我們正在進(jìn)入一個(gè)假日消費的新時(shí)代
對零售商戶(hù)來(lái)說(shuō)，節假日是每年最重要的時(shí)間。而今年，我們將會(huì )在假日消費上看到一些重要改變。
隨著(zhù)移動(dòng)和社交媒體的崛起，以及客戶(hù)體驗需求的日益增長(cháng)，我們正在進(jìn)入一個(gè)假日消費的新時(shí)代。
畢馬威會(huì )計事務(wù)所的零售全球主管Mark Larson告訴了我們一些在零售業(yè)務(wù)范圍內的改變。在2012年，黑色星期五購物日悄無(wú)聲息的提前到了周四晚上，甚至，有不少像Target這樣零售商早在購物日前一周就開(kāi)始了促銷(xiāo)打折活動(dòng)。零售商戶(hù)還積極備貨，為顧客提供了比以往更多的商品。此外，價(jià)格匹配機制已經(jīng)變成一個(gè)先發(fā)制人的手段。
展望未來(lái)，有一些趨勢，會(huì )永久性的改變顧客的假日購物體驗，通過(guò)一些大零售商的舉措，我們已經(jīng)看到了這種改變所產(chǎn)生的影響力。
零售商現在可提供能觸及到的一切商品
用企業(yè)的話(huà)來(lái)說(shuō)，這是一種被稱(chēng)之為“全通路購物”方式------對零售商和顧客交互的各種不同渠道的無(wú)縫整合。這意味著(zhù)，將投入大量資金整合系統，包括實(shí)體店、網(wǎng)站、社交媒體、移動(dòng)以及其他渠道。
Larson還關(guān)注了在線(xiàn)渠道具有更大的整合性。
“我可以通過(guò)在線(xiàn)渠道購買(mǎi)，在實(shí)體店退貨，到在線(xiàn)網(wǎng)站察看商品是否有存貨，或者在實(shí)體店直接購買(mǎi)”，Larson說(shuō)，“我們發(fā)現零售商戶(hù)正在專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)支持商品的所有渠道”
Toys ‘R’ Us以及其他零售商以及開(kāi)始擴展其網(wǎng)上訂貨，店內取貨的業(yè)務(wù)，為了提前做準備，他們在節假日期間招聘了許多實(shí)體店員。
Larson說(shuō)：“一些人有這樣的一種觀(guān)點(diǎn)，他們覺(jué)得因為在線(xiàn)銷(xiāo)售持續增長(cháng)，實(shí)體店已經(jīng)變成一種累贅”。這種想法是不對的，并且形勢也正在發(fā)生變化。
“零售商正在轉變，并著(zhù)手將他們的實(shí)體店形成一種資產(chǎn)，”Larson說(shuō)，“商戶(hù)對于實(shí)體零售商來(lái)說(shuō)十分重要，對于純粹的在線(xiàn)零售商來(lái)說(shuō)，這絕對是一個(gè)優(yōu)勢?！?/strong>
商店配套服務(wù)需要更多技術(shù)支持
由于快速發(fā)展的電子商務(wù)渠道，零售店發(fā)生了根本性的改變。實(shí)體店現在需要為顧客提供一些附加價(jià)值，速度自然是首要因素，但另一個(gè)值得重視的應該是客戶(hù)服務(wù)。
于是，零售商會(huì )為其相關(guān)配套服務(wù)提供技術(shù)支持。
“零售商通過(guò)科技手段來(lái)武裝實(shí)體店的相關(guān)配套服務(wù)，以更加吸引顧客，”Larson說(shuō)，“iPads和iPhones正在被用來(lái)查看產(chǎn)品的可用性以及匹配商品。一些為了幫助服裝試穿以及輔助結賬流程的應用程序也正在開(kāi)發(fā)中?！?/strong>
Apple Store作為一個(gè)最好的例子被Larson用來(lái)引證使用技術(shù)手段來(lái)幫助員工為顧客提供最好的購物體驗服務(wù)。
“Apple Store是我目前為止用過(guò)最好的結賬處理程序，”他說(shuō)，“如果你可以把這種模式應用仔一家百貨商店中將會(huì )獲得成功，有些商戶(hù)，比如JCPenney，已經(jīng)開(kāi)始朝這個(gè)方向努力了?！?/strong>
百思買(mǎi)也準備效仿Apple Store，為其客戶(hù)提供相似的服務(wù)體驗。
智能手機的崛起
顧客使用的智能手機變得越來(lái)越多種多樣。顧客使用手機的用途也越來(lái)越廣，從搜索產(chǎn)品到掃描條形碼。
舉個(gè)例子，Target公司本季為顧客推送QR碼，幫助他們巡覽推薦的商品。
Macy’s公司，特別為了其在曼哈頓的Herald Square旗艦店在app上增加了GPS追蹤系統。即使作為世界上最大的百貨商店，在客戶(hù)服務(wù)上還有許多需要提高。
“零售商企圖利用你的智能手機，在你進(jìn)店的那一刻就知道你想要什么，”Larson說(shuō)，“然后，當你進(jìn)入商店以后，他們會(huì )把優(yōu)惠券和促銷(xiāo)商品信息推送給你，促使你購買(mǎi)更多商品?！?/strong>
接下來(lái)，就是移動(dòng)支付，也需要努力爆發(fā)。
“移動(dòng)支付正處在其嬰兒期，”Larson說(shuō)。Larson希望移動(dòng)支付可以在短期內快速獲得增長(cháng)。百分之二十九的美國移動(dòng)用戶(hù)已經(jīng)通過(guò)選擇使用他們的智能手機來(lái)完成購買(mǎi)行為。
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