第一步、決定是否需要實(shí)施一個(gè)員工滿(mǎn)意度調查的項目
這看起來(lái)很簡(jiǎn)單。
你只要問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：
1. 你有員工嗎？
2. 你了解你的員工對工作以及工作環(huán)境的感受嗎？ 如果第一個(gè)問(wèn)題的答案是有，第二個(gè)問(wèn)題的答案是你不了解，那么你需要做一個(gè)員工滿(mǎn)意度的調查，甚至不管你僅有幾個(gè)員工（這種情況下，你可以采取非正規的溝通渠道達到了解的目的）。
但當你面臨下面的情況時(shí)，調查就變的非常迫切和重要了：
1. 公司迅速擴張. 當一個(gè)組織快速發(fā)展的時(shí)候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長(cháng)等各方面的看法是十分重要的。
2. 有上升趨勢的員工流動(dòng)率. 當你的公司的員工流動(dòng)率超過(guò)該行業(yè)的平均流動(dòng)率的時(shí)候，對你的公司來(lái)說(shuō)可能存在內部的問(wèn)題，通過(guò)員工滿(mǎn)意度的調查是解決這個(gè)問(wèn)題的首選方法，可以快速診斷問(wèn)題的癥結所在。
3. 突發(fā)的事件. 組織內部的突發(fā)事件是一個(gè)公司不可預測的問(wèn)題，這類(lèi)事件可能導致公司內部溝通不暢、誠信危機、員工的恐懼等等。通過(guò)一個(gè)員工的調查直接可以了解事件的影響程度。
4. 公司機構或管理層的變更. 變更對于組織內部的很多人來(lái)說(shuō)都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤可能都要下降。
5. 高度競爭的行業(yè). 在一個(gè)競爭非常激烈的行業(yè)內，降低人員流動(dòng)率，提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。與員工保持緊密的聯(lián)系是維持持續競爭力的有效手段。
6. 薪資政策的制訂. 你必需知道員工報酬的那些方面是“固定”的以及固定在那個(gè)水平范圍內，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿(mǎn)意。
第二步、向管理層推銷(xiāo)調查
一個(gè)公司管理層的決策者認識到員工滿(mǎn)意度調查的必要性是很正常的。接下來(lái)的任務(wù)就是讓管理決策把調查擺到日程中去。如果沒(méi)有一個(gè)計劃就隨便做調查，那將會(huì )很糟糕的。 在缺乏員工對工作環(huán)境有什么看法這類(lèi)信息的時(shí)候，決策影響生產(chǎn)率，員工士氣，員工流動(dòng)率，薪資以及收益成本都處在信息真空，這會(huì )導致潛在的資源的浪費以及成本的上升。如果一個(gè)公司關(guān)注于企業(yè)內部資源以期待改善某一方面收益而員工的真實(shí)需要是要更多的培訓和更好的溝通，最后的結果將會(huì )是導致資源成本更高，同時(shí)員工的士氣更加低落。 我們的一個(gè)客戶(hù)通過(guò)實(shí)施一個(gè)員工調查成功的把員工的流動(dòng)率從50%降低到30%，為企業(yè)每年節約了200萬(wàn)的運作費用，這個(gè)費用可以為企業(yè)每年做20次員工的調查。 如果評估降低流動(dòng)率節約的成本主要取決于新員工培訓達到合格工作要求的培訓費用，擁有高技能的人力資源的公司將會(huì )意識到大量的成本節約和生產(chǎn)率的提高。哈佛商業(yè)周刊報道降低5%的人員流動(dòng)率可以使企業(yè)降低10%的運作成本并且提高25%-65%的勞動(dòng)生產(chǎn)率。 上面所述的是企業(yè)的“硬”收益，除此以外還為企業(yè)帶來(lái)很難量化衡量的“軟”收益。員工會(huì )很感激企業(yè)能在意他們的意見(jiàn)，當他們的意見(jiàn)被采納執行后會(huì )更有主人翁感。當企業(yè)的變更讓員工感覺(jué)到對未來(lái)的工作更有利時(shí)，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)除了降低流動(dòng)率以外的潛在的多方面的受益，包括： · 更有充滿(mǎn)活力的員工， · 大幅提高的生產(chǎn)率， · 改善的團隊合作關(guān)系， · 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)， · 更加滿(mǎn)意的客戶(hù)。 IT技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)能讓管理層在短時(shí)間內了解調查結果。我們就有這種能力，讓客戶(hù)在2到3周內掌握調查結果（包括公司分析優(yōu)勢和劣勢，建議報告）。
第三步、決定員工滿(mǎn)意度調查中該問(wèn)什么問(wèn)題
現在這個(gè)步驟與以前相比已經(jīng)變的非常簡(jiǎn)單了。以前的做法通常是咨詢(xún)人員到客戶(hù)的工作場(chǎng)所，花上幾天或一周的時(shí)間面訪(fǎng)內部的員工，然后設計問(wèn)卷。這種方法有很多不利的方面： · 浪費時(shí)間, · 成本昂貴, · 盡管不同的客戶(hù)問(wèn)卷中包含相同的部分內容，但是問(wèn)題的用辭不一致導致多個(gè)公司的橫向比較變的沒(méi)有可能。 我們的方法既簡(jiǎn)化又改進(jìn)舊的流程。
我們研究開(kāi)發(fā)了一個(gè)對大多數公司都適用的，包含了核心問(wèn)題的基本問(wèn)卷，這份問(wèn)卷包括：主管公正、組織溝通和工作環(huán)境等問(wèn)題，基于這些核心問(wèn)題開(kāi)始，我們再根據不同客戶(hù)的要求進(jìn)行個(gè)性化的設計。定期地，我們會(huì )根據最新實(shí)施項目的情況來(lái)檢查目前的基本問(wèn)卷，看看哪些問(wèn)題需要增加，哪些需要調整，這樣來(lái)保證基本問(wèn)卷的廣泛代表性，并且能夠使客戶(hù)通過(guò)橫向的比較來(lái)了解自己企業(yè)在行業(yè)中所處的位置，進(jìn)行標桿管理。 要決定需要什么樣的個(gè)性化，我們通常向客戶(hù)問(wèn)一些諸如此類(lèi)的問(wèn)題： · 在這個(gè)時(shí)間實(shí)施調查的原因是什么？ · 客戶(hù)對于公司內部工作狀況好和不好的假設前提是什么？ · 公司內部產(chǎn)生了什么樣的謠言？ · 由于工作環(huán)境的原因是不是會(huì )帶來(lái)一些特別的關(guān)注？（比如：安全方面、道德倫理方面等） · 公司的使命是什么？ · 是否有以前員工調查的結果？如果有，是否可以給我們參考？ · 員工福利政策中包括了那些方面的福利？ 我們然后起草出一份問(wèn)卷初稿給客戶(hù)討論，我們會(huì )通過(guò)Email的方式與客戶(hù)多次的溝通直到問(wèn)卷的最后定稿。
第四步、選擇員工滿(mǎn)意度調查方法
有兩種基本的員工滿(mǎn)意度調查的方法 – 使用互聯(lián)網(wǎng)和紙張問(wèn)卷。我們選擇的標準是看受訪(fǎng)者最適合哪一種 – 最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當樣本量比較小，員工比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，但是當一個(gè)公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調查的成本優(yōu)勢就顯而易見(jiàn)了。 如果大多數的員工在工作場(chǎng)所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是我們首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調查會(huì )帶來(lái)很高的回復率以及更快的反饋結果，而且容易控制調查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。我們有安全的服務(wù)器設備，因此不必要擔心數據的回收安全。 如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，我們則建議采用傳統的紙張調查的方式。 在一些情況下，我們也可以采用混合的方法，這樣可以有效的提高回復率。
第五步、在員工滿(mǎn)意度調查中該注意的問(wèn)題
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施調查的優(yōu)勢之一是你能夠詢(xún)問(wèn)傳統方式無(wú)法做到的特定問(wèn)題，當一些客戶(hù)意識到這種情況時(shí)，他們會(huì )有一種傾向去問(wèn)這方面所有的問(wèn)題。然而，我們不建議這樣做。
有很多原因導致員工不愿意回答某些特定的問(wèn)題，包括：
1. 他們感到?jīng)]有資格回答,
2. 他們害怕回答，害怕公司的某個(gè)人發(fā)現他們的反饋，
3. 他們對涉及的問(wèn)題漠不關(guān)心的，
4. 他們忘記了要去回答。
讓我們分別來(lái)詳細說(shuō)明上面的情況。 如果員工感到他們沒(méi)有資格回答，他們的答案可能會(huì )是隨便猜選的。這樣的答案可能會(huì )使調查的數據更加混亂，分析出有價(jià)值的結果變得更加困難。 如果員工害怕回答問(wèn)題，但是要被要求必須這樣做，他們可能有意的選擇一些不能反映他們真實(shí)意圖的答案，這將會(huì )導致調查結果不能準確反映某個(gè)群體的真實(shí)意見(jiàn)。 如果員工]對涉及的問(wèn)題漠不關(guān)心，他們可能會(huì )隨機的選擇答案敷衍了事，這也會(huì )到導致數據的混亂狀況。 上面所列的第四種情況是員工忘記了他所回答的某個(gè)問(wèn)題。這種情況在做員工滿(mǎn)意度打分題的時(shí)候經(jīng)常發(fā)生。 另一個(gè)員工不愿意回答的問(wèn)題是問(wèn)他們所屬的部門(mén)，這并不是因為他們遺忘的原因 – 而是員工潛在的意識不想讓自己的身份被調查者識別。 接下來(lái)的背景資料問(wèn)題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定要回答這些問(wèn)題的，了解員工所屬的部門(mén)比了解他們的性別、年齡，收入等變量更有意義。
第六步、確認最終問(wèn)卷并且測試
在這一步的開(kāi)始部分，我們和客戶(hù)首先是確定調查問(wèn)卷（不論是internet問(wèn)卷還是傳統的紙張問(wèn)卷），這并不是簡(jiǎn)單地檢查問(wèn)卷的措辭 – 我們是檢查正確的邏輯跳轉、問(wèn)題順序以及問(wèn)題的格式。 當問(wèn)卷確認后，如果是紙張的問(wèn)卷，我們就去安排排版印刷；如果是網(wǎng)上問(wèn)卷，我們就會(huì )通過(guò)專(zhuān)業(yè)的庫瑪問(wèn)卷設計系統來(lái)生成Web的問(wèn)卷（這個(gè)問(wèn)卷只需要簡(jiǎn)單的步驟就能完成）。 當網(wǎng)頁(yè)的問(wèn)卷設計完成后，我們需要做內部的測試來(lái)確保問(wèn)卷能夠正常進(jìn)行并且可以生成正確的數據文件。
第七步、向公司內部宣傳員工滿(mǎn)意度調查
應該象對待企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度一樣來(lái)對待員工滿(mǎn)意度調查。
必須要保證調查的高質(zhì)量，讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調查的重要性。這部分主要討論這方面的做法。 正如其他的推廣活動(dòng)一樣，我們需要注意到以下幾方面的事情： · 決定推廣的目標受眾， · 創(chuàng )建產(chǎn)品或服務(wù)的意識， · 傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的益處， · 讓人們知道如何去獲得產(chǎn)品或服務(wù)。
在你開(kāi)始以前，你將需要指定某個(gè)人負責這個(gè)調查過(guò)程的溝通。這通常是一個(gè)項目經(jīng)理做，也可以是不同的人。
員工滿(mǎn)意度調查需要推廣的受眾事實(shí)上包括兩類(lèi)人。
· 員工
· 員工的管理者
讓員工了解調查的原因是顯而易見(jiàn)的，但經(jīng)理也是必要的目標受眾 – 他們的支持是保證員工滿(mǎn)意度調查項目實(shí)施的必要保證。一個(gè)經(jīng)理可以提高或者降低他所負責員工的回復率。. 調查邀請發(fā)出前的2到3周內，你應當讓員工意識到調查的意義。
1. 與高級經(jīng)理進(jìn)行溝通，強調調查的重要意義、調查的保密性。
2. 高級經(jīng)理與公司的中層管理人員再進(jìn)行溝通。
3. 通過(guò)最有效率的溝通途徑向員工傳播調查的信息。
所有的經(jīng)理都應當立即召開(kāi)所屬員工會(huì )議向他們通報調查的流程。 在調查實(shí)施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點(diǎn)應當被強調： · 回復的重要性。“我們不能解決員工沒(méi)能告訴我們的事情。” · 調查過(guò)程和數據的保密和匿名性， · 調查結果將如何分發(fā)給所有的員工， · 調查的信息將如何使用。
第八步、邀請員工參加調查
發(fā)給員工的調查邀請信可以通過(guò)email郵件或者張貼備忘錄的形式。
無(wú)論那種方式，下面的關(guān)鍵信息一定要傳遞給員工。
· 要發(fā)生什么. 例如，“我們將要實(shí)施一個(gè)員工滿(mǎn)意度的調查”；
· 為什么要發(fā)生. 例如, ". . . 由于我們的變更可能帶來(lái)的新的挑戰，評估員工滿(mǎn)意度的水平已經(jīng)變的迫切重要。"
· 調查是匿名和保密的. 使員工確信他們的反饋將會(huì )嚴格保密。如果使用外部的咨詢(xún)公司，向員工說(shuō)明只有外部的咨詢(xún)公司才能看到完整的答案信息。
· 調查結果怎樣使用. 任何你希望與員工分析的結果都最可能得到較高的回復率。
· 調查需要花多少時(shí)間來(lái)完成. 大多數這種類(lèi)型的調查，如果設計的比較合理，將需要15到20分鐘的時(shí)間來(lái)完成。
· 給出截止日期
· 感謝員工花費時(shí)間來(lái)參與。 其他信息也可以考慮包括在邀請信中：
· 告訴員工調查可以在工作時(shí)間中完成，
· 參加調查的人員可能有機會(huì )得到抽獎的機會(huì )。
為了能提高問(wèn)卷回復率，邀請信應該以公司的最高管理層的名義發(fā)出，并且最好能有總經(jīng)理的簽名。
第九步、解釋調查的結果
調查可以產(chǎn)生多少數據是令人驚奇的。每個(gè)矩陣的問(wèn)題都可能有多個(gè)答案，每個(gè)答案都會(huì )與平均分數去比較，我們還需要根據不同的人群進(jìn)行細分，為每個(gè)群體生成獨立的報告。這些數據首先需要轉換成信息（通過(guò)正確的圖表和統計分析方法）。然后，數據必需被正確的解釋。不同的分析人員可能會(huì )做出不同的分析結果。這里有一個(gè)例子。
1. 強項和弱項分析. 在這一步驟中，我們查看問(wèn)卷內的強項和弱項，例如，每個(gè)問(wèn)題選項和一組內其他問(wèn)題的比較；不同問(wèn)卷之間的強弱比較，例如，這個(gè)調查結果與行業(yè)內其他相同公司調查結果的比較。這種比較既可以基于每個(gè)獨立問(wèn)題進(jìn)行，也可以基于一組問(wèn)題平均的基礎上進(jìn)行。
2. 查找顯著(zhù)點(diǎn). 典型地，一般的明顯不同的方面將會(huì )在簡(jiǎn)單分析中出現。例如，當我們發(fā)現團隊合作的分數很低時(shí)，通?？梢园l(fā)現是內部溝通的問(wèn)題做的不好。這些顯著(zhù)點(diǎn)可以給我們提供發(fā)現公司內部存在問(wèn)題的線(xiàn)索。
3. 杠桿分析（Leverage Analysis）. 有限的公司資源要求公司能夠快速地確認那些領(lǐng)域對員工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領(lǐng)域的方法，通過(guò)計算每個(gè)領(lǐng)域的基于底線(xiàn)的杠桿- 總的滿(mǎn)意。
通過(guò)quadrant分析確定的優(yōu)先目標（見(jiàn)下圖）是哪些符合下面兩個(gè)標準的領(lǐng)域：
1. 他們需要改進(jìn)，
2. 并且，他們的改進(jìn)將會(huì )強烈地提高總體滿(mǎn)意分數的底線(xiàn)。
我們查看每?jì)蓚€(gè)屬性之間的統計關(guān)系來(lái)測量總體滿(mǎn)意分數。那些高放大性質(zhì)的屬性將對總體滿(mǎn)意分數有更強的影響力。通過(guò)畫(huà)出杠桿分數和重要性分數分別做為坐標軸的X和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需要立刻注意的。
第十步、分享你的調查結果
在第一時(shí)間分享調查結果是非常重要的，原因有兩個(gè)方面：
1. 如果你想通過(guò)員工滿(mǎn)意度的調查來(lái)全面改善公司的生產(chǎn)力,你必須讓每個(gè)人知道公司的總體情況和他們個(gè)人對組織機構的影響力。 2. 員工應該知道他們花費在填寫(xiě)問(wèn)卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。
每個(gè)組織機構都有它自己的信息發(fā)布渠道。在一些情況下，特別是在調查結果顯示公司內部溝通存在問(wèn)題的時(shí)候，原來(lái)的發(fā)布渠道可能需要一定的調整，以使調查的結果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上。
分享員工滿(mǎn)意度調查結果的基本原則:
1. 誠實(shí)性原則. 一個(gè)組織必須公正的發(fā)布調查的結果，既要包括調查結果有利的方面，也要公布調查中發(fā)現的不利問(wèn)題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問(wèn)題，并且思考如何來(lái)改進(jìn)目前的狀況。
2. 時(shí)效性原則. 你越早公布調查結果，公司就能越快提出改進(jìn)計劃并且實(shí)施。
3. 區別性原則. 向公司不同層次的員工公布不同的調查報告。高級管理層需要從公司整體了解和掌握調查的信息，部門(mén)經(jīng)理則需要了解不同部門(mén)之間的比較以及部門(mén)內部的詳細信息。
4. 討論下一步的計劃. 當調查結果被公布以后，讓所有的員工了解下一步將采取什么樣的行動(dòng)來(lái)改進(jìn)調查中發(fā)現的問(wèn)題。
5. 保密性原則. 不要公布可能引起員工感到自己的個(gè)人信息泄露的內容。例如，讓組織中的任何人看到與他自己不相關(guān)的某些報告內容是不合適的。
公布結果應該考慮的問(wèn)題：
1. 在調查完成之前就開(kāi)始制定信息發(fā)布的計劃；
2. 項目實(shí)施經(jīng)理應當向總經(jīng)理簡(jiǎn)要介紹調查項目；
3. 總經(jīng)理應當把調查結果與部門(mén)負責人分享?？傮w結果在高層會(huì )議上分享，個(gè)人結果通過(guò)一對一的溝通分享；
4. 部門(mén)負責人然后再與部門(mén)的主管分享部門(mén)內部的調查結果；
5. 應當在每次演示會(huì )上強調調查的主要發(fā)現。詳細的調查結果也應該被展示。然而，不要讓人陷入到數字的迷宮中，在演示調查結果的時(shí)候要多用圖表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，這樣更有利于調查結果的溝通；
6. 盡可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調查結果；可以通過(guò)多媒體會(huì )議， email, Intranet, 或者新聞組的多種形式；
7. 在所有的溝通會(huì )上，確保溝通是雙向的，鼓勵員工隨時(shí)提出問(wèn)題；
第十一步、根據調查結果采取改進(jìn)行動(dòng)
公司已經(jīng)花費的人力和財力實(shí)施了員工滿(mǎn)意度的調查，員工也非常有熱情參與?，F在，調查結果已經(jīng)在你的手上。你對調查數據會(huì )做什么呢？下一步提高員工滿(mǎn)意度的改進(jìn)措施是什么？怎樣發(fā)布調查結果？怎樣確認調查中發(fā)現的重要問(wèn)題？一旦重要問(wèn)題被確認，最有效的改進(jìn)方法是什么？ 發(fā)布調查結果 從一開(kāi)始，高層的執行人員就應該決定什么層次的員工將得到什么樣的報告。一旦調查結果被分發(fā)，必須制訂一個(gè)跟進(jìn)計劃來(lái)決定哪些領(lǐng)域需要首先解決以及該如何來(lái)解決這些問(wèn)題。 向你的員工溝通調查結果和行動(dòng)計劃 公司在員工滿(mǎn)意度調查中犯的最大錯誤是沒(méi)有把調查的結果傳遞給公司的每個(gè)員工而且沒(méi)有制訂改進(jìn)的計劃。我們并不是建議要求完整的把報告發(fā)布給每個(gè)員工，我們卻建議在可能的情況下，公司用誠實(shí)和公開(kāi)的態(tài)度揭示調查中發(fā)現的問(wèn)題和不足，并且能夠及時(shí)提出改善計劃。 制訂行動(dòng)計劃來(lái)改善員工滿(mǎn)意程度。 一旦發(fā)布了調查結果并且確定了需要解決的首要問(wèn)題，公司必須決定采取何種有效的手段來(lái)改進(jìn)這些方面。
第十二步 什么時(shí)候需要重復員工滿(mǎn)意度調查
我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的提問(wèn)，“員工滿(mǎn)意度調查多少時(shí)間實(shí)施一次？”。我們的建議是對大多數的公司而言一年做一次是比較合適的。 根據使用的調查方法和公司規模的不同，通常需要三到四周來(lái)完成整個(gè)調查項目的實(shí)施（對于那些以互聯(lián)網(wǎng)為主要溝通工具的公司來(lái)說(shuō)，調查的周期會(huì )縮短很多）。<
