論壇 ( 日期：2005-11-29)
［主題一］：電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念
一般銷(xiāo)售員對電話(huà)行銷(xiāo)的誤解是：電話(huà)是為了預期客戶(hù)面對面會(huì )談的代理者的觀(guān)念。然而在頂尖的推銷(xiāo)員眼中，電話(huà)線(xiàn)那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。 下面是一些非常有效的電話(huà)行銷(xiāo)信念。擁有這些信念，你的電話(huà)行銷(xiāo)一定會(huì )成功。
1)我一定要和任何跟我通電話(huà)、我確認要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì )面；2)我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機會(huì )；3)我所撥出的每一通電話(huà)，都可能為客戶(hù)；4)我的每一通電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機會(huì )。有機會(huì )你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。
[主題二]：二、電話(huà)行銷(xiāo)突破接待人員的八個(gè)策略
我們的銷(xiāo)售人員在電話(huà)行銷(xiāo)中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門(mén)之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機會(huì )，獲得見(jiàn)面的機會(huì )。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。
1)克服你的內心障礙；--不妨了解你為什么對于沒(méi)法突破接電話(huà)的人，會(huì )覺(jué)得心理很惶恐：是否因為過(guò)去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導："跟陌生人通電話(huà)要客氣。" 否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話(huà)的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
2)注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱(chēng)。不要說(shuō)"我是XX的XX人"， 如果接電話(huà)的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請問(wèn)張先生在嗎？
3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，請?wèn)您尊姓大名？" 接電話(huà)的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。" 你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？
4)避免直接回答對方的盤(pán)問(wèn)；--接電話(huà)的人通常會(huì )盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。 我也不確定。 你覺(jué)得這會(huì )講很久嗎？我是打長(cháng)途電話(huà)呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？
5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話(huà)的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對方："請問(wèn)你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話(huà)找她。" 對方："你要推銷(xiāo)什么？" 你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。" 對方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷(xiāo)什么嗎？" 你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"
6)擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)。--"你跟陌生人講電話(huà)都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？" "你幫我轉電話(huà)之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？" "你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話(huà)？" "你不轉這通電話(huà),公司將會(huì )因此而失去賺錢(qián)的機會(huì )，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險嗎？" "既然你不愿意接電話(huà)，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"
7)別把你的名字跟電話(huà)號碼留給接電話(huà)的人。如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機會(huì )試試。--"如果你是我，你會(huì )再打電話(huà)來(lái)嗎？""我想我再打電話(huà)過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當？"
8)對于語(yǔ)音信箱；--如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過(guò)要仔細聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語(yǔ)音信箱留話(huà)，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說(shuō)： "有三個(gè)理由你一定要打電話(huà)給我。" "將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話(huà)號碼，然后在重要事項講一半時(shí)切斷電話(huà)，好象是電話(huà)線(xiàn)突然中斷一樣。
[主題三]：有效的電話(huà)約訪(fǎng)
1)電話(huà)約訪(fǎng)的要領(lǐng)－－電話(huà)約訪(fǎng)的重要性：提高工作效率、節省時(shí)間、電話(huà)約訪(fǎng)的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類(lèi)（公會(huì ) 親友 活動(dòng) 雜志 社團 協(xié)會(huì ) 鄰居 同學(xué)錄 名片交換 月刊 電話(huà)本 以前同事 報紙 推薦名單 熟識）；
2)電話(huà)約訪(fǎng)的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩”——（熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩重，喜悅，肯定） 約訪(fǎng)不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘） 約訪(fǎng)（內容）7%、腔調、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55% 用電話(huà)腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì )離題；
3)電話(huà)約訪(fǎng)前的暖身運動(dòng)－－做生理暖身運動(dòng) 自我確認詞句—馬上行動(dòng)、我愛(ài)我自己；心理預演 —上次成功的感覺(jué)；注意表情 —注意臉部表情及肢體動(dòng)作，想著(zhù)上一次成功的感覺(jué)；不被干擾 —請別人代接電話(huà) 打電話(huà)工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪(fǎng)談?dòng)涗洠?div style="height:15px;">
4)重點(diǎn)要領(lǐng)－－簡(jiǎn)短有力、創(chuàng )意性、吸引力開(kāi)場(chǎng)白 ；熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專(zhuān)業(yè)、輕松；三分鐘原則 —不要在電話(huà)談?dòng)柧?，記錄談?huà)內容；三不談 —產(chǎn)品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng) —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。。等腳本；確定時(shí)間、地點(diǎn) —見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認；高潮結束 —給對方的期待 例：見(jiàn)了面，相信你一定會(huì )非常高興的！約訪(fǎng)中的贊美 —這時(shí)贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點(diǎn) —客戶(hù)資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話(huà)的人也可以 一口氣打五十通電話(huà)、何訪(fǎng)約來(lái)公司洽談
5)忌諱--不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評同行?！ ⌒拍畹牧α扛嬖V你。你不會(huì )得到你所要的，你只會(huì )得到你所相信的
[主題四]：有效的電話(huà)約訪(fǎng)腳本
電話(huà)接聽(tīng)要領(lǐng)：XX你好，敝姓○～很高興為您服務(wù)～ 哦！是的，他在，請問(wèn)您貴姓？〇先生，請您稍等一下?！?nbsp;如詢(xún)問(wèn)事項：〇先生（小姐）請問(wèn)您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我幫您轉給△△為您服務(wù)，請稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點(diǎn)會(huì )回來(lái)。 哦！〇先生（小姐）您要不要留個(gè)電話(huà)，或者我可以協(xié)助您嗎？好的，麻煩您再打電話(huà)過(guò)來(lái)，祝福您 請詳填來(lái)電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時(shí)間。簡(jiǎn)單的話(huà)直接代為回答。
1)管理階層：老板、主管篇－－管理階層：老板、主管篇 中華培訓網(wǎng)：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！ 老板：請問(wèn)有什么事嗎？ 中華培訓網(wǎng)：我有重要的事請教他，我姓 ，麻煩您了，謝謝 老板：請稍待 中華培訓網(wǎng)：您好，我這里是中華培訓網(wǎng)，我姓▽?zhuān)沁@樣的，我們是專(zhuān)業(yè)在提升業(yè)績(jì)和工作績(jì)效的訓練機構，希望和您約個(gè)時(shí)間約20分鐘，分享其他客戶(hù)使用我們的服務(wù)后的有效成果，您明天或后天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。
2)企業(yè)開(kāi)發(fā)篇－－喂，請問(wèn)您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓網(wǎng)的，我姓▽?zhuān)?nbsp;我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統的機構，我們提供一套，改進(jìn)銷(xiāo)售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業(yè)績(jì)有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳） 您有興趣了解這個(gè)使您業(yè)績(jì)可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個(gè)時(shí)間碰個(gè)面，當面研究研究，我大概要20 分鐘就夠了 我想 或 （時(shí)間）哪一個(gè)時(shí)間，您覺(jué)得比較方便？ 很好，那我將在 （時(shí)間），到貴公司拜訪(fǎng)您。 請問(wèn)您的地址是在： ，是 樓嗎？ 很好，我們就約定 （時(shí)間）在 （地址）見(jiàn)， 很高興與您交談，謝謝，再見(jiàn)。
3)秘書(shū)篇——穿針引線(xiàn)、通過(guò)秘書(shū)、不是會(huì )談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝 ? 我姓△，麻煩您謝謝， ? 我是中華培訓網(wǎng)的△，麻煩您，謝謝 ? 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺(jué)您是一位很熱心的人！ ? 麻煩您謝謝 ? 我是中華培訓網(wǎng)的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個(gè)忙，麻煩您謝謝 ！
打錯電話(huà)？將計就計，成功銷(xiāo)售！
本文是一則成功進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的真實(shí)案例。對一對一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員應該有很好的啟迪。
“您好！張先生，我是中天行房車(chē)俱樂(lè )部的會(huì )員經(jīng)理劉冬梅。”
“你好！”
“周六去天津的活動(dòng)您沒(méi)有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？”
“嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個(gè)活動(dòng)，不過(guò)不是天津，您是哪個(gè)俱樂(lè )部？”
“我是中天行房車(chē)俱樂(lè )部的會(huì )員經(jīng)理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話(huà)是139XXXXXXXX。”
“啊，錯了。我的電話(huà)是139XXXXXXXX。”
“哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個(gè)號碼，耽誤了您這么多時(shí)間。差點(diǎn)讓您上錯車(chē)跟我們去了天津。”
“哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。”
“不過(guò)，既然是我工作失誤，差點(diǎn)耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時(shí)間跟我們俱樂(lè )部一起渡個(gè)周末呢？”
“哎！好！你們俱樂(lè )部是做什么的呢？”
“我們俱樂(lè )部是國內第一個(gè)擁有房車(chē)的俱樂(lè )部。我們經(jīng)常組織一些會(huì )員和對房車(chē)感興趣的人進(jìn)行渡假和周末體驗活動(dòng)。俱樂(lè )部定在這個(gè)周六舉辦的是房車(chē)體驗旅行，時(shí)間確定在周六早九點(diǎn)出發(fā)，集合地點(diǎn)是工體北門(mén)俱樂(lè )部門(mén)前?，F在，很多人參加，大家一起去天津參觀(guān)，體驗一下房車(chē)旅行。如果您有時(shí)間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱(chēng)呼錯了？”
“嘔！沒(méi)關(guān)系，我姓李。”
“李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會(huì )舉辦一些活動(dòng)。”
“我記得周六我安排了事情，不過(guò)你們房車(chē)旅行還是很有意思，是電影中那種房車(chē)嗎？”
“是的，不過(guò)是那種比較經(jīng)濟型的，這比較適合國內的交通和配套設施。您可以找時(shí)間參加我們的活動(dòng)來(lái)親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時(shí)間。”
“那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動(dòng)吧。”
“好的，李先生，我已經(jīng)記下了您的電話(huà)了，我一定幫您派好，下周我還是這個(gè)時(shí)間給您打電話(huà)，好嗎？”
“好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX”
“好的，一定！您也記一下我的電話(huà)，如果您還有什么需要我安排的可以隨時(shí)跟我聯(lián)系，我的電話(huà)是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長(cháng)時(shí)間，祝您周末愉快！再見(jiàn)”
“好的！再見(jiàn)！”
……
上面的對話(huà)是筆者身邊發(fā)生的真實(shí)故事。李先生不但應邀參加了活動(dòng)，還正式加入了俱樂(lè )部。
打錯電話(huà)是我們每個(gè)人都有過(guò)的經(jīng)歷，有時(shí)很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員，更應該象上面對話(huà)故事中的會(huì )員經(jīng)理一樣，不但以真誠之心禰補了一時(shí)失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，贏(yíng)得了一個(gè)原本毫無(wú)關(guān)系的新客戶(hù)。
電話(huà)銷(xiāo)售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內也正伴隨著(zhù)電信基礎設施的發(fā)展建設而日漸興盛。“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”也成為家喻戶(hù)曉的新名詞。
