如何成為一個(gè)優(yōu)秀的合格的汽車(chē)4S店服務(wù)經(jīng)理
服務(wù)經(jīng)理的角色變換
服務(wù)經(jīng)理，處于服務(wù)企業(yè)非常關(guān)鍵的一環(huán)，如何首先讓董事長(cháng)滿(mǎn)意，讓總經(jīng)理滿(mǎn)意，然后考慮讓自己售后員工的滿(mǎn)意，同時(shí)考慮公司其他部門(mén)的滿(mǎn)意（銷(xiāo)售，客戶(hù)服務(wù)，財務(wù)，行政等）最后讓自己滿(mǎn)意。
服務(wù)經(jīng)理，如何做到讓上游廠(chǎng)家滿(mǎn)意，如何做到讓合作伙伴滿(mǎn)意，如何做到讓同品牌伙伴滿(mǎn)意，如何做到讓競爭品牌滿(mǎn)意，如何做到讓自己的客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)如何做到讓自己滿(mǎn)意。
服務(wù)經(jīng)理，如何做到何時(shí)利益最大化最好，何時(shí)做到利益均衡化為好，何時(shí)做到老板利益最大化為好，何時(shí)做到自己利益最大化為好。
服務(wù)經(jīng)理，如何服務(wù)公司其他部門(mén)，如何讓公司其他部門(mén)為自己服務(wù)。
服務(wù)經(jīng)理，如何平衡各個(gè)保險公司之間的利益，如何自己內部平衡銷(xiāo)售那個(gè)保險公司的保險，如何不被保險公司制約，如何與保險公司建立深度合作關(guān)系。
服務(wù)經(jīng)理如何讓自己內部的服務(wù)專(zhuān)員，車(chē)間技師，零件專(zhuān)員，索賠專(zhuān)員系統有效合理鏈接，如何讓他們做到盡量相互幫忙，而非相互抵制，需要服務(wù)經(jīng)理好好考慮！
服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)平衡者角色，是一個(gè)領(lǐng)導者角色，是一個(gè)隨從者角色，是一個(gè)公關(guān)者角色，是一個(gè)處于不同場(chǎng)合具備不同角色的人。
您是否現在為一個(gè)汽車(chē)4S店服務(wù)經(jīng)理，您對自己的角色轉換日常做的如何，自己滿(mǎn)意嗎？其他各方滿(mǎn)意嗎？以下是對服務(wù)經(jīng)理的詳細描述：
服務(wù)經(jīng)理概述
管理售后服務(wù)部以保證滿(mǎn)足顧客需求，車(chē)輛一次性就修復好；關(guān)注售后服務(wù)業(yè)務(wù)的成長(cháng)、利潤和員工滿(mǎn)意度的提高。監督控制售后服務(wù)部的所有行為包括對部門(mén)財政狀況、顧客服務(wù)、庫存、商品和維修等各方面的監督。
匯報給：經(jīng)銷(xiāo)商董事長(cháng)或總經(jīng)理
職責達成高標準
主要的職責和義務(wù)：
·保證保修索賠的流程暢通，及時(shí)處理每一例保修單、簡(jiǎn)化付款追蹤的流程
·保證為每一個(gè)顧客提供高質(zhì)量的售后和維修服務(wù)，顧客能得到車(chē)輛維修狀況及時(shí)的反饋；保持一個(gè)清潔的、專(zhuān)業(yè)的工作環(huán)境
·在日常工作中以身作則
·打破傳統思維的桎梏，最大程度地達成客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度
·每一次交車(chē)都能讓車(chē)以完美的狀況呈現給客戶(hù)
其它的職責和義務(wù)：
·監督售后服務(wù)部的各個(gè)工作環(huán)節，必要的時(shí)候做出指導，以確保工作順利完成
·與經(jīng)銷(xiāo)店的其他同事協(xié)作以確保保持較好的客戶(hù)滿(mǎn)意度
·檢查售后服務(wù)的標準和收費以避免顧客產(chǎn)生疑慮
領(lǐng)導一個(gè)成功的團隊
主要的職責和義務(wù)：
·通過(guò)招聘、雇用、培訓、輔導、評估、激勵和獎勵部門(mén)員工來(lái)建立一支成功的團隊
·制訂一套薪酬制度以激勵員工注重顧客滿(mǎn)意度、零售和團隊目標
·指導和規劃所有售后服務(wù)部員工的工作
·制訂所有售后服務(wù)部員工的工作職責描述和與業(yè)績(jì)掛鉤的薪酬計劃
·監督和評估員工日常的工作業(yè)績(jì)表現，提供反饋意見(jiàn)、培訓及必要的職業(yè)指導
·保證員工參加足夠的培訓以獲取必要的技能和/或資歷證明
·在發(fā)展員工技能的同時(shí)委派工作以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的達成
其它的職責和義務(wù)：
·監督維修工單的情況（完成的工單數，車(chē)間的生產(chǎn)力和效率，每份維修工單的金額，以及每個(gè)服務(wù)專(zhuān)員的銷(xiāo)售額，等等）
·保證員工有一個(gè)健康的工作環(huán)境
·在售后服務(wù)部?jì)炔亢团c其它部門(mén)之間創(chuàng )造一個(gè)良好的團隊合作氛圍
·遵守經(jīng)銷(xiāo)店內部的一切規章制度
·創(chuàng )造和維護管理者與員工的健康的工作關(guān)系
有效地與他人合作
主要的職責和義務(wù)：
·通過(guò)不同方式進(jìn)行有效的溝通，在本部門(mén)內和與其它部門(mén)間建立有效的工作關(guān)系
·采取有親和力的做法，通過(guò)積極傾聽(tīng)的方式鼓勵開(kāi)放式的交流；保持公開(kāi)透明的原則
·在售后服務(wù)部激發(fā)榮譽(yù)感和責任感，建立顧客和員工的信心
·在部門(mén)和一對一的個(gè)人談話(huà)中保持清晰、簡(jiǎn)潔、有效的發(fā)言
·了解顧客所關(guān)注的事情、他們的需求、期望以制定和執行有效的行動(dòng)計劃
·參與管理層會(huì )議以保證與其它部門(mén)間的開(kāi)放式的交流溝通
其它的職責和義務(wù)：
·對顧客進(jìn)行追蹤調查或建立一個(gè)售后服務(wù)的追蹤系統，以保證顧客在接受售后服務(wù)的72小時(shí)內回訪(fǎng)顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意程度，如果有必要的話(huà)及時(shí)解決問(wèn)題
·在所有售后服務(wù)部員工間促進(jìn)團隊協(xié)作
·用一種及時(shí)和有效的態(tài)度處理所有員工的抱怨
壓力處理
主要的職責和義務(wù)：
·鼓勵和激發(fā)員工的創(chuàng )新意識以改進(jìn)售后服務(wù)的業(yè)績(jì)
·通過(guò)運用一種有效的預約制度，使服務(wù)專(zhuān)員有充足的時(shí)間來(lái)了解顧客關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)按照顧客的需求銷(xiāo)售額外的服務(wù)
·將工作劃分優(yōu)先順序以保證所有工作都在規定期限內完成
·處理需要提請管理層注意的顧客投訴
其它的職責和義務(wù)：
·化解售后服務(wù)部?jì)炔繂T工的矛盾沖突
·監督維修工單的情況（完成的工單數，車(chē)間的生產(chǎn)力和效率，每份維修工單的金額，以及每個(gè)服務(wù)專(zhuān)員的銷(xiāo)售額，等等）
·保證員工有一個(gè)健康的工作環(huán)境
·在售后服務(wù)部?jì)炔亢团c其它部門(mén)之間創(chuàng )造一個(gè)良好的團隊合作氛圍
·遵守經(jīng)銷(xiāo)店內部的一切規章制度
·創(chuàng )造和維護管理者與員工之間的健康的工作關(guān)系
管理業(yè)務(wù)相關(guān)的瑣事
主要的職責和義務(wù)：
·通過(guò)對可售工時(shí)、車(chē)間生產(chǎn)力、顧客對服務(wù)的需求量以及部門(mén)的技術(shù)力量是否能滿(mǎn)足顧客的需求等各方面的預測和判斷，來(lái)計劃、分析和管理售后服務(wù)部的財務(wù)狀況
·建立一系列的流程和標準（如：聯(lián)系顧客的追蹤系統），以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的達成以及售后服務(wù)部的有效運轉
·建立一個(gè)采購制度和流程以保證從不同供應商處得到各種工具、設備等的有利報價(jià)，以便有效地控制成本
·與零件部、銷(xiāo)售部、鈑金噴漆部、總經(jīng)理、廠(chǎng)家代表、供應商等協(xié)調，以確保售后服務(wù)流程的有效運轉
·保證維修和保養的價(jià)格與競爭對手一致；進(jìn)行季度的競爭對手市場(chǎng)分析以保證自己的服務(wù)和價(jià)格是有競爭力的
·努力地創(chuàng )造更多的售后服務(wù)產(chǎn)出以增加整個(gè)部門(mén)的贏(yíng)利
其它的職責和義務(wù)：
·分析問(wèn)題并建立解決問(wèn)題的流程
·進(jìn)行售后服務(wù)市場(chǎng)廣告及促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃
了解和運用業(yè)務(wù)知識
主要的職責和義務(wù)：
·維護售后服務(wù)部比較健康的工作環(huán)境以保證達到最理想的工作業(yè)績(jì)
·執行廠(chǎng)家和/經(jīng)銷(xiāo)商新的系統或流程
·按要求完成每天的銷(xiāo)售和生產(chǎn)記錄
其它的職責和義務(wù)：
·如有需要向員工提供技術(shù)方面的信息和支持
·維護積極、專(zhuān)業(yè)的上下級關(guān)系
·了解最新的行業(yè)信息和動(dòng)態(tài)
·制定商務(wù)戰略以保證搶占市場(chǎng)先機
·監督售后服務(wù)部的營(yíng)運狀況
良好的基本電腦運用
主要的職責和義務(wù)：
·運用電腦監督日常的營(yíng)運；熟練地運用局域網(wǎng)（如，ADP，Reynolds&Reynolds,或DCS）
·有效地運用在手冊中、宣傳品中和其它文件中找到的信息
·運用廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商執行的新系統或流程
·通過(guò)運用技術(shù)公告和一些特殊工具來(lái)幫助改進(jìn)技師的效率和提高一次修復率
其它的職責和義務(wù)：
·促使售后服務(wù)部員工了解和遵守安全規則、危險物品處置規則、職業(yè)安全與衛生條例，以及一些必須知道的規章制度
·對保修索賠及付款做出適當的調整
服務(wù)經(jīng)理技能要求
達到高標準：
通過(guò)細節管理和以結果為導向，注重于顧客忠誠度的維護。這包括在工作的各個(gè)方面通過(guò)展示自己的正直、誠實(shí)和專(zhuān)業(yè)素養，達到和超過(guò)銷(xiāo)售和售后的目標。
領(lǐng)導一個(gè)成功的團隊：
注重于領(lǐng)導、輔導和影響員工、同事和顧客。這包括在為了達成業(yè)務(wù)目標為下屬設定工作方向的同時(shí)發(fā)揮他們更多的潛力。更多的技能要求還包括創(chuàng )造一個(gè)高效的工作環(huán)境，并提供經(jīng)銷(xiāo)商和其他一些部門(mén)經(jīng)理關(guān)于本部門(mén)業(yè)務(wù)和員工的信息。
有效地與他人合作：
著(zhù)重于促進(jìn)和激勵團隊合作，通過(guò)口頭的、書(shū)面的或傾聽(tīng)技巧進(jìn)行有效的溝通。這包括鼓勵下屬在一個(gè)團隊中或在與同事、顧客的溝通中有良好的合作。更多的技能要求還包括鼓勵團隊朝著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商的目標共同奮進(jìn)。
壓力處理：
注重于適應環(huán)境的變化、保持鎮靜的頭腦、承受多項工作任務(wù)和處理矛盾的能力。這包括改變工作習慣、優(yōu)先順序的能力和意愿，有效地處理多項工作任務(wù)的能力。更多的技能要求還包括在壓力下保持平和的心態(tài)并維持良好的業(yè)績(jì)。
管理業(yè)務(wù)相關(guān)的瑣事
注重于分析問(wèn)題、數據的能力和分清事情的優(yōu)先順序、計劃和協(xié)調資源、做出決策的能力。這包括找出問(wèn)題的原因，舉出多種可選擇的解決方案，得出合理的結論，在詳細地核實(shí)了所有的相關(guān)信息和參考了業(yè)務(wù)目標后制定行動(dòng)計劃的能力。
基本的電腦運用
注重于參考書(shū)面信息、邏輯推理，運用電腦和高科技手段，學(xué)習新的系統，處理新的信息和遵守安全流程的能力。這包括為了完成報告、財務(wù)報表和數據記錄進(jìn)行數學(xué)計算的能力，從圖表或書(shū)面文字中讀取信息的能力。這涉及到用系統去修改或執行程序，改進(jìn)部門(mén)功能性的指導方案以及遵守安全程序條例等。.
了解和運用業(yè)務(wù)知識
注重于了解業(yè)務(wù)是如何開(kāi)展的，了解行業(yè)的最新信息和動(dòng)態(tài)，建立有效的業(yè)務(wù)體系，運用技術(shù)專(zhuān)長(cháng)，制訂出有創(chuàng )造性的商業(yè)戰略。這包括了解影響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵的外部因素，運用學(xué)到的技巧來(lái)控制成本，建立幫助經(jīng)銷(xiāo)商達到業(yè)績(jì)目標的體系，針對問(wèn)題提出創(chuàng )造性的、有效的解決方案。
教育
能證明經(jīng)過(guò)上述要求的知識和技能的教育、培訓和/或省/國家的認證：
·大專(zhuān)以上學(xué)歷
·兩年的大學(xué)學(xué)習經(jīng)歷，商務(wù)技能專(zhuān)業(yè)優(yōu)先
·有效駕照
·國家認可的商務(wù)證書(shū)
經(jīng)歷
·兩年或以上在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的工作經(jīng)驗；
·一年或以上的管理經(jīng)驗
身體素質(zhì)要求
·能夠在售后服務(wù)部各崗位之間來(lái)回巡視
·熟練運用電腦查找零件和詳細記錄維修工單
·體態(tài)靈活
·身手敏捷
·自己能夠駕車(chē)（并持有駕照）
·使用與行業(yè)標準一致的設備、工具
·在有嘈雜、振動(dòng)、充滿(mǎn)漆味、灰塵、廢氣、塵煙，有害或無(wú)害物質(zhì)、特別熱和/或特別冷的環(huán)境中仍然能工作
工作時(shí)間
·以公司規定為準
聯(lián)系客服
