質(zhì)量管理是一種使企業(yè)既實(shí)現消費者完全滿(mǎn)意，又能在最經(jīng)濟的水平上進(jìn)行運作的經(jīng)營(yíng)管理方法，它涵蓋了開(kāi)發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節。隨著(zhù)全球經(jīng)濟體系的不斷發(fā)展，質(zhì)量管理也在不斷地發(fā)展與完善。
給質(zhì)量觀(guān)念打上21世紀的烙印
質(zhì)量管理體系從誕生到現在，始終對全球經(jīng)濟起著(zhù)至關(guān)重要的作用，并已成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的組成部分。從19世紀的QI品質(zhì)檢驗，到20世紀40年代的QC品質(zhì)管制，20世紀60年代的QA品質(zhì)保證，以及20世紀90年代的TQM全面品質(zhì)管理，它經(jīng)歷了一個(gè)不斷繼承、發(fā)展與完善的過(guò)程。質(zhì)量管理的改進(jìn)運動(dòng)曾經(jīng)幫助美國、乃至歐洲的許多公司擺脫了20世紀80年代、90年代的困境，同時(shí)也深深影響著(zhù)亞洲的商業(yè)活動(dòng)。就IT業(yè)而言，在市場(chǎng)競爭已進(jìn)入白熱化的今天，越來(lái)越多的IT企業(yè)領(lǐng)導者們認識到：一個(gè)企業(yè)的起家或許可以依靠某項創(chuàng )新的產(chǎn)品，一個(gè)或幾個(gè)技術(shù)專(zhuān)家的關(guān)鍵作用；而當企業(yè)處于比較成熟的穩步成長(cháng)期時(shí)，管理則會(huì )成為企業(yè)發(fā)展中更為重要的因素，而質(zhì)量管理絕對是重中之重。
隨著(zhù)商業(yè)社會(huì )以及經(jīng)濟體系的不斷發(fā)展，“質(zhì)量管理”這一相對成熟經(jīng)濟體系下孵化的產(chǎn)物跟隨著(zhù)它不斷演進(jìn)的母體，進(jìn)行著(zhù)一次又一次的完善與更新。進(jìn)入21世紀，事物瞬息萬(wàn)變，全球經(jīng)濟一體化的進(jìn)程日益加快，質(zhì)量競爭正逐步取代以往的價(jià)格競爭。質(zhì)量管理幾乎成為世界各國在確保質(zhì)量方面積極推進(jìn)的一門(mén)熱門(mén)科學(xué)，它的基本原則、運作程序和所采用的方法已經(jīng)成為國際交流的共同語(yǔ)言和準則。全球經(jīng)濟的發(fā)展以及全球市場(chǎng)的形成，都在敦促“質(zhì)量管理”另一次變革的來(lái)臨。方正科技認為，全球經(jīng)濟的大潮正從根本上改變了質(zhì)量概念和質(zhì)量管理方法，企業(yè)應清楚地認識到，在新環(huán)境下質(zhì)量管理的提升不但包含著(zhù)良好的性能、服務(wù)、設計和高性?xún)r(jià)比，更體現為產(chǎn)品價(jià)值遞增的實(shí)現，而這一切的基礎就是“客戶(hù)的需求”。
客戶(hù)的需求—質(zhì)量管理的上帝
“客戶(hù)需求”一直就是質(zhì)量管理的重要組成部分，是“質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿”。因為企業(yè)的生存與發(fā)展都要依賴(lài)客戶(hù)，有了客戶(hù)才有市場(chǎng)，才有效益。隨著(zhù)以客戶(hù)導向為中心的買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，“要求苛刻的消費者，不斷提升的顧客價(jià)值期望”毫不夸張地成為了影響質(zhì)量管理的重要因素。那些在市場(chǎng)上呼風(fēng)喚雨的跨國公司，其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額之所以日漲月高，關(guān)鍵就在于它們對全球客戶(hù)的多樣性要求能不折不扣地及時(shí)回應。企業(yè)要想在市場(chǎng)中站穩腳跟，要想以領(lǐng)跑者和開(kāi)拓者的姿態(tài)引領(lǐng)本行業(yè)不斷發(fā)展，就必須堅持以客戶(hù)需求為中心的運作原則。“讓顧客完全滿(mǎn)意”已經(jīng)成為世界各國企業(yè)追求的目標。正如美國《財富》雜志總編約翰·休依1999年在“財富論壇”上海年會(huì )上所說(shuō)的：企業(yè)永遠要以顧客“要滿(mǎn)足還未滿(mǎn)足的需求”指導企業(yè)運作。據通用系統公司（General Systems Co.）所做的調查表明，如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)意，會(huì )告訴另外6個(gè)人。如果他不滿(mǎn)意，則會(huì )告訴22個(gè)人。至于同行業(yè)內的業(yè)務(wù)往來(lái)，數據顯示，一個(gè)滿(mǎn)意的公司買(mǎi)家，再次從同一供應商處購貨的可能性是從其他競爭對手處購貨的7～8倍，這就是全面質(zhì)量滿(mǎn)意在當今市場(chǎng)中所蘊涵的力量。
那么如何準確地把握“客戶(hù)需求”自然成為當今質(zhì)量管理的首要工作。方正科技憑借多年的質(zhì)量管理經(jīng)驗和領(lǐng)先的質(zhì)量管理意識，一直堅守“以客戶(hù)為中心”的運作原則，準確把握客戶(hù)需求，做客戶(hù)的“心理咨詢(xún)專(zhuān)家”，不僅掌握其外在的要求和需求，同時(shí)還透過(guò)表層，分析其潛在的“模糊需求”。隨著(zhù)市場(chǎng)的日臻成熟，客戶(hù)的需求更加多元化、個(gè)性化，這就需要企業(yè)及時(shí)加強業(yè)務(wù)的深度擴充和資源共享，惟有這樣才能形成獨特的核心競爭力和理想的規模效益。從IBM等國際著(zhù)名IT企業(yè)的成功轉型中，方正科技得出這樣的結論：服務(wù)將成為IT企業(yè)持續發(fā)展的關(guān)鍵。因此，方正科技把服務(wù)推向前臺，與銷(xiāo)售全面結合，以軟件和方案為基礎，實(shí)現基于用戶(hù)利益為核心的全面增值和更有效的用戶(hù)管理。為此，方正科技不斷加大整合上下游的力度，通過(guò)與代理商和用戶(hù)的溝通，了解客戶(hù)對未來(lái)產(chǎn)品的要求，并在研發(fā)層面上與供應商做更深層次的合作，以便生產(chǎn)出更適應顧客需求，更具競爭力的產(chǎn)品。
另外我們發(fā)現用戶(hù)在評判質(zhì)量時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量只是其中的一部分，還包括配套的服務(wù)、精確的賬單和可靠的送貨等等，用戶(hù)希望得到的是一系列的質(zhì)量保證。針對這一新的特點(diǎn)，我們認為企業(yè)的質(zhì)量管理也應采納系統、全面、精細化的管理理念。
精細化的全面質(zhì)量管理
質(zhì)量管理作為一種管理體系，要求企業(yè)從研發(fā)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節相互協(xié)同，環(huán)環(huán)相扣。正如質(zhì)量管理先驅W(xué).Edwards.Deming博士所說(shuō)的：“一個(gè)組織應以滿(mǎn)足顧客不斷提高的要求為宗旨，以最高管理者為龍頭，以全面參與為基礎，以系統方法為手段，以定量方法為工具，以繼續提升質(zhì)量為目的，從而形成有效而高效的質(zhì)量流動(dòng)管理。”因此企業(yè)要提升其質(zhì)量管理的總體水平，就必須做到精細化的管理，即切實(shí)從細節出發(fā)，進(jìn)行嚴格有效的管理，力求每個(gè)細節的“零缺陷”。精細化管理作為一個(gè)行之有效的管理理念已被眾多大型企業(yè)所采納，它是確保企業(yè)在激烈市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的重要指導思想。
方正科技作為引領(lǐng)IT業(yè)不斷發(fā)展的領(lǐng)跑企業(yè)之一，始終堅持精細化的質(zhì)量管理理念并使之貫穿于企業(yè)運作的各個(gè)環(huán)節。為保證質(zhì)量管理的效果，方正科技建立了負責公司經(jīng)營(yíng)管理的運營(yíng)管理平臺，專(zhuān)設總經(jīng)理負責，下設品質(zhì)管理部，負責公司的質(zhì)量管理體系和控制、品質(zhì)工程和供應商品質(zhì)控制方面的工作。方正科技將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅持經(jīng)營(yíng)，長(cháng)遠建設。
方正科技在業(yè)務(wù)持續發(fā)展、企業(yè)不斷壯大的同時(shí)，建立了可靠而高效的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制體系。強調在質(zhì)量管理過(guò)程中的“全員參與”，強化流程管理在各項工作中的落實(shí)，明確整個(gè)工作中各環(huán)節、各階段的關(guān)系。質(zhì)量意識是質(zhì)量管理工作的基礎，必須根植于總經(jīng)理、高層主管、部門(mén)經(jīng)理以及每位員工心中，通過(guò)企業(yè)文化建設，把質(zhì)量和服務(wù)概念貫穿始終，最終營(yíng)造一個(gè)積極向上、求實(shí)創(chuàng )新、追求卓越的工作氛圍?？偨?jīng)理必須親自抓質(zhì)量體系，并制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，配備足夠的人力、物力資源，明確各崗位的質(zhì)量責任，保證質(zhì)量體系的健康運行。質(zhì)量控制要有明晰的職權分工，定義每個(gè)階段的開(kāi)始和結束邊界，并詳細策劃要進(jìn)行的品質(zhì)保證活動(dòng)。
在《質(zhì)量無(wú)淚》一書(shū)中，菲利浦 · 克勞士比認為“企業(yè)管理層是造成質(zhì)量不良的最大原因，要有效地達到質(zhì)量管理的目標，必須由最高管理層做起”。方正科技自總經(jīng)理、高層主管、部門(mén)經(jīng)理以及每位員工都參加了不同的培訓，并對我們的供應商、代理商進(jìn)行一些培訓，從而統一全員對質(zhì)量管理的認識，深入理解用戶(hù)需求、企業(yè)的管理系統、考核衡量標準、控制流程和方法之間的關(guān)系，逐步使管理的觀(guān)念深入到每一個(gè)控制環(huán)節，正確地完成每次業(yè)務(wù)，使得企業(yè)、供應商、客戶(hù)、員工都獲得成功。
質(zhì)量管理的實(shí)施，需要發(fā)揮團隊精神，打破部門(mén)之間的界線(xiàn)，協(xié)同作戰，每一部門(mén)都不應只顧獨善其身，跨部門(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設計、服務(wù)、質(zhì)量及成本。以方正科技新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)控制流程的例子來(lái)看，新產(chǎn)品的誕生，需要產(chǎn)品、研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)管理、采購、服務(wù)、市場(chǎng)、計劃運營(yíng)、儲運等多個(gè)部門(mén)的共同協(xié)作才可以完成，首先產(chǎn)品部門(mén)在所制定的全年產(chǎn)品規劃的基礎上，組織單款新品的立項工作，并確定項目經(jīng)理；從而組建研發(fā)項目小組并制定研發(fā)計劃; 隨后工業(yè)設計部進(jìn)行工業(yè)外觀(guān)的設計，研發(fā)部門(mén)提供部件評測的結果，產(chǎn)品研發(fā)綜合考慮相關(guān)因素后選擇確定可用部件; 根據選擇的部件加工完成后進(jìn)行整機評測，然后才可以進(jìn)行小批量評測、量試、量產(chǎn)，從而向客戶(hù)提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。在質(zhì)量管理的每一活動(dòng)中，必須降低浪費和提高質(zhì)量。
質(zhì)量管理過(guò)程中供應商質(zhì)控非常重要，美國質(zhì)管大師戴明的主要觀(guān)點(diǎn)之一就是廢除“價(jià)低者得”的做法，也就是說(shuō)價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對于質(zhì)量才有意義。在供應商選擇方面，我們認為在技術(shù)變化突飛猛進(jìn)的今天，無(wú)論哪一家供應商都很難在任何情況下保持其競爭優(yōu)勢，那么在產(chǎn)品提供方面自然就會(huì )受到限制。針對現狀，我們根據不同的客戶(hù)需求選擇不同的供應商并對其產(chǎn)品質(zhì)量、交期、成本、服務(wù)、技術(shù)、以往業(yè)績(jì)、管理水平等各方面進(jìn)行全面檢查和評估，從而找出與自身需求相匹配的合作伙伴，與供應商建立長(cháng)遠的關(guān)系。同時(shí)我們還與供應商建立了研發(fā)與質(zhì)量控制層面上的深層合作關(guān)系，迅速獲得質(zhì)量信息的反饋，共享資源，共同研發(fā)，最終為用戶(hù)提供最好的商品。一旦發(fā)生質(zhì)量事故，可以做到及時(shí)處理，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。
精細化的全面質(zhì)量管理，必須建立適當的監督系統，定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況，正規的跟進(jìn)工作非常重要，可以監督整個(gè)過(guò)程并及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。方正科技由品質(zhì)管理部負責監督質(zhì)量情況，平時(shí)定期統計質(zhì)量成本，在日常監控過(guò)程中一旦發(fā)現問(wèn)題，通常首先衡量所造成的損失，然后研究問(wèn)題，通過(guò)分析、試驗等方法找出真正原因，并由公司高層管理人員協(xié)調解決。質(zhì)量管理是一個(gè)不斷改進(jìn)的過(guò)程，根據問(wèn)題的嚴重性，方正科技管理層會(huì )確定是否進(jìn)行管理變革，如需推行變革，則根據品質(zhì)管理部提供的分析結果，確定預期的定量目標，在變革過(guò)程中，協(xié)調克服變革的阻力，逐步完善質(zhì)量管理系統。
方正科技在企業(yè)內部的各環(huán)節致力于質(zhì)量控制，減少質(zhì)量缺陷，同時(shí)也不斷改進(jìn)服務(wù)體系，加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設力度，擴大服務(wù)的涵蓋面，力求客戶(hù)的滿(mǎn)意與成功。
綜上所述，質(zhì)量管理是一個(gè)涵蓋了研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等企業(yè)運作各個(gè)環(huán)節的管理體系，它的發(fā)展與完善需要企業(yè)各部門(mén)的相互協(xié)調與合作。為此，方正科技始終堅持以客戶(hù)需求為中心的精細化管理理念，在對自身進(jìn)行管理規范的同時(shí)，通過(guò)各部門(mén)之間的配合不斷滿(mǎn)足用戶(hù)的模糊需求，在保證用戶(hù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的同時(shí)不斷兌現用戶(hù)的質(zhì)量期待值，持續改進(jìn)與完善現有的質(zhì)量管理體系，使其更加有效而高效，最終實(shí)現全面質(zhì)量滿(mǎn)意。
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