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　　理賠難!一直是困擾保險消費者與保險公司的頑疾，雖然長(cháng)期“服藥”，卻效果不佳。最近《證券日報·保險周刊》聯(lián)合某門(mén)戶(hù)理財頻道與口碑理財網(wǎng)，對保險消費者的投訴進(jìn)行調查，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查結果的再調查與分析，我們發(fā)現，許多的理賠難“難”在消費者與保險公司之間缺失一種公開(kāi)透明的溝通機制。本刊將持續關(guān)注消費者在保險消費中的種種“不滿(mǎn)意”與保險公司作出的回應，讓理賠更透明，更通暢。

　　有人說(shuō)，買(mǎi)保險就像買(mǎi)衣服，這話(huà)還真不假，常常架不住導購的“百般”忽悠，頭腦一熱就買(mǎi)瞎了。隨著(zhù)買(mǎi)保險的人越來(lái)越多，保險投訴的也越來(lái)越多。援引網(wǎng)絡(luò )保險調查數據，2009年，保險消費者投訴中壽險投訴占了七八成，車(chē)險成為被投訴最多的險種，人保和新華分列產(chǎn)、壽險被訴首位。

　　被投訴最多的壽險公司

　　——新華保險

　　據某門(mén)戶(hù)理財頻道“保險投訴綠色通道”數據， 2009年，“保險投訴綠色通道”共收到有效保險投訴50條。其中，壽險消費領(lǐng)域投訴35條，占比70％。而壽險公司中新華保險成為被投訴最多的保險公司，被投訴14次，占了總數的四成。其中涉及的產(chǎn)品有銀保分紅險、吉慶有余A、紅雙喜新C型、福如東海A款、成長(cháng)陽(yáng)光少兒兩全保險等。

　　位列被投訴次數第二是中國人壽（601628），被投訴7次，涉及其兩全保險、國壽吉雅泰保險B等多款產(chǎn)品。除此之外，平安人壽、泰康人壽、太平洋（601099）人壽、信城人壽、聯(lián)泰大都會(huì )、光大永明人壽均有被投訴記錄。

　　該調查還顯示，壽險消費者投訴的主要內容為銀保銷(xiāo)售誤導、業(yè)務(wù)員欺騙銷(xiāo)售、辦案無(wú)故拖延、退保困難、業(yè)務(wù)員離職保單無(wú)人管理、投保遲遲收不到保單等事由。

　　據《證券日報·保險周刊》記者了解，上海保監局統計的2009年全年信訪(fǎng)投訴數據顯示，去年全年接到的涉及壽險的信訪(fǎng)投訴多達730件，財險為196件。

　　很顯然,壽險依然是消費者投訴最多的領(lǐng)域。其作為市場(chǎng)上保險公司競爭的重頭領(lǐng)域，各家產(chǎn)品品種繁多，保險合同設計復雜，消費群體又主要是個(gè)人，所以消費者很容易被誤導。

　　值得欣喜的是，部分保險消費者的投訴受到了保險公司的重視。2009年50位通過(guò)網(wǎng)絡(luò )投訴的消費者中，10余位投訴得到了保險公司的正面回應。被投訴最多的新華保險處理問(wèn)題的態(tài)度最令網(wǎng)友滿(mǎn)意。

　　不久前保監會(huì )曾發(fā)布《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》，從銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后三個(gè)階段進(jìn)行了規范。例如，銷(xiāo)售前，保險公司應建立符合保監會(huì )規定的投保提示制度和專(zhuān)人負責的回訪(fǎng)制度;銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員應在向投保人提供投保單時(shí)附格式條款，并向投保人提示保險產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險;銷(xiāo)售后，保險公司應在猶豫期內對合同期限超過(guò)一年的新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。