)信息的作用。售后服務(wù)的目的是為顧客提供方便，提高企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售工作。
二、銷(xiāo)售跟蹤
對銷(xiāo)售人員而言，銷(xiāo)售是一個(gè)持續不斷的過(guò)程。當銷(xiāo)售人員將一位潛在顧客轉變?yōu)檎嬲念櫩蜁r(shí)，就可以開(kāi)始建立起長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系，而這樣的關(guān)系可能會(huì )遠遠超出想象。要建立這樣的關(guān)系，其關(guān)鍵就在于售出產(chǎn)品后對每一位顧客進(jìn)行不斷的跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)是指在成交階段后（無(wú)論是否成交），銷(xiāo)售人員對顧客所持有的一種態(tài)度和進(jìn)一步提供的服務(wù)，希望顧客能對銷(xiāo)售人員及公司留下美好而深刻的印象，為今后銷(xiāo)售成功創(chuàng )造機會(huì )的行為過(guò)程。 | 
