什么是用戶(hù)體驗感，無(wú)界公司教你，那如何把用戶(hù)體驗感做到極致？無(wú)界公司來(lái)教你！
極致的用戶(hù)體驗是每一家公司、每一款產(chǎn)品、每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和設計師都追求的，如何把用戶(hù)體驗做到極致？
四個(gè)關(guān)鍵詞：自然、貼近、信任、格局。
1
自然
解鎖屏幕/接聽(tīng)電話(huà)從左往右滑是自然。不需要文字和語(yǔ)言的解釋?zhuān)脩?hù)不需要思考就知道如何去行動(dòng)是自然。
我們在設計產(chǎn)品功能和交互的時(shí)候，鼓勵每個(gè)界面盡可能有且僅有一個(gè)突出的按鈕，讓用戶(hù)不用思考就會(huì )點(diǎn)擊進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節，不制造多余的干擾項，讓用戶(hù)更快更流暢的完成整個(gè)流程動(dòng)作。這個(gè)過(guò)程，是自然。
自然的體驗是將一切行為都回歸到人的本性。比如：iphone早期的滑動(dòng)解鎖，小孩幾乎是上手就會(huì )的，因為觸摸是人的天性。
2
貼近
7-11有很多商品是直接從供貨商拿貨的，并沒(méi)有標明使用方法。針對這種類(lèi)型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優(yōu)的使用方法，再提供給用戶(hù)。
比如：一款沒(méi)有沖泡方法的方便面，員工們挨個(gè)泡，找到最佳口味的水量、時(shí)長(cháng)和水溫，然后貼個(gè)標簽在方便面的包裝上，售賣(mài)給顧客。再比如：新品糖果，員工先要觀(guān)察糖果幾天會(huì )化開(kāi)，再提示給顧客食用的最佳時(shí)間。
這是一個(gè)貼近用戶(hù)的典型例子：產(chǎn)品的提供者是自己的第一批使用者，通過(guò)摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶(hù)。
3
信任
網(wǎng)上有一句話(huà)：一切由受眾的智商和素質(zhì)決定。
這句話(huà)不是用來(lái)形容用戶(hù)體驗的，但闡述了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：一個(gè)好的用戶(hù)體驗，不是單方的給予，而是雙方的信任。
假如：一個(gè)賣(mài)鞋的品牌定了這些規則：
客戶(hù)買(mǎi)1雙鞋，可以發(fā)3雙鞋，客戶(hù)選擇1雙，其他免費退回，雙向郵寄都是免費的；
客戶(hù)收到商品不滿(mǎn)意，365天內退換貨都可以，平臺承擔運費；
客戶(hù)購買(mǎi)的商品斷貨，客服去其他平臺查詢(xún)和對比，給一個(gè)最優(yōu)的購買(mǎi)渠道給顧客；
把客服電話(huà)放在網(wǎng)站最顯眼的位置，且一周7天，一天24小時(shí)都有客服提供服務(wù)；
客戶(hù)只需要在購買(mǎi)之后的90天內付款。
單就人力成本和物流成本，你一定會(huì )覺(jué)得這家公司瘋了嗎？
就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購史上最高收購額的紀錄。
365天包退換使平臺的退貨率高達25%，加上近乎變態(tài)的客戶(hù)服務(wù)，成本是每年近1億美元?？雌饋?lái)這筆支出非常龐大，但它的回報是驚人的：每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶(hù)的15倍，維護成本卻只有新客戶(hù)的1/6。
這家公司被稱(chēng)作“極致用戶(hù)體驗”的代表，被寫(xiě)進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教案，它就是美捷步。
一定會(huì )有人疑惑：不會(huì )有人買(mǎi)了鞋，穿膩了寄回來(lái)，把平臺當免費的儲鞋柜嗎？
這就是信任的問(wèn)題，給予用戶(hù)充分的空間和足夠的信任，用戶(hù)感受到你的信任，不會(huì )回以惡意。
比如：美捷步，平臺相信用戶(hù)的消費是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂?；诖?，給用戶(hù)足夠的時(shí)間讓他找到最合適的鞋子，這是服務(wù)最主要的目的，也因此不會(huì )為了小部分的惡意消費去降低大部分用戶(hù)的消費體驗。
4
格局
傳音進(jìn)入非洲市場(chǎng)沒(méi)兩年，中國的山寨機紛紛涌入非洲市場(chǎng)（2010年），質(zhì)量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機服務(wù)中心，這是第一個(gè)在非洲本地建設售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的外國手機企業(yè)。傳音不僅維修自家品牌的手機，其他品牌的手機也一并維修。
7-11也是如此，有些顧客來(lái)的比較晚，沒(méi)有盒飯，店員則會(huì )溫馨提示，隔壁某某便利店也能買(mǎi)到盒飯，哪種盒飯好吃？什么價(jià)位？有多遠？怎么走？等等。
美捷步的電話(huà)客服，不要求固用的話(huà)術(shù)，只要能讓客戶(hù)滿(mǎn)意聊什么都可以，內容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷(xiāo)自己的商品等，哪怕用戶(hù)要你聽(tīng)她控訴自己的男朋友。
上面只是隨便舉了三個(gè)例子，可以看到：格局層面已經(jīng)不是在做一款產(chǎn)品了，而是海納百川的服務(wù)。
我的產(chǎn)品為你服務(wù)，我的產(chǎn)品提供不了的服務(wù)也會(huì )告訴你哪里可以提供，別的產(chǎn)品解決不了的問(wèn)題我也愿意幫你解決。
用戶(hù)到你這里來(lái)消費，沒(méi)有完成消費，心里自然是有些失落或是不滿(mǎn)的。你提供其他的方案給他，是在幫他解決問(wèn)題，對用戶(hù)而言，你就更像是一個(gè)朋友，而不是商人。
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