日产乱码在线观看心得_ ToB運營(yíng)人員有沒(méi)有必要進(jìn)行內部的輪崗

運營(yíng)官張沐

看過(guò)我之前寫(xiě)的文章的朋友，應該知道我在上一家公司工作的并不開(kāi)心，因此我寫(xiě)了幾篇能夠觸達運營(yíng)人員心底的聲音，比如《運營(yíng)，你沒(méi)有逆天的命》。

當初有著(zhù)滿(mǎn)腔的抱負，卻找不到釋放的地方，我認為有公司結構問(wèn)題，也有自身適應的問(wèn)題。關(guān)鍵，很多人并認識不到這些問(wèn)題，運營(yíng)人員也不知道如何發(fā)揮自己的價(jià)值。

我入職的新公司，正好是新起的產(chǎn)品線(xiàn)，用成體系的公司的經(jīng)驗來(lái)看，目前還是混沌狀態(tài)，這也讓我覺(jué)得有更大的發(fā)揮空間。入職公司后我大致分析了各團隊的相對狀態(tài)，我選擇了一個(gè)最有激情的團隊，因為B端的業(yè)務(wù)本身就是件苦逼的事情，在各種唉聲嘆氣中，很容易產(chǎn)生上班如上墳的感覺(jué)。

在這份工作開(kāi)始之前，并沒(méi)有特別想好要不要進(jìn)行輪崗，由于這個(gè)團隊中的人員配置還不齊全，只能趕鴨子上架，先把事情做起來(lái)，也就可以很好地了解客戶(hù)的整個(gè)生命周期的不同階段注意事項的不同點(diǎn)。目前我輪崗的部門(mén)涉及：售前、售中、售后及產(chǎn)品交付。其他的場(chǎng)景暫未涉及。

這篇文章主要總結我做這些事情的一些心得，希望對做ToB業(yè)務(wù)的你有一些幫助，在這篇文章中不會(huì )歸納用戶(hù)的生命周期，不會(huì )升華方法論，只會(huì )講我做了什么，到了歸納的時(shí)候，我自然會(huì )歸納出來(lái)方法論。

大學(xué)的思政課上，老師問(wèn)過(guò)我們一句話(huà)：是結論簡(jiǎn)單還是實(shí)踐簡(jiǎn)單。很多人認為結論簡(jiǎn)單，而實(shí)踐困難。結論是對多次實(shí)踐結果的歸納總結，所以結論比實(shí)踐簡(jiǎn)單。我一直認為，方法論并不是借鑒別人的思想融合自己的一些想法，而是自己真正的到一線(xiàn)去，把自己的經(jīng)驗總結起來(lái)，以便他人可以更好的借鑒和學(xué)習。

售前

在售前這個(gè)崗位上可以很好地理解用戶(hù)需求，了解產(chǎn)品的邊界，并把產(chǎn)品功能在客戶(hù)的實(shí)際生產(chǎn)場(chǎng)景中應用。

而且也會(huì )對行業(yè)有較深的認知，因為大多數客戶(hù)需要的不是功能的演變，而是整套的解決方案。

在售前的崗位上也會(huì )鍛煉演講能力，給客戶(hù)輸出解決方案之后，需要給客戶(hù)講明白產(chǎn)品或解決方案的實(shí)際應用情況。

我覺(jué)得從售前的崗位上可以得到用戶(hù)最初的想法，也就是客戶(hù)對行業(yè)中的那些痛點(diǎn)或者工作中的難以忍受的點(diǎn)有很好的把握。

而且隨著(zhù)項目的深入，售前崗位還可以接觸客戶(hù)不同崗位的人，從底層的員工到中高層的決策者，還可以了解到用戶(hù)動(dòng)態(tài)的需求，以及各種工作崗位上的員工對產(chǎn)品的認識。

初級員工從使用層面會(huì )提出很多的需求，與公司內部演示的賬號會(huì )有較大的差距，解決的問(wèn)題更加貼合用戶(hù)的實(shí)戰經(jīng)驗。中高層的管理者關(guān)心產(chǎn)品的解決問(wèn)題能力，升級迭代的過(guò)程以及數據的安全性。

在這個(gè)過(guò)程中很少有公司的領(lǐng)導層直接關(guān)心價(jià)格，大多都是項目推進(jìn)的差不多才會(huì )到談錢(qián)的階段。

銷(xiāo)售

在銷(xiāo)售這個(gè)崗位上可以理解小微用戶(hù)的真實(shí)狀況。一般在公司的項目中，由售前、運營(yíng)人員介入的項目相對復雜，而且金額相對較大。這一類(lèi)的項目大多是銷(xiāo)售人員帶來(lái)資源成交，也會(huì )針對情況進(jìn)行招投標。不過(guò)，目前在國內的環(huán)境中，大型項目即使正常的招投標，在內部沒(méi)有線(xiàn)索或自己人，一般也只能是陪標。

最近一個(gè)段時(shí)間我都在接電銷(xiāo)的電話(huà)，前幾次的電話(huà)我都搞黃了。而且與客戶(hù)打電話(huà)一直是我的弱項，我很少能放下心理的包袱給客戶(hù)打電話(huà)。

經(jīng)過(guò)幾次的磨練之后，我已經(jīng)摸索出對付客戶(hù)的套路，也喜歡上了與客戶(hù)聊天，了解客戶(hù)的狀況，給客戶(hù)分析需求并提出解決方案。

在充當銷(xiāo)售的過(guò)程中，針對不同用戶(hù)的需求點(diǎn)結合產(chǎn)品的實(shí)際情況，給出合理的解決方案，并且快速羅列出產(chǎn)品的優(yōu)勢。

這個(gè)過(guò)程對理解產(chǎn)品優(yōu)勢，挖掘競品劣勢要有很強的知識儲備。

對于客戶(hù)的需求也會(huì )有更直觀(guān)的認知，大多數用戶(hù)打過(guò)來(lái)電話(huà)并不了解產(chǎn)品，也不了解行業(yè)，只是想要這么一個(gè)產(chǎn)品?；蛘咚麄冊诠ぷ髦杏辛嗣黠@的需求，需要一套產(chǎn)品解決當前的問(wèn)題。針對不同的用戶(hù)，可以判斷出客戶(hù)的意向度，準備接下來(lái)的跟進(jìn)內容。

而且跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程中，也能突破一個(gè)人的心理防線(xiàn)，真正的能放下心理的包袱，正確的理解用戶(hù)需求、難點(diǎn)和迷茫。

交付

其實(shí)交付團隊干的事情最不落好，如果把事情做好，客戶(hù)覺(jué)得這是你應該做的事情，公司內部也這么認為，如果你做不好，那么就會(huì )有對應的責任。

畢竟客戶(hù)已經(jīng)交了錢(qián)，需要把產(chǎn)品交付給用戶(hù)。而且，用戶(hù)在交付的過(guò)程中還會(huì )提出新的需求，各種條件都會(huì )影響交付團隊的進(jìn)程。

最近我也充當了一把交付人員，在客戶(hù)下完單之后，我用我們的產(chǎn)品給客戶(hù)做了一個(gè)應用，然后給客戶(hù)進(jìn)行交付。

客戶(hù)當天就打過(guò)來(lái)電話(huà)說(shuō)，我把整體的流程邏輯搞錯了，其實(shí)并不是我搞錯了流程，而是客戶(hù)在接受產(chǎn)品之后不會(huì )使用。我又在客戶(hù)現場(chǎng)給用戶(hù)解決了半天的問(wèn)題，整個(gè)產(chǎn)品才算交付完畢。

我在想交付能對運營(yíng)有什么幫助呢？我目前認為，交付團隊在與客戶(hù)溝通更改產(chǎn)品的形態(tài)過(guò)程，其背后是客戶(hù)對他所處環(huán)境的認知，結合目前的工具，把他的方法論落地?？梢园芽蛻?hù)的方法論抽象出來(lái)，形成行業(yè)的解決方案，用同行業(yè)用戶(hù)的共有特性，不斷的優(yōu)化解決方案，最終落地到產(chǎn)品中。

客成團隊

在公司內的客戶(hù)成功團隊，每天都面臨用戶(hù)的很多需求，也會(huì )有一些需求在當前狀況下難以滿(mǎn)足，還有一些是銷(xiāo)售人員過(guò)度承諾帶來(lái)的麻煩。

無(wú)論是那種問(wèn)題，客戶(hù)成功團隊都要笑臉相迎客戶(hù)?？蛻?hù)成功團隊大多在記錄用戶(hù)需求，提交給其他部門(mén)解決。但是客成團隊每天疲于應對客戶(hù)的各種信息，難以推動(dòng)內部流程，這里也是運營(yíng)人員可以在輪崗過(guò)程中可以解決的問(wèn)題。

前期解決這部分問(wèn)題必然痛苦，而且催進(jìn)度是出力不討好的事情，很多人都會(huì )反感，在幾次的溝通之后，可以在內部很好的推動(dòng)客戶(hù)的問(wèn)題。

這些可以靠流程解決問(wèn)題，一定要建立標準的SOP文檔，并且用程序定格，利于以后的流程推進(jìn)。

在這個(gè)過(guò)程中，可以感受到客戶(hù)變化中的需求，在客戶(hù)的發(fā)展中，當前的程序不能滿(mǎn)足也就需要提交新的定制需求，從而滿(mǎn)足業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。

從四個(gè)階段中了解客戶(hù)初始需求，了解客戶(hù)變化中的需求，理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)變化。B端的客戶(hù)運營(yíng)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的運營(yíng)，在輪崗的過(guò)程中可以了解產(chǎn)品在客戶(hù)階段中不同的需求，在以后制定內容運營(yíng)、渠道運營(yíng)以及通過(guò)數據分析客戶(hù)的行為，探究客戶(hù)背后的需求都有很好的理解。

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