陳義勤
【摘要】非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)偏重于管理性質(zhì)與情感性質(zhì)，重在加強遠程學(xué)習過(guò)程的質(zhì)量管理與情感關(guān)懷，增強遠程學(xué)習者的歸宿感，維持學(xué)習動(dòng)機保證學(xué)習質(zhì)量。本文在闡述國內外非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)發(fā)展現狀的基礎上，介紹了非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)的主要內容，提出了遠程教育中非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)系統構建的基本思路。
【關(guān)鍵詞】遠程教育 非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)
學(xué)習支持服務(wù)是為了適應遠程教育教學(xué)分離的特點(diǎn)支持學(xué)生進(jìn)行個(gè)體化自主學(xué)習而提出的，是遠程教育機構及其教師為遠程學(xué)習者提供的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務(wù)的總和，目的在于指導、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習，提高遠程學(xué)習的質(zhì)量和效果（丁興富，2002）。
我國遠程成人學(xué)習者由于長(cháng)期受傳統面授教學(xué)的影響，對教師高度依賴(lài)，自主學(xué)習能力非常欠缺，一旦置身于以自學(xué)為主、助學(xué)為輔的遠程學(xué)習環(huán)境中往往會(huì )無(wú)所適從。無(wú)論是環(huán)境、生理還是心理、學(xué)習能力方面的障礙都會(huì )消耗遠程學(xué)習者的學(xué)習熱情，導致學(xué)生焦慮程度高、學(xué)習進(jìn)度緩慢。除此之外，根據我院研究部2005年3月實(shí)施的學(xué)習困難調查結果，我院學(xué)生還存在與教師、同學(xué)的交流溝通缺乏、教師的有效指導不足而導致學(xué)習效率低下等學(xué)習困難。這些困難部分來(lái)源于學(xué)習者本身，部分來(lái)源于教學(xué)環(huán)節出現的問(wèn)題或缺失，逐漸積累會(huì )降低遠程學(xué)習者的學(xué)習動(dòng)機水平，導致較高的沉淀率或輟學(xué)率。學(xué)習支持服務(wù)重在消除遠程學(xué)習者自主化學(xué)習過(guò)程的無(wú)序和無(wú)助狀態(tài)，保證遠程學(xué)習質(zhì)量，是區分遠程教育與傳統面授教育的關(guān)鍵環(huán)節之一。從某種意義上說(shuō)，遠程教育就是以學(xué)習者為中心的全方位的助學(xué)服務(wù)；遠程教育的教的過(guò)程就是為學(xué)習者提供全方位學(xué)習支持服務(wù)的過(guò)程，遠程教育的學(xué)的過(guò)程就是學(xué)習者使用、接受服務(wù)的過(guò)程。
一、非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)及其在國內外發(fā)展現狀
非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)(Non-Academic Support Services)是學(xué)習支持服務(wù)系統的重要組成部分。有學(xué)者根據支持服務(wù)內容的不同將學(xué)習支持劃分為學(xué)科性學(xué)習支持(academic support )和非學(xué)科學(xué)習支持(Non-Academic Support)，其中，前者主要是向專(zhuān)業(yè)學(xué)習過(guò)程中遇到認知方面的問(wèn)題或困難的遠程學(xué)習者提供各類(lèi)幫助，它貫穿于教、學(xué)、輔導及評價(jià)等各個(gè)教學(xué)環(huán)節之中。而后者主要是為遠程學(xué)習者學(xué)習過(guò)程中遇到的除專(zhuān)業(yè)知識之外的問(wèn)題或困難提供幫助，貫穿學(xué)習者整個(gè)學(xué)習過(guò)程。
非學(xué)科學(xué)習支持(Non-Academic Support)服務(wù)內容更多的側重管理層面與情感層面,一些事務(wù)性的工作，比如日常的輔助性的管理以及面向學(xué)生的助學(xué)、導學(xué)、學(xué)業(yè)顧問(wèn)、學(xué)習環(huán)境的提供、創(chuàng )建校園文化、給有困難的學(xué)生提供經(jīng)濟援助、心理健康咨詢(xún)與幫助等都屬于非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)范圍。
國內外非常關(guān)注遠程教育中的學(xué)習支持服務(wù)問(wèn)題，并在實(shí)踐中大力發(fā)展和完善學(xué)習支持服務(wù)系統，而對于非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)，國外發(fā)展較好，很多遠程教育機構都將其與學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)相區分，都大力均衡發(fā)展，突出的表現是在機構網(wǎng)站首頁(yè)都顯著(zhù)標識“非學(xué)科學(xué)習支持(Non-Academic Support)”，并詳細介紹非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)的各項服務(wù)內容，比較著(zhù)名的是英國開(kāi)放大學(xué)利用現代信息技術(shù)大力發(fā)展非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)，為每個(gè)學(xué)生建立個(gè)人主頁(yè)和電子郵箱，提供各類(lèi)公共服務(wù)信息與個(gè)性化學(xué)習記錄數據，為學(xué)生個(gè)性化需求提供幫助。但在國內，遠程教育機構主要關(guān)注學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)，一切服務(wù)圍繞課程學(xué)習與考試，非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)的建設受到忽視，研究也不夠深入，同國外有較大差距，檢索Google、Baidu、中國期刊全文數據庫及優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數據庫，完全論述“非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)”論文只檢索到1篇，這不利于遠程教育中學(xué)習支持服務(wù)的全面發(fā)展，也將制約遠程教育事業(yè)的深入。了解我國遠程學(xué)習者特點(diǎn)及其各類(lèi)需求，并依據學(xué)生特點(diǎn)構建符合遠程教育規律的非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)是我國急需解決的重要課題。
二、非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)理念及主要內容
非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)應依據服務(wù)業(yè)原理，秉承“以人為本”的理念和“以客戶(hù)為導向”的市場(chǎng)理念，以遠程學(xué)習者作為服務(wù)對象，一切服務(wù)以學(xué)生為中心。主要內容至少要包括以下幾方面。
1、咨詢(xún)服務(wù)
遠教院校要整合各類(lèi)資源提供招生、入學(xué)、作業(yè)、考試、交費、畢業(yè)等各個(gè)環(huán)節的咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)電話(huà)、郵件、論壇、手機短信等多種交互方式解答遠程學(xué)生的咨詢(xún)問(wèn)題以?huà)叱龑W(xué)習障礙；同時(shí)向學(xué)習者及時(shí)發(fā)布學(xué)院最新教學(xué)信息,使學(xué)生及時(shí)了解學(xué)院最新教學(xué)動(dòng)態(tài),及時(shí)調整學(xué)習計劃。
2、個(gè)性化、人性化的日常管理服務(wù)
為學(xué)生提供個(gè)性化、人性化、優(yōu)質(zhì)、便捷的管理服務(wù)是非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)的重要內容。一方面，院校需要為新入學(xué)的遠程學(xué)習者建立完善的學(xué)籍檔案，及時(shí)更新學(xué)籍信息，組織考試并完善成績(jì)管理，另一方面還要根據個(gè)別學(xué)生的需求幫助他們完成學(xué)分互認、免修免考、轉學(xué)、轉專(zhuān)業(yè)等需要，因為不同的學(xué)生來(lái)自于不同的文化層次、教育背景或家庭，會(huì )面臨不同的學(xué)習狀況，對學(xué)習產(chǎn)生不同的需求。這部分“學(xué)籍異動(dòng)”工作是最能體現個(gè)性化、個(gè)別化服務(wù)的環(huán)節，一般包含內容有：
學(xué)分互認：開(kāi)放教育發(fā)展趨勢之一是院校合作，學(xué)分互認，對轉入或轉出到其它學(xué)院的學(xué)生幫助完成學(xué)分互認，避免重修或重考，讓學(xué)生感受到開(kāi)放教育的優(yōu)勢。
免修免考：如果學(xué)習者在進(jìn)入本學(xué)院學(xué)習以前取得的有關(guān)課程成績(jì)符合學(xué)院教學(xué)計劃及相關(guān)要求，經(jīng)批準可以免修或免考這些課程。
代修：學(xué)生由于特殊原因不修教學(xué)計劃內某課程，而選修其他相同學(xué)分課程以代替。
重修：學(xué)生在學(xué)習期限內通過(guò)補考仍未達到課程要求，則須進(jìn)行重修。
轉學(xué)（站）：學(xué)生由于工作或個(gè)人原因需轉到其它學(xué)院或服務(wù)站，學(xué)院需提供幫助。
轉專(zhuān)業(yè)：學(xué)生由于工作、興趣或專(zhuān)業(yè)難易程度確需轉專(zhuān)業(yè)時(shí)，學(xué)院要提供人性化幫助。
另外，還有些學(xué)生由于個(gè)人原因需要補考、重考甚至退學(xué)時(shí)，服務(wù)機構都需要提供個(gè)性化、個(gè)別化服務(wù)，最大化滿(mǎn)足學(xué)生需求。
針對所有學(xué)生院校還需提供各種渠道的交費服務(wù)，如：網(wǎng)上交費、銀行交費、匯款等方式，以方面學(xué)生的交費和盡快展開(kāi)后續學(xué)習。
對提出畢業(yè)請求或符合條件的學(xué)生院校還要對畢業(yè)資格、獲取學(xué)位資格進(jìn)行審核，組織服務(wù)站及時(shí)完成學(xué)生圖象信息采集工作，進(jìn)行準確的費用結算，并對學(xué)生畢業(yè)檔案進(jìn)行匯總整理，使學(xué)生在學(xué)院學(xué)習的最后環(huán)節順利、及時(shí)拿到畢業(yè)、學(xué)位證書(shū)。
這類(lèi)日常管理是學(xué)生經(jīng)常面臨的重要服務(wù)內容，不僅強調人性化關(guān)懷、個(gè)性化管理，還要強調便捷、高效，確保學(xué)生學(xué)習順利。
3、學(xué)習過(guò)程監控與質(zhì)量管理
這是國內遠程教育機構普遍比較缺乏的重要環(huán)節，是保證遠程學(xué)習質(zhì)量的關(guān)鍵。院校需要建立安全可靠的數據庫，采用數據挖掘與跟蹤技術(shù)追蹤記錄學(xué)習者的學(xué)習過(guò)程和學(xué)習計劃執行情況，判斷其學(xué)習進(jìn)度，對進(jìn)度緩慢或有可能棄學(xué)的學(xué)生進(jìn)行回訪(fǎng)和提醒，對遇到問(wèn)題的學(xué)生幫助其解決一些實(shí)質(zhì)性的困難，通過(guò)感化工作激發(fā)學(xué)生學(xué)習動(dòng)機，降低輟學(xué)率。那些連續幾個(gè)學(xué)期沒(méi)有選課、沒(méi)有預約考試、沒(méi)有交費或幾門(mén)課程不及格、課程通過(guò)率低的學(xué)生都可能成為潛在流失生，應該有固定的老師經(jīng)常和學(xué)生保持聯(lián)系,詢(xún)問(wèn)其學(xué)習進(jìn)展情況，為其提供及時(shí)的反饋信息與幫助。優(yōu)良的學(xué)習跟蹤系統與個(gè)性化管理頁(yè)面是實(shí)現質(zhì)量管理的重要基礎。
4、資源服務(wù)
院校要為遠程學(xué)習者建設資源豐富的數字圖書(shū)館和網(wǎng)上書(shū)店，非學(xué)科支持服務(wù)部門(mén)要提供便捷的圖書(shū)瀏覽、訂購與管理服務(wù)，同時(shí)要簡(jiǎn)化、加速教材、光盤(pán)、學(xué)習指導書(shū)等教學(xué)材料的遞送工作，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )支持系統實(shí)施管理，使學(xué)生享受到高質(zhì)、高效的資源服務(wù)。另外，網(wǎng)上書(shū)店不要局限于訂購教材、光盤(pán)等學(xué)習資料，還可提供一些有院校標志的學(xué)習工具或其它用品出售，比如有本院標志的筆、紀念冊、水杯、體恤等，讓遠程學(xué)習者猶如身在校園一樣，感受到與學(xué)校之間的密切聯(lián)系，這是增強遠程學(xué)習者歸宿感、認同感的重要內容。
5、技術(shù)支持及設施服務(wù)
基于計算機網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展遠程學(xué)習，學(xué)生會(huì )遇到各類(lèi)技術(shù)故障或難題，使學(xué)習無(wú)法繼續，需要學(xué)院的及時(shí)幫助，學(xué)院一方面要為遠程學(xué)習者構建性能穩定的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習支撐系統，提供使用手冊、常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法，同時(shí)要建立技術(shù)支持隊伍，負責解決學(xué)生學(xué)習過(guò)程中遇到的各種技術(shù)問(wèn)題，使學(xué)生每天24小時(shí)任何時(shí)間遇到問(wèn)題都能聯(lián)系到具體的幫助人。系統出現技術(shù)故障時(shí)院校還需要及時(shí)通知學(xué)生，表達歉意并告之將持續時(shí)間然后盡快解決。校外學(xué)習中心還需協(xié)助為有需要的同學(xué)提供上機、上網(wǎng)服務(wù)、提供考試場(chǎng)所等。
6、學(xué)習策略培訓與培養
學(xué)習策略的培養不僅僅是學(xué)科教師的事情，還需要非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)人員的幫助。學(xué)院要開(kāi)展常用學(xué)習策略的培訓工作，讓學(xué)生意識到學(xué)習方法的重要性，并知道前人歸納的哪些學(xué)習方法比較有效，然后挑選適合自己的學(xué)習方法并在日常學(xué)習中加以應用、訓練和培養。學(xué)院一方面可針對新入學(xué)的遠程學(xué)習者提供網(wǎng)絡(luò )學(xué)習方法的指導，使學(xué)生盡快了解、掌握并適應這種新型學(xué)習方式，盡快投入課程學(xué)習中去；另一方面在學(xué)生學(xué)習過(guò)程中加強學(xué)習技能的應用監督，逐步培養其學(xué)習能力。
7、心理健康咨詢(xún)與幫助
承擔著(zhù)工作、家庭重擔的成人學(xué)習者學(xué)習壓力一般比較大，導致情緒緊張、焦慮程度高，而過(guò)高的焦慮水平會(huì )阻礙學(xué)習的前進(jìn)，院?？砷_(kāi)辟心理咨詢(xún)網(wǎng)頁(yè)，對那些有心理問(wèn)題的學(xué)生提供咨詢(xún)和援助。
8、虛擬校園文化和學(xué)生社團建設，給遠程學(xué)習者情感關(guān)懷
隱性情感培養的缺失是遠程教育的重大缺憾。非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)重在消除學(xué)生心理障礙和克服工學(xué)矛盾、家庭拖累等學(xué)習困難，給學(xué)生堅持學(xué)習的信心。建設各類(lèi)學(xué)生社團、開(kāi)展豐富的校園文化活動(dòng)是消除學(xué)生孤獨感、培養其健康生活方式的重要手段。我們可開(kāi)展學(xué)習評優(yōu)、技能競賽、組建興趣小組等活動(dòng)，構建虛擬與現實(shí)相結合的校園文化，強化學(xué)生的校園歸屬感。中央電大每年在全國評選100名品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，免費進(jìn)京參加表彰大會(huì )，也是激發(fā)學(xué)生學(xué)習動(dòng)機、增強學(xué)校凝聚力的重要舉措，值得借鑒。
9、經(jīng)濟援助
在職人員遠程學(xué)習一般都兼有家庭重擔，來(lái)自貧困地區、經(jīng)濟窘迫的遠程學(xué)習者渴望獲得來(lái)自院校、教師的幫助，為這類(lèi)學(xué)生提供經(jīng)濟援助渠道比如助學(xué)貸款方式、兼職工作信息、減免部分學(xué)費等將有力緩解他們的經(jīng)濟緊張狀況，保證學(xué)習的順利進(jìn)行。遠程教育院?？膳c相關(guān)金融機構協(xié)作為此類(lèi)學(xué)生提供幫助，并盡量在線(xiàn)提供便捷的申請途徑以防學(xué)生耗費太多時(shí)間和精力。
10、職業(yè)指導
我國遠程教育定位于在職人員的繼續教育，學(xué)生多為在職人員，一般不存在與在校生相同的就業(yè)問(wèn)題，但由于知識更新周期縮短、勞動(dòng)市場(chǎng)人才流動(dòng)頻繁，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)選取與以后的職業(yè)發(fā)展是緊密相連的，根據學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)為學(xué)生提供合理的職業(yè)發(fā)展建議和幫助學(xué)生制定個(gè)性化職業(yè)規劃對學(xué)生未來(lái)發(fā)展將具有積極的作用。
11、殘疾學(xué)生服務(wù)
院校需要保證所有的網(wǎng)頁(yè)對于殘疾學(xué)生來(lái)說(shuō)都是可登陸可瀏覽的，為此，院校至少需要提供所有網(wǎng)頁(yè)的純文本版本，還可提供圖片、錄音或錄象帶來(lái)幫助有特殊需要的學(xué)生，與那些為殘疾學(xué)生提供有用信息的相關(guān)網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)相鏈接，并對那些為殘疾學(xué)生提供服務(wù)的教師進(jìn)行特殊培訓，真正為殘疾學(xué)生鋪就求學(xué)之路。
三、非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)系統構建思路
非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)體系一般由四要素構成，分別是服務(wù)機構、服務(wù)人員、服務(wù)平臺和服務(wù)對象，前三個(gè)要素都帶有層級屬性，由遠程教育院校及下屬各級學(xué)習中心構成，學(xué)習中心直接受學(xué)院服務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導、業(yè)務(wù)指導與監督，而服務(wù)對象是遠程學(xué)習者，是整個(gè)系統的核心，位于主體地位。服務(wù)系統要遵循以學(xué)生為中心的理念，一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切。該系統的構建至少要遵循以下思路：
1、 了解學(xué)生的特點(diǎn)與實(shí)際需求
任何學(xué)習支持服務(wù)都是始于對服務(wù)對象的了解，因為不了解學(xué)生就無(wú)從知道他們需要什么樣的幫助，也就不知道如何幫助他們，了解學(xué)生的特點(diǎn)與實(shí)際需求是非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)的前提。遠程教育院?？梢越柚谌雽W(xué)登記信息或學(xué)籍檔案來(lái)了解學(xué)生的基本情況，在學(xué)習過(guò)程中進(jìn)一步了解他們的學(xué)習動(dòng)機和目的、對學(xué)習的要求、對自主學(xué)習的認識、學(xué)習策略或方法、對院校提供的媒體資源和各項服務(wù)的意見(jiàn)等，從而知道他們需要什么進(jìn)而積極提供服務(wù)以滿(mǎn)足他們的需求。
了解學(xué)生必須做到方式方法的專(zhuān)業(yè)化、了解內容的系統化和前瞻性。方式方法的專(zhuān)業(yè)化是指我們了解的對象、調查問(wèn)卷的設計、數據的收集和分析、結論的推論等都要盡可能采用科學(xué)的方法以使結論更客觀(guān)更有代表性，系統性和前瞻性是指所有影響學(xué)生學(xué)習的工作都要納入了解對象中去，同時(shí)不僅僅是為了解決現有問(wèn)題，還要為院校將來(lái)可能制定的教學(xué)計劃做一些預測工作。只有切實(shí)做到了這一切才能談得上真正了解學(xué)生，實(shí)際情況中很多支持服務(wù)人員將局部或片面現象視為學(xué)生的整理特征和需要是非常不科學(xué)的。
2、建立多層級的非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)機構
學(xué)習支持服務(wù)是通過(guò)層級的服務(wù)機構貫徹落實(shí)的，遠程教育由于教學(xué)分離的特點(diǎn)，在學(xué)生所在區域一般設置有校外學(xué)習中心，負責所屬區域學(xué)生的日常管理與學(xué)習支持。學(xué)習中心在業(yè)務(wù)上受院校學(xué)生服務(wù)部門(mén)的指導與監督，2者協(xié)作將在線(xiàn)服務(wù)與離線(xiàn)服務(wù)完美結合。建立非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)規范與嚴格的評估機制是保證服務(wù)效率的關(guān)鍵。
3、服務(wù)人員的觀(guān)念更新與技能培訓
以成人學(xué)習者個(gè)別化自學(xué)為主的網(wǎng)絡(luò )遠程教育改變了傳統的教學(xué)模式，教師的職責從“教”轉為“導”，教輔人員的管理更大程度上變成一種服務(wù)，服務(wù)于學(xué)生的學(xué)習，以為學(xué)生學(xué)習提供最大便利和幫助為目的。學(xué)生成為網(wǎng)絡(luò )遠程教育服務(wù)的顧客，顧客就是上帝，所以，所有非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)人員都需要更新觀(guān)念，樹(shù)立服務(wù)的信念，從學(xué)生的“學(xué)”的角度去思考問(wèn)題，解決好如何服務(wù)的問(wèn)題，而不再只是從“教”和“管理”的角度去工作，要以人為本、以學(xué)生為本，樹(shù)立以學(xué)生顧客為導向的意識，并努力保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。
非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)人員必須熟練掌握信息技能、溝通與協(xié)作技能。計算機網(wǎng)絡(luò )操作等信息技術(shù)的熟練運用是非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)的基礎，而學(xué)習支持服務(wù)又是通過(guò)與學(xué)生的互動(dòng)交流實(shí)現的，掌握網(wǎng)絡(luò )的實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)溝通技巧對解決學(xué)生問(wèn)題、體現學(xué)院關(guān)懷就顯得非常重要。而學(xué)生的問(wèn)題往往不是單純的學(xué)生支持服務(wù)人員就能解決，往往需要同教學(xué)部門(mén)配合才能協(xié)同解決，所以協(xié)作能力也是服務(wù)人員必須具備的重要能力。
針對上述這些技能，學(xué)院可以通過(guò)全員培訓、集中或在線(xiàn)培訓、在崗或離崗培訓等多種措施加以培養。以服務(wù)人員自我培訓為主，培訓后強調使用，在使用中不斷提高，從而保證隊伍始終具有強大的活力，適應遠程教育領(lǐng)域不斷出現的挑戰。
4、開(kāi)發(fā)多功能技術(shù)平臺，提供多元化、個(gè)性化管理與服務(wù)
借助于現代信息技術(shù)，整合非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)內容構建非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)平臺是非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)施展的舞臺。該平臺必須具備多功能性，使服務(wù)人員基于該平臺能提供多元化服務(wù)內容，同時(shí)，該平臺還應能實(shí)現對學(xué)生學(xué)習過(guò)程的跟蹤記錄，為個(gè)性化服務(wù)創(chuàng )設條件。
平臺設計可以考慮為每個(gè)學(xué)生建立個(gè)人網(wǎng)頁(yè)，內容包含共性的公共信息與個(gè)性的個(gè)人菜單，公共信息包含學(xué)院各項教學(xué)信息、管理信息、經(jīng)濟援助信息、心理咨詢(xún)信息等，個(gè)人菜單可包含個(gè)人學(xué)習過(guò)程的各項記錄，如已結業(yè)課程、現學(xué)課程、課程成績(jì)、個(gè)人作業(yè)信息、登陸課程次數、在線(xiàn)學(xué)習時(shí)間、提問(wèn)信息、交流信息等等。借助于網(wǎng)絡(luò )平臺和數據挖掘技術(shù)，服務(wù)人員可以很方便的追蹤了解到各個(gè)學(xué)生的學(xué)習進(jìn)度與當前學(xué)習狀態(tài)，提供學(xué)習支持服務(wù)可以有的放矢，滿(mǎn)足學(xué)生的個(gè)性化需求。
5、完善交流與溝通機制，對話(huà)要及時(shí)
對話(huà)與交流是非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)的必要手段，每一項服務(wù)都是通過(guò)服務(wù)人員與學(xué)生的有效溝通來(lái)實(shí)現的。院校要考慮不同地區、不同學(xué)生的不同特點(diǎn)，建立配套的對話(huà)機制，如經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò )通訊發(fā)達地區可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )BBS、MSN、聊天室等解決問(wèn)題，對經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò )設施普遍落后地區可主要通過(guò)電話(huà)、郵電等方式進(jìn)行服務(wù)。針對每一項服務(wù)，院校都要提供具體聯(lián)系人的基本信息，包括電話(huà)、Email等，使學(xué)生遇到困難時(shí)隨時(shí)可獲取幫助。
響應時(shí)間是反映對話(huà)質(zhì)量的重要指標。很難想象學(xué)生在求助后很長(cháng)時(shí)間得不到反響或應答時(shí)會(huì )對學(xué)院工作感到滿(mǎn)意。遠程教育機構普遍都確立了限時(shí)回復制度，針對學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等咨詢(xún)的問(wèn)題或需要幫助解決的問(wèn)題都要求在規定的時(shí)限內得到解決，一般是24——48小時(shí)。節假日也不例外。
6、系統規模要與學(xué)生規模相適應
隨著(zhù)遠程教育招生規模的擴大，院校管理等學(xué)習支持服務(wù)規模也必須相應擴展，使服務(wù)系統規模與學(xué)生規模相匹配，否則滿(mǎn)足不了膨脹的學(xué)生需求。系統規?？梢酝ㄟ^(guò)服務(wù)人員的數量、素質(zhì)與結構、服務(wù)平臺的容量來(lái)衡量，根據學(xué)生數量增長(cháng)的比例，院校需相應增加服務(wù)人員的數量，加強服務(wù)內容的培訓，增大服務(wù)器容量。
四、小結
非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)是一類(lèi)偏重于管理與情感關(guān)懷性質(zhì)的學(xué)生支持服務(wù)，了解學(xué)生的實(shí)際需要是根本前提，建立交互與對話(huà)機制是核心，支持自主學(xué)習是目的，開(kāi)發(fā)多功能、個(gè)性化管理平臺是保證。遠程教育中非學(xué)科學(xué)習支持服務(wù)的完善對于加強遠程學(xué)習過(guò)程的管理與約束、增強遠程學(xué)習者的歸宿感、維護遠程學(xué)習動(dòng)機等都起著(zhù)非常重要的作用，真正實(shí)踐著(zhù)“對遠程學(xué)生的持續關(guān)注”，是保證遠程學(xué)習質(zhì)量的重要舉措。隨著(zhù)現代信息技術(shù)的發(fā)展與應用，非學(xué)科性學(xué)習支持服務(wù)一定會(huì )越來(lái)越完善，使遠程教育院校不再只是單純的知識與技能傳播機構，而是更充滿(mǎn)文化氛圍與人文關(guān)懷。
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