@模式百科，商業(yè)營(yíng)養不良、行業(yè)自閉癥患者的最佳選擇！最近，作者@龍真 一直在思考一個(gè)問(wèn)題：為什么在微信朋友圈和QQ空間里傳播最多的都是帥哥靚女們在高級餐廳對著(zhù)餐桌狂拍出來(lái)的照片，而不是在麥當勞、星巴克、必勝客里拍出的照片。畢竟從概率上來(lái)說(shuō)，大家每天呆在這些地方的概率比高級餐廳的概率遙大的太多了。感謝TechOrange、adler和Co Design，讓我的問(wèn)題有了答案，更欣喜的是，他們還給出了解決方案。
「美食」這個(gè)詞匯幾十年來(lái)改變許多人類(lèi)生活習慣，對于食物的選擇、好惡、討論愈來(lái)愈多，吃的東西不再只是單純的送入嘴巴而已，尤其是高級餐點(diǎn)或特色餐點(diǎn)，吸引力更是不同。每當我們在特別的紀念日，走進(jìn)一家「高級餐廳」，映入眼簾的不只有食物，而是一種高級的享受感。而在社群媒體 Instagram 上，只要搜尋「美食」(foodie)，會(huì )看到的超過(guò) 500 萬(wàn)個(gè)結果。
不過(guò)美食只是世界的一角，在一堆琳瑯滿(mǎn)目的食物中，人們偶爾還是會(huì )選擇快餐。根據美國調查，80% 的人每個(gè)月至少會(huì )吃 1 次快餐，這樣南轅北轍的結果，看得出來(lái)今日的「美食」文化跟「快餐」文化雙方不相上下。
一般來(lái)說(shuō)，快餐文化與罪惡感、負面情緒較有關(guān)系，例如肥胖、浪費錢(qián)等等，只要有人在 Facebook 涂鴉墻上分享快餐店的食物，總讓人想在下方留言：「熱量很高喔，等著(zhù)變胖吧！」
美國的 RKS 設計團隊看到快餐和美食這種差了十萬(wàn)八千里的現況，提出一個(gè)問(wèn)題：快餐真的一點(diǎn)美食的邊都搭不上嗎？從高級的西式餐廳、日式餐廳、飯店等等，有沒(méi)有可以和快餐店結合的元素？
由于 RKS 團隊原本就擅長(cháng)提供大企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的設計，更懂得塑造品牌，因此，他們利用一個(gè)規模龐大的調查及實(shí)驗，找到各地的快餐連鎖店和小型快餐品牌，也找美國很多的食物貨車(chē) (臺灣叫發(fā)財車(chē)，就是?？吹截涇?chē)賣(mài)蔥油餅、早餐燒餅油條豆漿等等，在美國這種貨車(chē)賣(mài)的是快餐較多)，從各個(gè)高級餐廳的角度切入，并針對客人進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。
創(chuàng )辦人兼 CEO Ravi Sawhney 與所有企業(yè)家分享他們所找到的四樣可以提升快餐店印象的方法。猜猜看，假如由 RKS 設計團隊來(lái)操刀，他們會(huì )怎么提升快餐業(yè)的整體品牌形象呢？
1.一人全包，服務(wù)有誠意
快餐店或漢堡類(lèi)的餐廳，服務(wù)人員通常分得很散，也就是說(shuō)點(diǎn)餐的是一位、出餐的是一位、備餐的是一位、結帳的是一位，從頭到尾接觸的人都不一樣。這點(diǎn)在臺灣的快餐店可能沒(méi)這么明顯，但在美國，分工的多元已經(jīng)到了病態(tài)的地步，顧客買(mǎi)一次餐可能需要跟四、五個(gè)人照面。
這件事情在食物貨車(chē)和高級餐廳就完全不同，有在臺灣發(fā)財車(chē)上買(mǎi)過(guò)早餐的人都知道，從點(diǎn)餐、烹煮、出餐、結帳，全部都是老板一手包辦。而在高級餐廳里，一個(gè)服務(wù)生同時(shí)只服務(wù)一兩組客人，從倒水、上菜、收空盤(pán)、結帳等，也是一人包辦。
這種「一人全包」的服務(wù)精神，更容易讓人感受到誠意。想像一下，假如今天我們走到麥當勞，有一位服務(wù)生先帶領(lǐng)入座，還以姓名熱情的稱(chēng)唿客人，接著(zhù)點(diǎn)餐、出餐、結帳都是同一位服務(wù)生處理。（嗯…… 這樣還叫快餐店嗎？）RKS 團隊表示，只要快餐店愿意採用這種「一人全包」的服務(wù)方式，會(huì )比分工的方式更能讓客人感受到誠意，也不容易讓客人覺(jué)得快餐店都是冷冰冰的店員。
2. 透明的過(guò)程，期待的等待
若要稱(chēng)為「美食」，有兩個(gè)評論標準很重要，一個(gè)是等待時(shí)間，另一個(gè)是能不能看見(jiàn)新鮮食材。如果把這兩個(gè)觀(guān)念放在快餐店里頭，聽(tīng)起來(lái)很詭異，但如果稍微放慢腳步，對食物的整體評價(jià)來(lái)說(shuō)是會(huì )提升的。
RKS 團隊看到某個(gè)食物貨車(chē)的店家不斷提醒顧客要等待，并且過(guò)程中把新鮮食材放在明顯的位置，看起來(lái)就是值得等待的美味料理！
有些店家會(huì )在客人面前料理，例如臺灣早餐店或美國的 N-Out Burger，顧客會(huì )直接看見(jiàn)店家的烹煮過(guò)程，新鮮蔬菜和食材一個(gè)個(gè)從眼前經(jīng)過(guò)，可有效把顧客的心，繫在食物的成品上。這種直接的感受，比起顧客在麥當勞里站著(zhù)發(fā)呆來(lái)得更為有效，雖然可能店門(mén)口還在放著(zhù)「I’m Lovin It」的電視廣告，但顧客心里可能會(huì )覺(jué)得：不知道那些食材到底放多久，品質(zhì)還能不能相信。
RKS 團隊也從許多顧客口中證實(shí)，越能直接看見(jiàn)食物原料以及處理過(guò)程的店家，越是讓人放心。如果快餐店能用這種方法讓料理過(guò)程更加透明化，顧客是否會(huì )給予更多信任呢？
3. 品牌故事化
許多食物貨車(chē)或小攤販都有自己的一段故事，老板可能某個(gè)特殊民族出身、擁有特別的料理手法、甚至擁有一段背景故事，例如在臺灣有一陣子很紅的印度甩餅和土耳其冰淇淋，這些人就是利用自己的特殊身分、或是一段故事，為店家掛上招牌。目前快餐店比較少用這種做法，大多只專(zhuān)注在食物本身；假如能夠在食物的背后寫(xiě)上一段故事，就能利用對于店家的共鳴或感觸來(lái)吸引顧客。更重要的是，一段故事能夠吸引到的顧客比起一般商業(yè)廣告更為死忠，這些人也更容易再回頭光顧。
當然，這種方法大型連鎖快餐店來(lái)說(shuō)可能需要更多心力來(lái)改變，但如果你的快餐店是個(gè)地方小店，不妨快速?lài)L試看看吧！
4. 打造生活風(fēng)格
近年來(lái)不管是臺灣還是美國，流行一種風(fēng)格叫「輕食」(flexitarianism)，意思是食物以蔬菜類(lèi)為主，僅有非常少量的肉類(lèi)。雖然聽(tīng)起來(lái)像是要減肥，但輕食其實(shí)已經(jīng)變成一種生活風(fēng)格，通常伴隨著(zhù)「樂(lè )活」的概念，有些人是為了減少環(huán)境負擔或增進(jìn)個(gè)人健康，當然也可能純粹為了減肥。
雖然快餐店會(huì )配合顧客需求，推出低卡食品和飲料，但其實(shí)近年來(lái)顧客關(guān)心的已經(jīng)不單單是體重問(wèn)題，而是整體生活風(fēng)格的改變。「輕食」同時(shí)也包含了未加工食物、不含人工添加物、對環(huán)境傷害較低的食物，讓自然環(huán)境和個(gè)人健康活在同一個(gè)屋檐下。
如果快餐店愿意從頭開(kāi)始思考，以「輕食」為出發(fā)點(diǎn)來(lái)推出不同食物，不只是沙拉或水果這些最膚淺的輕食，那快餐店就可以成為樂(lè )活的風(fēng)格，成功擺脫原本食物對人體負擔很大的負面形象。
當然，快餐店既然叫快餐店，還是有他的道理，而要改變風(fēng)格也不是一兩天能完成的事，但除了更大的商業(yè)利益之外，快餐店的轉型也能搭上時(shí)代的潮流，包括環(huán)保和健康議題，不再停止于工業(yè)時(shí)代所完全強調效率當中。
而這些品牌定位重新包裝的手法，也適合用于所有品牌。
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