新聞來(lái)源:親身經(jīng)歷
偶這張手機卡在11月停機前,都是能正常使用所有正常功能的.
然后在11月初被停機了,大概欠了0.34元.過(guò)幾天后,偶繳費了100元話(huà)費.復機后,打電話(huà)和短信功能正常,但GPRS總不能上去.從此,與上海移動(dòng)不得不說(shuō)的二、三事從此開(kāi)始了.
開(kāi)說(shuō)之前,有個(gè)問(wèn)題想各位請教,手機能正常打電話(huà)發(fā)短信,但手機卻不能上網(wǎng)(設置一切正常),移動(dòng)公司解釋為SIM卡數據出問(wèn)題了,SIM卡數據出問(wèn)題了是否等同于SIM壞了?SIM卡壞了,還如何打電話(huà)發(fā)短信?
有一點(diǎn)是肯定的,有好幾位網(wǎng)友也同樣因停機關(guān)系,復機后WAP上網(wǎng)功能也受到了限制.講述問(wèn)題的角度是站在自己角度,難免會(huì )因視角問(wèn)題有所微小的出入.
第一回合:移動(dòng)10086MM是這樣回答的,在欠費停機再充值后,手機在24小時(shí)后才能恢復GPRS功能.
行,我等24小時(shí),等等……
第二回合:那天是上周六晚,陳述了以上問(wèn)題后.10086MM與我扯了一大堆關(guān)于手機上網(wǎng)設置后,核對下來(lái)手機設置沒(méi)問(wèn)題,才認識到這個(gè)問(wèn)題超出了她的業(yè)務(wù)能力范圍 內.讓我耐心等待,會(huì )有更專(zhuān)業(yè)的客服來(lái)解決該問(wèn)題.……大概30多分鐘后,一位GG給偶解答下我碰到該問(wèn)題,說(shuō)經(jīng)過(guò)系統檢查,說(shuō)是我的sim卡出了問(wèn)題. 需要換卡,并將該包月套餐取消;或者到移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳,去檢查SIM卡.并提供了十分“大方”的解決方案,免費換卡并寄給我,并可以適當地給與補償.
我當然不答應了,跟他說(shuō)我要保留原套餐;他則反復強調移動(dòng)政策——自4月起停止辦理該業(yè)務(wù),并以此為借口,要換卡就不能使用原包月套餐.與他浪費了15多分鐘口水,那GG受不了——說(shuō)過(guò)幾天,有更高級的客服與我商討解決方案.通話(huà)結束后,偶特地查了下SIM卡的概念,如下: SIM卡是(Subscriber Identity Model 客戶(hù)識別模塊)的縮寫(xiě),也稱(chēng)為智能卡、用戶(hù)身份識別卡, GSM數字移動(dòng)電話(huà)機必須裝上此卡方能使用.它在一電腦芯片上存儲了數字移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)的信息,加密的密鑰等內容,可供GSM網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)身份進(jìn)行鑒別,并對客 戶(hù)通話(huà)時(shí)的語(yǔ)音信息進(jìn)行SIM卡的使用,完全防止了并機和通話(huà)被竊聽(tīng)行為……具體解釋請見(jiàn):
http://baike.baidu.com/view/23558.htm第 三回合:周一下午1點(diǎn)多,一位10086的成熟婦女打電話(huà)給我.這次她對此問(wèn)題給了個(gè)更“確切”說(shuō)法——SIM卡數據發(fā)生了錯誤,從而造成了與GPRS連 接“不穩定”.需要換新的SIM卡,并又一再鼓勵我換出20月包月套餐,現在套餐能不區分CMWAP/CMNET上,從而不會(huì )因為客戶(hù)的不小心造成巨額的 話(huà)費單(多為用戶(hù)考慮要!?).而換新卡后,則原來(lái)套餐不能保留,原因還如那GG所述,還信誓旦旦地說(shuō)換卡了,系統不能保留原包月套餐;或者,給了話(huà)費補 充方案,收回該卡號,話(huà)費退回并補償卡號錢(qián).并且說(shuō)就算我投訴到上級的相關(guān)部門(mén),也是轉到她這處理,解決的方法還是照她的說(shuō)法(口氣中透露出并不害怕投 訴,想要解決問(wèn)題就要按她說(shuō)的)
我就把SIM卡概念跟她說(shuō)了,她承認卡沒(méi)壞,但就是堅持卡的數據錯誤了……我就不明白卡壞了與卡上的數據 出錯,這兩者之間的概念有何不同.我能正常打電話(huà)發(fā)短信,卻偏偏GPRS的數據壞了?!我就堅持要保留原套餐,她則給胡蘿卜——讓我轉出套餐……我和她就 繞了35分鐘左右,最后我不得不承認她是一位BOSS級客服,偶口干舌燥,跟她說(shuō)讓我考慮下吧,把電話(huà)掛了.
總結下:我不得不承認,上海 移動(dòng)是一個(gè)非常高效率的公司,能夠及時(shí)應對客戶(hù)的問(wèn)題.客服人員也非常專(zhuān)業(yè),嚴格地站在公司的立場(chǎng)上解決問(wèn)題,態(tài)度還非常好.但有幾個(gè)問(wèn)題,十分讓我不滿(mǎn) 意!什么是SIM卡數據出錯?具體概念是?造成我不能正常使用GPRS上網(wǎng),真正原因是?用種種手段,變相強迫客戶(hù)取消20元包月套餐,還不肯直接承認這 樣做傷害了客戶(hù)利益,并且還無(wú)一個(gè)公開(kāi)合理的補償公示?
中國移動(dòng)也算是一家世界500強企業(yè),今年上半年利潤平均每天2億,它針對客戶(hù)提 出的問(wèn)題是給與積極的態(tài)度去溝通,但與此同時(shí)也希望能夠真正把問(wèn)題的實(shí)質(zhì)說(shuō)出來(lái),幫助真正解決客戶(hù)的問(wèn)題.套用一句他們公司的話(huà):“溝通100,滿(mǎn)意 100”,前者做到了,但后者還有很大一段距離.
