肖進(jìn)源 李從國
（貴州省人民政府發(fā)展研究中心、全球貴州博士網(wǎng)）
“十二五”以來(lái)，我省實(shí)施人才興旅戰略，旅游行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)得到了快速提升，具體表現為人才總量擴大，學(xué)歷結構、地區結構以及部門(mén)結構都有不同程度的改善，培養能力提高，作用得到進(jìn)一步發(fā)揮。但是，也面臨著(zhù)總體素質(zhì)不高、人才分布不均衡，專(zhuān)業(yè)人才不能適應產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求等問(wèn)題。如何建設一支高素質(zhì)的具有競爭力的旅游人才隊伍，以滿(mǎn)足我省旅游業(yè)對人才的需求。最近，省政府發(fā)展研究中心對全省旅游人才隊伍建設進(jìn)行了一次專(zhuān)題調研，分析了全省旅游人才隊伍現狀，針對目前我省旅游人才隊伍建設的薄弱環(huán)節，提出了建立完善的教育培訓體系、創(chuàng )新模式、整合資源、建立有效的旅游人才激勵機制和保障機制的對策建議。
一、現狀
（一）旅游人才總量不斷增加，素質(zhì)在提升
“十二五”以來(lái)，我省實(shí)施人才興旅戰略，旅游行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)得到了快速提升。從總體上看，我省旅游業(yè)的發(fā)展日新月異，已成為社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的新亮點(diǎn)，旅游人才總量不斷擴張，旅游人才素質(zhì)逐步提高，旅游業(yè)的整體實(shí)力不斷提升。至2013年12月，全省共有星級飯店345家，旅行社270家，對外開(kāi)放的旅游景區（點(diǎn)）80余家，旅游業(yè)吃、住、行、游、購、娛的產(chǎn)業(yè)配套雛形逐漸形成。全省直接從業(yè)人員約40萬(wàn)人，間接從業(yè)人員約為300萬(wàn)人。 “吃、住、行、游、購、娛”的旅游產(chǎn)業(yè)配套格局基本形成。據調查，全省星級飯店和旅行社從業(yè)人員中35以下的占60％，星級酒店和旅行社持有與旅游業(yè)相關(guān)的職業(yè)技能證書(shū)的人約為20％。表明我省旅游人才隊伍整體素質(zhì)有了較大提高，規劃經(jīng)過(guò)5至8年的努力,在全省旅游行政管理人才、導游人才、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才隊伍和鄉村旅游實(shí)用人才等重點(diǎn)人才隊伍建設方面還將取得明顯成效，屆時(shí)將造就一支結構合理、素質(zhì)優(yōu)良的旅游人才隊伍。
（二）旅游培訓力度加大，水平在提高
目前，已建立起省、市（州）、縣（市）、企業(yè)四級培訓體系，組織開(kāi)展崗位資格培訓、飯店部門(mén)經(jīng)理培訓、業(yè)務(wù)主管培訓等收到較好成效。2013年全省組織指導培訓各類(lèi)旅游管理服務(wù)人才達4.3萬(wàn)人次。一是對高層旅游管理及行政人才，特別是黨政領(lǐng)導干部、市州縣旅游局長(cháng)進(jìn)行旅游管理專(zhuān)業(yè)知識培訓。二是加強對旅行社管理人員、飯店管理人員和出境領(lǐng)隊的崗位培訓，800余人通過(guò)考試考核取得了全國旅游行業(yè)崗位培訓證書(shū)。三是旅游教育培訓工作穩步發(fā)展，旅游從業(yè)人員資格考試認證制度納入管理程序。“十二五”期間，共舉辦各種類(lèi)型的培訓班1600次，培訓各類(lèi)人員近155000人次，對提高旅游管理人員和從業(yè)人員的素質(zhì)起到了重要作用。全行業(yè)參加教育培訓的職工近8000人次，企業(yè)崗前培訓、上崗培訓、輪崗培訓等基本形成制度，并逐步走向規范化。四是制定出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強導游隊伍建設和管理的實(shí)施意見(jiàn)》，對導游員組織進(jìn)行了全國導游中級及資格考試，在導游隊伍建設上強化韓、日等小語(yǔ)種導游人才培訓，有效的改善了導游人才隊伍結構。
（三）旅游職業(yè)學(xué)校發(fā)展加快，規模在擴大
截止2013年底，我省共有４９所大專(zhuān)院校中有２８所設置旅游學(xué)院（專(zhuān)業(yè)）。以遵義市為例，至2013年底，全市有中等旅游學(xué)校1所，高等院校開(kāi)設旅游專(zhuān)業(yè)的有3所，各類(lèi)職高開(kāi)設旅游專(zhuān)業(yè)的有5所，共有旅游專(zhuān)業(yè)在校生4430人，專(zhuān)業(yè)教師145人，每年旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生1600多人。另?yè)y計，目前遵義市旅游業(yè)直接從業(yè)人員和帶動(dòng)就業(yè)人員由撤地設市前的不足2萬(wàn)人，發(fā)展到近30萬(wàn)人，增長(cháng)了15倍。
二、問(wèn)題
（一）總量不足，人才培養滯后于市場(chǎng)需求
截止目前，全省旅游從業(yè)人員僅占總人口比重的1%，與全國平均水平6．1％比較，低了5.1個(gè)百分點(diǎn)。人才總量的不足，大大制約了全省旅游業(yè)的快速發(fā)展。旅游人才供給主要來(lái)源于社會(huì )招聘。目前，我省只有49家中高等院校設置了28個(gè)旅游相關(guān)專(zhuān)業(yè)，２０１3年貴州省旅游人才凈需求量約為4萬(wàn)人，而今年省內大專(zhuān)院校旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生僅為6８００人左右。預計到２０１５年，全省旅游人才需求缺口將達４萬(wàn)人以上。供需之間存在較大的缺口，遠遠不能滿(mǎn)足旅游業(yè)快速發(fā)展的需求。同時(shí)，由于其它行業(yè)的強有力競爭，目前旅游行業(yè)的吸引力正在減弱，旅游行業(yè)人才流失現象嚴重。據初步統計目前旅游從業(yè)人員缺口高達30％，尤其是對于高素質(zhì)旅游人才的需求更為迫切。但是，旅游人才供給的增長(cháng)速度遠遠跟不上旅游業(yè)對人才要求的發(fā)展速度，旅游人才建設與行業(yè)發(fā)展建設不適應、旅游人才培養滯后于市場(chǎng)需求。
（二）結構不合理，人才整體素質(zhì)偏低
一是學(xué)歷結構不合理。在全省旅游人才隊伍中，以高中(中專(zhuān))學(xué)歷者為主，占70%，大專(zhuān)學(xué)歷占21%；大專(zhuān)以上學(xué)歷的導游人員僅占50%；很多外地員工只有初中學(xué)歷，大大限制了我省旅游業(yè)向更高層次發(fā)展。據接受調查的星級飯店、旅行社、景區、景點(diǎn)等近200名經(jīng)營(yíng)管理人才中，本科及以上學(xué)歷人員僅占20%。學(xué)歷水平普遍偏低，高級職稱(chēng)人員更是稀少。以遵義市為例，該市飯店、景區(點(diǎn))、旅行社持證上崗的中層管理人員為0.04%，基層持證上崗的從業(yè)人員僅為0.05%。由于我省旅游人才中低學(xué)歷者、低職稱(chēng)者比例較大，導致部分人員在各項工作中表現一般，影響了才能的發(fā)揮。二是專(zhuān)業(yè)對口率低。從旅游行政管理機構方面來(lái)看，目前在崗在職工作人員專(zhuān)業(yè)對口率不到30％；從旅游企業(yè)中高層管理人員來(lái)看，基本都是半路出家，中，高、專(zhuān)人才嚴重缺乏，所學(xué)專(zhuān)業(yè)和人員素質(zhì)參差不齊，嚴重限制了行業(yè)總體管理水平的提高。三是部門(mén)分布不合理。旅游人才的部門(mén)分布主要集中在行政管理部門(mén)、星級酒店和旅行社，占全行業(yè)人才總數的90％，旅游景區（點(diǎn)）、旅游開(kāi)發(fā)公司及其他涉旅企業(yè)人才僅占10％，人才分布嚴重不平衡。四是地區分布不合理。我省旅游人才分布總體上呈“點(diǎn)型”地域空間分布特征，即本省80%以上的旅游人才分布在貴陽(yáng)市及周邊市縣，而西部、東部、南部、西南部的廣大地區旅游人才所占比例不足20%。這種分布狀況既是省內旅游業(yè)發(fā)展的極不平衡所造成的結果，同時(shí)，也進(jìn)一步加劇了省內各地區旅游業(yè)發(fā)展的不平衡態(tài)勢。五是專(zhuān)業(yè)結構不合理。從結構上看，今后幾年我省旅游業(yè)人才需求呈多樣化和專(zhuān)業(yè)化趨勢。尤其是旅游新興服務(wù)業(yè)(包括教育培訓、旅游咨詢(xún)、宣傳廣告、媒體信息、衛生保健、汽車(chē)租賃等等)、旅游地產(chǎn)、會(huì )展、高爾夫等新業(yè)態(tài)的興起與行業(yè)發(fā)展，需要大量的產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)人才，也將需要一定數量的旅游新興學(xué)科、旅游新業(yè)態(tài)方面的教師與研究人員。調查表明，所從事的工作崗位與專(zhuān)業(yè)對口的不足40%，大多數飯店高層管理者所干崗位與所學(xué)專(zhuān)業(yè)不一致，帶有一定經(jīng)驗管理的痕跡，制約著(zhù)行業(yè)總體管理水平的提高。此外，我省對日本、歐美等國際客源市場(chǎng)的大力開(kāi)發(fā)，日、法、德、韓語(yǔ)及其他小語(yǔ)種導游人才嚴重匱乏。目前全省持證外語(yǔ)導游僅有423人，僅占全省所有持證資格導游總數的7%，遠遠不能適應當前我省加快建設旅游大省、確保入境旅游客源快速增長(cháng)的實(shí)際需求。
（三）培訓工作滯后
旅游教育培訓工作落后于旅游業(yè)發(fā)展需求，使各類(lèi)人才學(xué)習深造的機會(huì )不多，知識、信息得不到及時(shí)補充，導致我省游人才隊伍的整體能力弱化。一是培訓次數較少。據調查，每年受過(guò)1 次培訓的人占受訓總人數的60%以上，接受過(guò)3 次培訓的人占受訓總人數的20%，接受2 次培訓的人占受訓總人數15%，接受5 次及5 次以上培訓的人僅占受訓總人數的5%。二是培訓內容需進(jìn)一步拓展。在調查中有63%的景區從業(yè)人員表示自己曾參加過(guò)培訓，而在參加培訓的人員中,有60%的人參加過(guò)旅游景區接待與質(zhì)量管理相關(guān)的培訓，30%的人員參加過(guò)導游業(yè)務(wù)的培訓,有10%的人員參加過(guò)財務(wù)管理的培訓。而要實(shí)現旅游的快速發(fā)展，培訓內容還有待進(jìn)一步豐富與專(zhuān)業(yè)化,如:外語(yǔ)能力,市場(chǎng)推廣,策劃規劃,創(chuàng )新,計算機,應對突發(fā)事件方面的知識與能力也亟需加強培訓。三是培訓方式需進(jìn)一步創(chuàng )新。景區管理層及旅游管理部門(mén)直接培訓的方式占所有培訓方式的 50%,外聘專(zhuān)家和教師的方式占所有培訓方式的5%，外出參觀(guān)學(xué)習占2%左右,通過(guò)脫產(chǎn)與半脫產(chǎn)培訓的僅占0.02%。四是缺乏專(zhuān)業(yè)的景區培訓機構與培訓人員。我省對景區從業(yè)人員、管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的行業(yè)認證體系尚未建立,，旅游院校又缺乏景區管理、景區規劃與開(kāi)發(fā)等專(zhuān)業(yè)，可為景區提供的專(zhuān)業(yè)人才較少,也缺乏在職業(yè)標準與資格認證上的研究與探索等。這些都使得我省景區人才的職業(yè)標準與資格認證亟需加強建立。
（四）用人機制有待于完善
人盡其才的用人機制不夠完善，存在普遍重使用、輕開(kāi)發(fā)，輕培訓、少激勵，人才的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性還沒(méi)有得到充分發(fā)揮，人才利用率不高。業(yè)績(jì)與薪酬不掛鉤，不能體現人才的價(jià)值，沒(méi)有處理好資歷、職位、能力、智慧、貢獻等要素在薪酬分配體系中的關(guān)系。激勵手段單一，缺乏個(gè)性化激勵方式。此外對人才的選拔機制、保險機制也不夠健全，在實(shí)施中有些地方做得不夠到位。
（五）人員流動(dòng)頻繁，有效的人才市場(chǎng)機制尚未形成
被調查的員工中流動(dòng)性最大的是服務(wù)人員和中層管理人員，在一個(gè)企業(yè)工作時(shí)間2年以?xún)鹊恼?/span>46％，3-5年的占20％，5年以上者占34％，超過(guò)半數的人有過(guò)2次以上職業(yè)流動(dòng)，旅游行業(yè)員工跳槽的頻率大致為1-2年。從人才流動(dòng)情況看，2013年，我省旅游行業(yè)的員工平均離職率達到了30.5%，與流入率31.1%大體相當。從各層次人才流動(dòng)的比率來(lái)看，高層管理人才相對穩定，流動(dòng)率較低。中層管理人才居其次?；鶎臃?wù)技能人才流動(dòng)最為頻繁，諸如餐飲、客房、保安等基層服務(wù)技能人才的流動(dòng)性最大。其主要原因：一是服務(wù)技能型人才的待遇過(guò)低，福利差，社會(huì )保障不足，即便是在薪資水平相對較高的貴陽(yáng)星級飯店，月工資也僅2000～2500元，僅夠基本生活開(kāi)支。 二是培訓少，部分員工在工作崗位上素質(zhì)難以提高，潛能難能發(fā)揮，看不到未來(lái)前景。目前，旅游企業(yè)普遍重硬件，輕軟件，在員工培訓方面投入少，導致飯店、餐飲、景區等部門(mén)從業(yè)人員知識結構單一；許多旅游企業(yè)為節約勞動(dòng)成本，讓基層員工停留在某一個(gè)崗位工作重復操作，造成工作枯燥乏味，身心疲憊。很多基層員工不能挖掘自身潛能，素質(zhì)長(cháng)期得不到提高，工作積極性不高,因而也缺乏職業(yè)忠誠度。三是旅游基層工作環(huán)境艱苦，一些地處偏遠的旅游景區、飯店員工娛樂(lè )活動(dòng)少，社交活動(dòng)少，交際圈狹窄，缺乏娛樂(lè )活動(dòng)，不符合年輕人喜愛(ài)交友、娛樂(lè )的天性。
三、對策建議
（一）提高認識，加大宣傳，著(zhù)力提升行業(yè)的地位和經(jīng)濟吸引力
一是改變各級領(lǐng)導“抓項目規劃硬，抓人才開(kāi)發(fā)軟”的弊端，把人力資源開(kāi)發(fā)當成考核各級旅游管理部門(mén)的重要職責，切實(shí)為我省旅游業(yè)的健康發(fā)展夯實(shí)人才基礎。二是加強正面宣傳引導，樹(shù)立良好的旅游產(chǎn)業(yè)和人才隊伍形象。保護廣大旅游從業(yè)人員的利益，穩步提升他們的綜合素質(zhì)，恢復社會(huì )對旅游行業(yè)的認可度，吸納更多更優(yōu)秀的人才進(jìn)入旅游行業(yè)，確保旅游行業(yè)人才隊伍穩定和素質(zhì)不斷提升。三是積極推進(jìn)旅游管理隊伍的專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化建設，走出行政化壁壘，探索市場(chǎng)化、職業(yè)化的人才培育和成長(cháng)模式。
（二）開(kāi)拓進(jìn)取，著(zhù)力完善旅游人力資源開(kāi)發(fā)的體制和機制
一是運用各種市場(chǎng)化手段、在充分發(fā)揮市場(chǎng)機制作用的基礎上做好旅游人才的培養工作。二是借鑒發(fā)達國家和國內其他行業(yè)人才培養的成功經(jīng)驗，探索合乎現代旅游產(chǎn)業(yè)運行規律的人才培養和管理方式。三是改革薪酬福利體系。對于普通員工，引入寬帶薪酬機制，即薪酬與職位和績(jì)效同時(shí)掛鉤；對于高管層次員工，構建以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)?yōu)楹诵牡亩嘣峙潴w系。實(shí)行以年薪制、配股制、期權制為中心的激勵機制，更好地調動(dòng)高素質(zhì)旅游人才的積極性。四是建立員工參與授權管理體系。充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升企業(yè)的競爭力。五是健全社會(huì )保障體系。旅游行政主管部門(mén)應加強與勞動(dòng)部門(mén)的合作，健全養老、醫療、失業(yè)等社會(huì )保障體系。六是完善人才獎勵機制。建立以政府獎勵為導向、用人單位和社會(huì )力量獎勵為主體的人才獎勵機制。
（三）創(chuàng )新模式，整合資源，著(zhù)力加強旅游人才隊伍建設
一是積極轉變旅游教育發(fā)展模式，促進(jìn)旅游教育與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，大力支持發(fā)展旅游職業(yè)教育。二是進(jìn)一步抓好旅游行業(yè)重點(diǎn)人才的培養。緊緊圍繞我省旅游業(yè)發(fā)展的需要，著(zhù)力抓好行政管理人才、職業(yè)經(jīng)理人才、緊缺專(zhuān)業(yè)人才、從業(yè)人員四大隊伍建設，提升旅游業(yè)整體水平。三是廣泛開(kāi)展主題培訓活動(dòng)，深入開(kāi)展企業(yè)培訓。促進(jìn)旅游教育培訓、人才培養與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有機結合，促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的可持續發(fā)展。四是樹(shù)立人才資源是第一資源的思想，在經(jīng)費方面，將營(yíng)業(yè)收入的2％－3％用于員工培訓。以此培養人才對企業(yè)的忠誠度。五是整合現有旅游教育培訓資源，進(jìn)一步發(fā)揮各類(lèi)旅游教育培訓機構的作用，統一規劃，合理分工，集中力量建設一批重點(diǎn)基地，建立優(yōu)勢互補的旅游人才培養平臺。六是大力發(fā)揮高等院校的教育優(yōu)勢，推動(dòng)高等院校根據全省旅游發(fā)展需求調整專(zhuān)業(yè)結構，擴大和增加旅游專(zhuān)業(yè)院系。七是加快省和市州縣旅游培訓中心建設，規范普及社會(huì )旅游培訓機構，積極推行旅游企業(yè)的服務(wù)技能在崗培訓：開(kāi)展旅游服務(wù)技能比賽、以會(huì )代訓等多種形式的崗位培訓，提高一線(xiàn)旅游人才的服務(wù)技能和服務(wù)水平。八是建立貴州旅游人才庫，搭建信息交流平臺。加強與相關(guān)部門(mén)、相關(guān)行業(yè)的合作，建立有效的旅游人才資源統計體系。九是建立完善配套的旅游人才評價(jià)體系；并與人才庫鏈接，完善人才信息化建設，為旅游人才的自由擇業(yè)和旅游企業(yè)擇才提供平臺。
（四）完善管理，著(zhù)力構建旅游人才開(kāi)發(fā)體系
一是實(shí)施人才提升工程，改革人才培訓機制，抓好全省旅游業(yè)“十三五”人才規劃。積極引導人才培訓從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和旅游產(chǎn)業(yè)型升級的高度，有效提高旅游職業(yè)技術(shù)教育或培訓的質(zhì)量。二是結合農村遠程教育和文化站點(diǎn)建設，建立現代化旅游教育培訓網(wǎng)絡(luò )平臺，以增強培訓的針對性和實(shí)用性為重點(diǎn)，抓好旅游服務(wù)型人才的崗位培訓和崗前培訓；三是通過(guò)制定政策積極鼓勵和支持高校特別是旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生到具備發(fā)展旅游條件的農村工作，并采取選派旅游等相關(guān)部門(mén)和單位的優(yōu)秀青年干部到旅游區掛職、選拔農村優(yōu)秀青年到旅游院校學(xué)習、培訓等形式，培養一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的旅游帶頭人和管理人才；四是按照教育培訓適度超前的要求，整合各類(lèi)社會(huì )教育資源，合理配置培訓資源，引進(jìn)先進(jìn)教育融資及管理理念，積極探索政府、學(xué)校、企業(yè)共同分擔旅游教育培訓費用的路子，鼓勵、引導外資和民營(yíng)資本參與旅游人才培養，促進(jìn)旅游與鄉土旅游人才開(kāi)發(fā)的協(xié)調發(fā)展。五是積極推動(dòng)旅游理論和旅游服務(wù)一線(xiàn)創(chuàng )新研究，增強全面創(chuàng )新和持續創(chuàng )新能力結合。六是充分發(fā)揮“貴州旅游發(fā)展”等非盈利中介組織的紐帶作用，進(jìn)一步加強與國際國內相關(guān)組織、機構的合作，多方面爭取資金和技術(shù)上的援助與協(xié)作，學(xué)習、借鑒國內外的成功經(jīng)驗，多形式、多層次的培訓旅游從業(yè)人員。
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