馬化騰作為“首席體驗官”的背后，是一個(gè)話(huà)題點(diǎn)：用戶(hù)體驗能否具有終極殺傷力？能否成為戰略？在中國，大多互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng )新刀鋒就是用戶(hù)體驗。但是，單單用戶(hù)體驗并不能形成差異化的競爭力，能形成差異化門(mén)檻的是一個(gè)用戶(hù)體驗系統，有文化，有基因。濃縮到騰訊經(jīng)驗上，則是一個(gè)打敗無(wú)數人的八字真經(jīng)：用戶(hù)體驗，快速迭代。
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深夜兩點(diǎn)，一個(gè)被女同事稱(chēng)為小馬哥、男同事叫做Pony的人打來(lái)電話(huà)提醒，他在騰訊網(wǎng)站的首頁(yè)上發(fā)現了一個(gè)錯別字。
還有一例。QQ郵箱在2008年的400多個(gè)創(chuàng )新點(diǎn)中，有近300項是由馬化騰本人發(fā)現和提出。馬化騰發(fā)現這些問(wèn)題的方法很簡(jiǎn)單，就是反復使用，過(guò)去一年，他在與QQ郵箱研發(fā)團隊的溝通過(guò)程中拒絕使用其他通訊工具，全部交流都通過(guò)QQ郵箱來(lái)進(jìn)行，近300個(gè)改進(jìn)意見(jiàn)正是在他使用的過(guò)程中被一一提出。
在采訪(fǎng)中我們曾問(wèn)馬化騰一個(gè)問(wèn)題，“外界最讓你難以接受的誤解是什么？”
馬化騰考慮了半天后回答，“產(chǎn)品出個(gè)什么問(wèn)題的，特別多的人罵你?！?/p>
身為騰訊的“首席體驗官”，馬化騰要求每個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當一個(gè)挑剔的用戶(hù)”。這種長(cháng)期以用戶(hù)身份來(lái)體驗公司產(chǎn)品的做法，在騰訊自上而下形成了不成文的規則。
方斌是騰訊輸入法的產(chǎn)品負責人，騰訊輸入法在推出很短的時(shí)間內就獲得了6000萬(wàn)用戶(hù)，方斌和他的團隊在研發(fā)這款輸入法產(chǎn)品的流程也是騰訊產(chǎn)品研發(fā)的標準流程。
2006年9月，騰訊決定啟動(dòng)輸入法項目，當時(shí)先是由兩三個(gè)技術(shù)人員進(jìn)行一些相關(guān)背景的詳細研究，包括市場(chǎng)大小，已有的產(chǎn)品能不能解決用戶(hù)的需求，以及還有哪些未被滿(mǎn)足的需求，同時(shí)進(jìn)行一些技術(shù)儲備。立項階段結束后，2007年進(jìn)入到正式的產(chǎn)品研發(fā)，第一個(gè)階段是“原型期”，這個(gè)時(shí)候的用戶(hù)體驗在方斌所屬的騰訊研究院內部進(jìn)行，半年時(shí)間內，研究院的同事給這款輸入法提出和發(fā)現了超過(guò)百條建議和漏洞，在這個(gè)階段，一些技術(shù)上的漏洞基本上會(huì )被解決。隨后，就進(jìn)入到產(chǎn)品化的開(kāi)發(fā)階段，這個(gè)時(shí)候的產(chǎn)品就會(huì )推廣到整個(gè)公司平臺，全公司的人都會(huì )來(lái)參與體驗這款產(chǎn)品，在這個(gè)階段，方斌收到了超過(guò)1000條意見(jiàn)。其中還包括沒(méi)有技術(shù)背景的公司總裁劉熾平通過(guò)內部即時(shí)通訊系統發(fā)來(lái)的意見(jiàn)。
在產(chǎn)品正式推出后，真正海量的用戶(hù)體驗收集才開(kāi)始了，每一款產(chǎn)品，騰訊都專(zhuān)門(mén)提供了官方博客、產(chǎn)品論壇等用戶(hù)反饋區，為了獲得更多用戶(hù)反饋，騰訊影音產(chǎn)品甚至在最顯眼的地方設置了一個(gè)“反饋”按鈕。前一陣正值暑期，方斌每天都能夠在官方論壇里收到超過(guò)200條的用戶(hù)反饋。
就在接受《中國企業(yè)家》采訪(fǎng)前一周的某天，方斌接到馬化騰關(guān)于詞庫更新方面的一些內容，馬化騰比對了騰訊和搜狗的輸入法，提出“我們的詞庫是不是也可以做一些提示性的界面？”老板的建議是否被采納，“就看這種建議是不是合理?！比绻侠?，在產(chǎn)品的下一個(gè)版本中就會(huì )反映出來(lái)。
為了解答用戶(hù)體驗的一個(gè)終極問(wèn)題：用戶(hù)到底需要什么？騰訊專(zhuān)門(mén)建了一個(gè)秘密武器：Support產(chǎn)品交流平臺。Support是一個(gè)海量用戶(hù)與產(chǎn)品經(jīng)理直接交流與溝通的平臺，產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)每天在自己的產(chǎn)品交流版面的瀏覽，獲取到用戶(hù)的需求與想法。通過(guò)“我要說(shuō)一下”，讓用戶(hù)自己來(lái)說(shuō)。
此外，馬化騰還要求產(chǎn)品人員找到所有在其他博客、論壇里出現的關(guān)于騰訊產(chǎn)品的評價(jià)。找到用戶(hù)評價(jià)還不行，還必須迅速反饋，每一個(gè)問(wèn)題都必須給予回答并給出相應解決方案，而且還不能只是使用“知道了”、“謝謝”之類(lèi)的敷衍話(huà)語(yǔ)。有時(shí)候馬化騰在網(wǎng)上“閑逛”時(shí)發(fā)現有用戶(hù)提出的問(wèn)題下面沒(méi)有騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的回答，他就親自動(dòng)手來(lái)回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，然后同時(shí)給那位“失職”的產(chǎn)品經(jīng)理寫(xiě)上封郵件。
雖然公司沒(méi)有明文要求，方斌和他的小組其他工程師已經(jīng)形成了一個(gè)習慣，每?jì)蓚€(gè)小時(shí)輪流監測、回復網(wǎng)上出現的用戶(hù)意見(jiàn)。
“這個(gè)跟公司的文化有關(guān)系，因為我們公司整個(gè)強調以用戶(hù)為中心的，如果你不能夠很好地滿(mǎn)足用戶(hù)，最后體現在你的產(chǎn)品就做得不是很到位?！彬v訊研究院院長(cháng)鄭全戰說(shuō)。
相對于其他公司的產(chǎn)品論壇，很少有能像騰訊這樣上升到戰略高度，鄭全戰有一次在競爭對手的論壇里看到一款產(chǎn)品的論壇上的用戶(hù)抱怨聲很大，結果三四個(gè)月也沒(méi)有改進(jìn)。這在騰訊是不可思議的事情。騰訊甚至把各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)上的用戶(hù)體驗人員，全部拎出來(lái)成立了一個(gè)公司級的部門(mén)——用戶(hù)體驗與研究部，從戰略性的高度來(lái)建設，剛開(kāi)始是十幾個(gè)人，現在已有近百人的規模。
騰訊對用戶(hù)體驗的研究極近細膩，據說(shuō)僅僅是關(guān)于研究用戶(hù)卸載一款產(chǎn)品的過(guò)程，騰訊工程師就能做出30頁(yè)的文字報告。
這就是被馬化騰奉為金科玉律的法則：用戶(hù)體驗，快速迭代。馬化騰解讀說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品都是這樣，它也不像傳統軟件開(kāi)發(fā)，一下子刻光盤(pán)就推出，我們永遠是Beta版本，要快速地去升級，可能每?jì)扇煲粋€(gè)版本，就不斷地改動(dòng)，而且不斷地聽(tīng)論壇、用戶(hù)的反饋，然后決定你后面的方向?！?/p>
馬化騰就是騰訊產(chǎn)品創(chuàng )新最快的刀鋒，這就產(chǎn)生一個(gè)疑問(wèn)：如果沒(méi)有馬化騰的監督加震懾，員工們還會(huì )自覺(jué)這樣干嗎？
CTO熊明華就認為馬化騰在公司除了身教還需要言傳，因為“只是身教會(huì )有一定的負作用，下面的產(chǎn)品人員就會(huì )有一定的惰性，會(huì )覺(jué)得這個(gè)事情我們先不討論了，看Pony的”。他開(kāi)始努力推動(dòng)馬化騰去花費更多時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品人員的培訓。不過(guò)馬化騰是一個(gè)比較內向的人，尤其不擅長(cháng)在眾人面前演講，去年底，熊明華讓人根據馬化騰和廣州研發(fā)院在研發(fā)QQ郵箱過(guò)程中提出建議的郵件總結成一個(gè)演講稿，“逼”著(zhù)他在公司的產(chǎn)品技術(shù)峰會(huì )上做了一個(gè)講演，結果“他講得非常的成功”。后來(lái)，這篇馬化騰關(guān)于產(chǎn)品的演講錄在互聯(lián)網(wǎng)上流傳廣泛。
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