錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧
大自然從不輕易泄露自己的秘密，她只會(huì )對我們的提問(wèn)做出回答。
——沃納·海森堡
1、掌握提問(wèn)技巧的好處
很多時(shí)候，那些經(jīng)驗豐富的推銷(xiāo)人員都會(huì )感覺(jué)到自己的工作從某種程度上是與醫生有著(zhù)異曲同工之妙的。中醫講究的望、聞、問(wèn)、切四種療法在推銷(xiāo)界同樣適用—— 推銷(xiāo)人員必須掌握察言觀(guān)色的技巧，同時(shí)還必須學(xué)會(huì )根據具體的環(huán)境特點(diǎn)和客戶(hù)的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效的提問(wèn)。在生意場(chǎng)上，巧妙地向客戶(hù)提問(wèn)對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)有著(zhù)諸多好處：
(1)有利于把握客戶(hù)需求。
通過(guò)恰當的提問(wèn)，銷(xiāo)售人員可以從客戶(hù)那里了解更充分的信息，從而對客戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行更準確的把握。
(2)有利于保持良好的客戶(hù)關(guān)系。
當推銷(xiāo)人員針對客戶(hù)需求提出問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)會(huì )感到自己是對方注意的中心，他(她)會(huì )在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話(huà)中來(lái)。
(3)有利于掌控談判進(jìn)程。
主動(dòng)發(fā)出提問(wèn)可以使推銷(xiāo)人員更好地控制談判的細節以及今后與客戶(hù)進(jìn)行溝通的總體方向。那些經(jīng)驗豐富的推銷(xiāo)人員總是能夠利用有針對性的提問(wèn)來(lái)逐步實(shí)現自己的推銷(xiāo)目的，并且還可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)獲得繼續與客戶(hù)保持友好關(guān)系的機會(huì )。
(4)有利于減少與客戶(hù)之間的誤會(huì )。
在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，很多推銷(xiāo)人員都經(jīng)常遇到誤解客戶(hù)意圖的問(wèn)題，不管造成這種問(wèn)題的原因是什么，最終都會(huì )對整個(gè)溝通進(jìn)程造成非常不利的影響，而有效的提問(wèn)則可以盡可能地減少這種問(wèn)題的發(fā)生。
所以，當你對客戶(hù)要表達的意思或者某種行為意圖不甚理解時(shí)，最好不要自作聰明地進(jìn)行猜測和假設，而應該根據實(shí)際情況進(jìn)行提問(wèn)，弄清客戶(hù)的真正意圖，然后根據具體情況采取合適的方式進(jìn)行處理。
2、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹慎
在與客戶(hù)展開(kāi)溝通的過(guò)程中，推銷(xiāo)人員對客戶(hù)進(jìn)行的提問(wèn)必須要保持禮貌，不要給客戶(hù)留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。
一般地說(shuō)，客戶(hù)在說(shuō)話(huà)時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)帶有某種企圖(很多客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品之前都將推銷(xiāo)人員視作懷有“不良企圖”的人)的推銷(xiāo)人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品。當推銷(xiāo)人員以征求客戶(hù)意見(jiàn)的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì )漸漸放松對推銷(xiāo)員的警惕和抵觸心理。當然了，如果推銷(xiāo)人員提出的問(wèn)題因為完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶(hù)會(huì )更加惱怒，他們甚至會(huì )毫不猶豫地將推銷(xiāo)人員趕出門(mén)外。
3、問(wèn)得越多，成功的可能性越大
《銷(xiāo)售巨人》一書(shū)的作者尼爾·雷克漢姆曾經(jīng)對提問(wèn)與銷(xiāo)售的關(guān)系進(jìn)行過(guò)非常深入的研究，他認為：在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì )越充分，最終銷(xiāo)售成功的可能性就越大。
4、問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢
銷(xiāo)售人員必須記?。号c客戶(hù)溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著(zhù)特定的目標展開(kāi)，對客戶(hù)提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標。
在約見(jiàn)客戶(hù)之前，銷(xiāo)售人員應該根據實(shí)際情況針對最根本的銷(xiāo)售目標進(jìn)行逐步分解，然后根據分解之后的小目標考慮好具體的提問(wèn)方式。這樣一來(lái)，既可以避免因談?wù)撘恍o(wú)聊話(huà)題而浪費彼此之間的時(shí)間，又可以循序漸進(jìn)地實(shí)現各級目標。
一位大型機械設備廠(chǎng)的推銷(xiāo)人員曾經(jīng)三次打破公司的銷(xiāo)售紀錄，其中有兩次他的個(gè)人銷(xiāo)售量占全廠(chǎng)銷(xiāo)售量的50%以上。他是怎么做到這些的?他說(shuō)自己成功銷(xiāo)售的秘訣就是經(jīng)常進(jìn)行有針對性的提問(wèn)，然后讓客戶(hù)在回答問(wèn)題的過(guò)程中對產(chǎn)品產(chǎn)生認同。他經(jīng)常在與客戶(hù)談話(huà)之初就進(jìn)行提問(wèn)，直到銷(xiāo)售成功。下面我們看看他的幾種典型提問(wèn)方式：
“您好!聽(tīng)說(shuō)貴公司打算購進(jìn)一批機械設備，能否請您說(shuō)明您心目中理想的產(chǎn)品應該具備哪些特征?”
“我很想知道貴公司在選擇合作廠(chǎng)商時(shí)主要考慮哪些因素?”
(以上兩個(gè)問(wèn)題的目的是弄清客戶(hù)需求。)
“我們公司非常希望與您這樣的客戶(hù)保持長(cháng)期合作，不知道您對我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何?”
(這一問(wèn)題的目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶(hù)對本公司的興趣。)
“您是否可以談一談貴公司以前購買(mǎi)的機械設備有哪些不足之處?”
“您認為造成這些問(wèn)題的原因是什么呢?”
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