做到一點(diǎn) 2010-01-09 21:53:23 閱讀2134 評論23 字號：大中小
一位做推銷(xiāo)的朋友問(wèn)我，為何經(jīng)常開(kāi)局不錯，最后卻功虧一簣？于是，我們就此問(wèn)題，共同分析了他的一些推銷(xiāo)實(shí)例。結果發(fā)現，因說(shuō)話(huà)不當而得罪顧客的竟占80％以上。禍從口出看來(lái)一點(diǎn)不假，如何杜絕因話(huà)術(shù)不當而得罪了顧客，真的是一門(mén)學(xué)問(wèn)。
學(xué)習是最便宜的投資，時(shí)間是最昂貴的投資，而真誠溝通是節約時(shí)間最好的學(xué)習方式。為了忠告朋友，我將這次溝通的所得總結了一下，即最易得罪顧客的10句話(huà)：
1、“對不起，我不知道。”（不妨這樣講：“這個(gè)問(wèn)題很重要，我盡快幫您查一下，然后告訴您。”）
2、“不對，這不重要。”（千萬(wàn)不要心不在焉，否則顧客會(huì )逃之夭夭。）
3、“不好意思，請不要打擾我。”（如果你不在乎顧客，顧客一定更加鄙視你。）
4、“恕我直言，我不喜歡你。”（顧客永遠記得你對他的不好。）
5、“不用說(shuō)，聽(tīng)我沒(méi)錯。”（不是讓客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn)，而是讓大家的想法達成一致。）
6、“說(shuō)錯了吧，這你就不懂了。”（不要自詡內行，謙虛一點(diǎn)會(huì )讓顧客很開(kāi)心。）
7、“如果不想買(mǎi)，就不要再來(lái)了。”（顧客永遠不進(jìn)不被歡迎的門(mén)。）
8、“呵呵，是你錯了，而我才是對的。”（與顧客爭辯解決不了什么，只會(huì )招致反感。）
9、“別磨蹭，快一點(diǎn)好不好。”（今天你給顧客多一點(diǎn)時(shí)間，明天顧客將回報你更多時(shí)間。）
10、“就這樣，我還有事情要忙。”（你忙，顧客比你更忙，最后，顧客會(huì )忙得永遠不來(lái)光顧你。）
起先，朋友認為這是他的口頭禪，好像沒(méi)有什么錯。但后來(lái)想到，如果站在顧客的角度，感受當然截然兩樣。正是坦誠的溝通，我們都從中學(xué)到了不少東西。特別是認識到，無(wú)論是推銷(xiāo)的開(kāi)始或結束，推銷(xiāo)員所說(shuō)的話(huà)及說(shuō)話(huà)的方式、說(shuō)話(huà)的態(tài)度都會(huì )對顧客產(chǎn)生重大影響，甚至直接決定了顧客的選擇。
1、 推銷(xiāo)成功決非偶然，它是推銷(xiāo)員學(xué)習、計劃以及知識和技巧運用的結果。推銷(xiāo)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
2、 優(yōu)秀的推銷(xiāo)員所做的一切不是去討客戶(hù)的歡喜，而是應該真正去關(guān)心客戶(hù)的利益，關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶(hù)的忙。推銷(xiāo)員是靠嘴吃飯的，所以，一名出色的推銷(xiāo)員一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能夠讓客戶(hù)感受到你的魅力，才樂(lè )意購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
3、 推銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，要想到自己是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì )的。要知道當顧客對推銷(xiāo)厭倦時(shí)，或表現出不佳情緒時(shí)，你就更應該把自己把要說(shuō)的話(huà)仔細斟酌一下，盡量使顧客發(fā)生興趣，使他們對你的推銷(xiāo)積極起來(lái)，興奮起來(lái)。
4、 一個(gè)推銷(xiāo)高手的成功之道在于服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，并建立好口碑，而不是等到客戶(hù)付錢(qián)時(shí)才給他好的服務(wù)。比如，當客戶(hù)打電話(huà)來(lái)要求服務(wù)時(shí)，第一個(gè)浮現的心態(tài)是“麻煩極了”還是“機會(huì )來(lái)了”，這是決定你成功的關(guān)鍵。
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