質(zhì)量改進(jìn)方案——14個(gè)步驟地做法和成就
步驟1：管理層的決心
做法：跟管理層討論質(zhì)量改進(jìn)的需要，并強調缺陷預防的必要。準備一份質(zhì)量政策，在這份政策中要明示出公司期望每個(gè)人在工作表現上完全達到要求的標準，要不然，就把這些要求準備要求調整到公司以及公司客戶(hù)所能接受的程度。務(wù)必取得大家的共識，了解質(zhì)量改進(jìn)是達成利潤改進(jìn)最實(shí)際的方法。
成就：幫助管理層認識事實(shí)，那就是他們必須決定親自參與活動(dòng)方案，提高質(zhì)量的透明度，以確保每一個(gè)的參與合作。
步驟2：質(zhì)量改進(jìn)小組
做法：把每一個(gè)部門(mén)的代表集合起來(lái)，組成一支質(zhì)量管理改進(jìn)小組。
成就：把完成這項工作所需要的一切工具聚集在這個(gè)小組里面，并指派小組成員之一作為這一階段的小組負責人，將會(huì )取得更好的效果。
步驟3：質(zhì)量的衡量
做法：必須了解公司內各部門(mén)目前所處的質(zhì)量狀態(tài)，衡量公司的每一個(gè)活動(dòng)區域的質(zhì)量，并加以檢討。包括會(huì )計、資料處理、工程、財務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、采購等非生產(chǎn)領(lǐng)域的工作質(zhì)量衡量。
成就：把公司的衡量系統制度化，可以加強檢驗和測試的功能，并且可以確保衡量的正確性。把衡量的結果公布在大家都看得到的圖表上，可為整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)方案建立基礎。
步驟4：質(zhì)量成本的評估
做法：最初評估的質(zhì)量成本可能并不真實(shí)，所以我們需要獲得更精確的數字。財務(wù)主管辦公室必須做這件事情，你必須提供詳細的資料，告訴他們那些事項構成質(zhì)量的成本。質(zhì)量成本越高，你所采取的改進(jìn)行動(dòng)就越多。
成就：讓財務(wù)主管建立質(zhì)量成本，可以消除計算過(guò)程中的偏差，更重要的是，公司的系統因而也建立了一項質(zhì)量管理的衡量標準。
步驟5：質(zhì)量意識
做法：現在是你讓員工了解衡量非質(zhì)量成本的時(shí)候了。方法是由你來(lái)培訓現場(chǎng)主管，再由現場(chǎng)主管來(lái)引導員工去認識它。你要使用小冊子、影片以及海報等溝通工具，向員工證明你對質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)切。千萬(wàn)不要把這一活動(dòng)跟一些快捷激勵的方案混在一起了，因為這是一種跟員工坦誠相待的過(guò)程，而不是操縱員工。
成就：溝通的真正好處，是使現場(chǎng)主管和員工養成積極對待質(zhì)量的習慣，有助于改變或者澄清員工對待質(zhì)量所持的態(tài)度，為未來(lái)的改正行動(dòng)以及消除錯誤的步驟打下基礎。
步驟6：改進(jìn)行動(dòng)
做法：由于員工被鼓勵討論他們的問(wèn)題，于是可以采取改進(jìn)行動(dòng)的機會(huì )便紛紛出現，不僅包括由檢驗、審核或者自我評估所發(fā)現的缺陷，也抱錯那些由工人自己發(fā)現的問(wèn)題。質(zhì)量改進(jìn)小組應該采取行動(dòng)。
成就：大家很快發(fā)現，曝光的問(wèn)題都要坦然面對，予以解決。發(fā)現問(wèn)題并予以改正的習慣正在形成之中。
步驟7：為零缺陷計劃設立一個(gè)特別委員會(huì )
做法：從小組中挑選三四名成員，來(lái)研究零缺陷的觀(guān)念和實(shí)施此方案的方法。質(zhì)量經(jīng)歷必須從一開(kāi)始就很清楚地申明：“零缺陷”不是一項激勵方案，其目的是把“零缺陷”這種觀(guān)念與每一位員工溝通，并且告訴員工從一開(kāi)始就把事情做對。特別委員會(huì )也應該找出特別方法，使此方案符合公司的文化。
成就：整套方案的每一個(gè)步驟都回帶來(lái)改進(jìn)，要完全達到零缺陷可能需要一年的時(shí)間，因此，你開(kāi)始時(shí)所產(chǎn)生的改進(jìn)可能會(huì )慢慢緩慢。
步驟8：主管教育
做法：在實(shí)施這些步驟以前，應該對各級管理人員進(jìn)行正式的培訓，讓他們充分了解每一個(gè)步驟，一邊能夠向下屬解釋。
成就：最后所有的主管將會(huì )了解此計劃，并認識到對他們的價(jià)值，因此，他們便能集中精力開(kāi)展該計劃的行動(dòng)。
步驟9：零缺陷日
做法：要在公司中建立零缺陷是唯一的工作標準的掛念，應該在一天之內完成，這樣才能使每一個(gè)人有相同的了解。
成就：設定零缺陷日，可以使大家了解公司對零缺陷的重視，并使大家長(cháng)久記住這件事情。
步驟10：目標設定
做法：在同員工開(kāi)會(huì )的時(shí)候，主管應建立他們愿意努力達成的目標，通?？芍贫?/span>30天、60天或90天的目標，所有的目標都必須明確而且必須能夠衡量。
成就：這一階段要幫助人們思考：如何達到共同目標以及完成特定任務(wù)等觀(guān)點(diǎn)。
步驟11：消除錯誤成因
做法：要求大家在一張簡(jiǎn)單的表格上，寫(xiě)下任何使他們無(wú)法完成零缺陷工作的原因，由公司內適當的機構來(lái)提出解答。重要的是：提出來(lái)的任何問(wèn)題都必須迅速得以確認——24小時(shí)之內。
成就：員工現在已經(jīng)知道他們的問(wèn)題會(huì )得到上面的關(guān)注和回答，一旦再知道這種溝通可以信賴(lài)，此方案便可以永遠繼續下去了。
步驟12：贊賞
做法：建立獎勵活動(dòng)方案以贊賞那些達成目標或表現杰出的人，但是，不要和發(fā)覺(jué)問(wèn)題的行為混為一談；在消除錯誤成因的階段中所發(fā)現的問(wèn)題，都應該予以相同的對待。
成就：對于工作表現給與真誠的贊賞，會(huì )使人們真正感激，他們將會(huì )繼續支持此方案，而不管是否能得獎。
步驟13：質(zhì)量委員會(huì )
做法：質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員以及小組的負責人應當定期相聚溝通，找出提高和改進(jìn)質(zhì)量計劃所需要采取的行動(dòng)。
成就：委員會(huì )是獲得有關(guān)方案進(jìn)展情況以及應該采取何種行動(dòng)等最佳的信息來(lái)源，可以使專(zhuān)業(yè)人員有機會(huì )定期聚集在一起。
步驟14：從頭再來(lái)
做法：典型的活動(dòng)方案需要一年到一年半的時(shí)間，到了這個(gè)時(shí)候，員工的流動(dòng)率以及情況敗垓可能會(huì )抹去你以往所作的大部分努力，因此，你需要設立一個(gè)新的小組，從頭再度開(kāi)始。零缺陷日可以被設置為周年慶祝日，重要的是讓此計劃永遠不要結束！
成就：重復實(shí)施可以使此方案變成永久型的活動(dòng)，并因此成為公司制度的一部分。如果質(zhì)量不是深深銘刻在組織內的話(huà)，它永遠也不會(huì )發(fā)生。
——摘自《質(zhì)量免費》克勞士比
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