待人處世的基本技巧
人性的弱點(diǎn)之一：喜歡責怪、抱怨他人
有些人似乎養成了一種不一為然的惡習，動(dòng)不動(dòng)就批評指責他人，有些人更以此為快。一旦出現了問(wèn)題，他們首先想到的就是射出批評之箭，中傷他人。結果要么傷害他人，要么被人抵擋，弄得自己反遭他人傷害。其實(shí)，盡量去了解別人，盡量設身處地去思考問(wèn)題，這比批評責怪要有益得多，這樣不但不會(huì )傷人害己，而且讓人心生同情、忍耐和仁慈。“了解就是寬恕。”何不多點(diǎn)溫柔之術(shù)呢？
尖銳的批評和攻擊，所得的效果都等于零。
善解人意和寬恕他人，需要有修養和自制的功夫。
人生第一大原則：不要批評，責怪或抱怨他人。
人性的弱點(diǎn)之二：不喜歡贊賞他人
真正要讓他人做事的唯一方法就是，給他想要的東西。按照弗洛伊德的說(shuō)法，一個(gè)人做事的動(dòng)機不外乎兩點(diǎn)：性沖動(dòng)和渴望偉大。美國學(xué)識最淵博的哲學(xué)家之一，約翰.杜威則有另一種說(shuō)法，他認為，人類(lèi)本質(zhì)里最深遠的驅動(dòng)力就是“希望具有重要性”。人們對這項需求的根深蒂固和迫切熱望決不亞于對食物和睡眠的需要。“希望具有重要性”的感覺(jué)，也是人類(lèi)與禽獸最大的分野。許多人由于不能在現實(shí)生活中獲得“被肯定”的感覺(jué)，因而他們到另一種世界去尋求，這就是我們所謂的精神失常。
別忘了一點(diǎn)，在人際交往里我們所接觸的是人，他們都渴望被人贊賞。給他人以歡樂(lè )，是合情合理的一種美德。在你每天的生活之旅中，別忘了為人間留下一點(diǎn)贊美的溫馨，這一點(diǎn)小火花會(huì )燃起友誼的火焰。當你下次再度來(lái)訪(fǎng)時(shí)，會(huì )驚奇地發(fā)現它會(huì )留下多么明顯的痕跡。
人生第二大原則：真誠贊賞他人
人性的弱點(diǎn)之三：不考慮他人的需求
我們每個(gè)人都有自己的需求，有些人做事往往過(guò)于單方面強調自己的需求，而忽略或不顧及他人的需求，這樣反倒無(wú)法實(shí)現自己的需求。
成功的人際關(guān)系在于你能捕捉對方觀(guān)點(diǎn)的能力；還有，看一件事須兼顧你和對方的不同角度。
能設身處地為他人著(zhù)想，了解別人心里想些什么的人，永遠不用擔心未來(lái)。
要想釣到魚(yú)，得問(wèn)魚(yú)兒想吃什么。
人生第三大原則：首先想到他人的需求
每天只要堅持做一件正確的事就一定能成功！
成功很困難是因為太多人想一夜成功、快速成名。其實(shí)，真的讓你一夜成名，你也會(huì )很快厭倦的！
我所謂成功歷程和研究很多成功人士的成功歷程，其實(shí)蘊藏著(zhù)一個(gè)簡(jiǎn)單的、人人都能做到成功方程式！
這個(gè)成功秘方就是：每天堅持做一件以上正確的事情
如果你能做到一件，你就一定會(huì )成為一個(gè)成功的人
如果你能做到兩件，那你就會(huì )非常成功！
而且每天堅持做正確的事情，能不斷增強你的自信心和意志力，不斷強化的你的自我價(jià)值感！
每天進(jìn)行30分鐘以上的鍛煉，形式多種多樣。
每天堅持讀10篇以上的漢語(yǔ)文章，主要是財經(jīng)管理方面的文章。
每天背誦一段50到80個(gè)單詞的英語(yǔ)文章，以維持我的英語(yǔ)水平！
每天花十分鐘做每日規劃，列舉出最重要的任務(wù)。
每天花十分鐘總結一天的工作。
堅持日行一善。
每天認識一位陌生人，并讓他/她受到激勵！
每天和一名公司員工深入交流，并鼓勵他獨立完成一件比較困難的任務(wù)。
還可以列舉出很多的小事。堅持做這些事情，讓我的成功獲得了源源不斷的動(dòng)力和支持。
親愛(ài)的朋友，成功就這么簡(jiǎn)單！
交際交往中的溝通技巧
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
1、語(yǔ)言技巧
現代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認為誰(shuí)會(huì )贏(yíng)？他們不會(huì )告訴你誰(shuí)會(huì )贏(yíng)或者誰(shuí)會(huì )輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
舉例
2000年10月美國總統大選，當時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪(fǎng)問(wèn)。剛下飛機，記者就過(guò)來(lái)采訪(fǎng)他，“請問(wèn)×教授，你認為美國總統大選誰(shuí)會(huì )獲勝？”當時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì )獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過(guò)良好教育的人民。美國人民是強調獨立自主的一個(gè)民族，所以這次美國總統大選美國人民一定會(huì )做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當選美國總統都會(huì )促進(jìn)中美關(guān)系的可持續發(fā)展。謝謝，我的話(huà)完了。”這樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當選，這位教授都不會(huì )落入尷尬的境地。
2、看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經(jīng)驗和社交圈的大小。
看名片的四個(gè)要點(diǎn)
名片是否經(jīng)過(guò)涂改
名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改
是否印有住宅電話(huà)
人在社交場(chǎng)合會(huì )有自我保護意識，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進(jìn)行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長(cháng)途區號，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區代碼，說(shuō)明你只在本區域內活動(dòng)
3、解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì )眾口難調，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話(huà)掛機時(shí)的技巧
打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現的一個(gè)錯誤回答是對方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規定，雙方都等著(zhù)對方掛，結果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規范的做法：地位高者先掛電話(huà)。
如果你與董事長(cháng)通話(huà)，不管董事長(cháng)是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規范，此時(shí)應該是董事長(cháng)先掛電話(huà)；如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時(shí)應該是總公司的人先掛電話(huà)；如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。
5、出入電梯的標準順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
（2）出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(cháng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。
成功必備的八個(gè)心態(tài)
一、積極的心態(tài)：
事物永遠是陰陽(yáng)同存，積極的心態(tài)看到的永遠是事物好的一面，而消極的心態(tài)只看到不好的一面。積極的心態(tài)能把壞的事情變好，消極的心態(tài)會(huì )把好的事情變壞。當今時(shí)代是悟性的賽跑！積極的心態(tài)象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的心態(tài)象月亮，初一十五不一樣，不是沒(méi)有陽(yáng)光，是因為你總是低著(zhù)頭，不是沒(méi)有綠洲，是因為你心中只有沙漠。
成功吸引成功，民工吸引民工。華爾街致富格言：要想致富就必須遠離蠢材，至少
二、學(xué)習的心態(tài)：
學(xué)習是給自己補充能量，先有輸入，才有輸出。成功是學(xué)習的過(guò)程。尤其在經(jīng)濟知識時(shí)代，知識更新的周期越來(lái)越短，過(guò)時(shí)的知識等于廢料，只有不斷的學(xué)習，才能不斷的攝取能量，才能適應社會(huì )的發(fā)展，才能生存下來(lái)。要善于思考，善于分析。善于整和，只有這樣才能創(chuàng )新。學(xué)習是積累財富的過(guò)程，是創(chuàng )造財富的過(guò)程。當今學(xué)習就是創(chuàng )收，學(xué)習就是創(chuàng )業(yè)。學(xué)習是留意你身邊的事，讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數，閱人無(wú)數不如名師指路。
三、付出的心態(tài)：
這是一種因果關(guān)系。舍就是付出，舍的同時(shí)也就是得。小舍小得，大舍大得，不舍不得。做任何事情不要認為是為別人做，都是和自己有關(guān)。有句話(huà)：人人為我，我為人人。這是天意，不愿意付出的人，總想省錢(qián)，省事、省力，最后連成功也省了。落得個(gè)一無(wú)所有。
四、堅持的心態(tài)：
要堅持提升自己。勝者為王。堅持的心態(tài)是在遇到坎坷的時(shí)候反映出來(lái)的心態(tài)，而不是順利的堅持。遇到瓶頸的時(shí)候還要堅持，知道突破瓶頸達到新的高峰。要堅持到底，不輸給自己。時(shí)間總是耐心等待那些堅持成功的人。
五、合作的心態(tài)：
合作是一種境界。合作可以打天下，強強聯(lián)合。合力不只是加法之和。1 加1=11，再加1是111，這就是合力。但有一個(gè)1倒下就變成了-11。足球場(chǎng)上最能顯示合作的重要，成功不是打工，是合作，成功就是把積極的人組織在一起做事。
六、謙虛的心態(tài)：
去掉缺點(diǎn)，吸取優(yōu)點(diǎn)。虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。有一句話(huà)：謙虛是人類(lèi)最大的成就。謙虛讓你得到尊重。越飽滿(mǎn)的麥穗越彎腰。
七、感恩的心態(tài)：
感恩周?chē)囊磺?，包括坎坷、困難、和我們的敵人。事物不是孤立存在的，沒(méi)有周?chē)囊磺芯蜎](méi)有你的存在。就連阻力都是動(dòng)力的反作用力。
八、歸零的心態(tài)：
重新開(kāi)始。第一次成功相對比較容易，但第二次卻不容易，原因是不能歸零。往往一個(gè)企業(yè)的失敗是因為他的曾經(jīng)的成功，事物發(fā)展的規律是波浪前進(jìn)，螺旋上升，周期性變化。用中國的古話(huà)叫風(fēng)水輪流轉。經(jīng)濟學(xué)講：資產(chǎn)重組。電視劇有句道白：生活就是不斷的重新再來(lái)。不歸零就不能進(jìn)入新的財產(chǎn)重組，就不會(huì )持續性發(fā)展。
也許看完了你會(huì )說(shuō)，這些我都有，而且有可能比這更好，只是沒(méi)有機會(huì )讓我去發(fā)揮。那么我要說(shuō)，你肯定錯了！生活中機會(huì )無(wú)處不在，那么多成功的人,機會(huì )是誰(shuí)給的？是自已給的，他們把命運掌握在自已手里，不放過(guò)從自已走過(guò)的每一次機會(huì )！
成功人士好習慣：每周回顧你的系統和目標
在每周回顧中，你應該對比自己的年度目標，回顧自己在過(guò)去一周取得的進(jìn)步，制定下一周的前進(jìn)計劃。這里是如何讓你在五步中就完成重要的的每周回顧：
回顧你的長(cháng)期目標，中期目標和短期目標?；仡櫮愕娜松繕耍ㄈ绻銢](méi)有，抽出時(shí)間仔細考慮一下），根據你的人生目標制定一個(gè)今年自己想完成的長(cháng)期目標，只需要一個(gè)（如果你制定了太多，就選擇最重要的，目標太多便會(huì )失去準心）；然后再為接下來(lái)的幾個(gè)月制定一個(gè)中期目標，這個(gè)目標應當是幫助你進(jìn)一步接近自己的長(cháng)期目標；最后再為接下來(lái)的幾周選擇一個(gè)短期目標，來(lái)幫助你接近自己的中期目標。當你完成這些步驟后，以后的每周回顧也就是一次對自己目標進(jìn)展的回顧和對目標的重新確定。每周對你目標重新確定是非常重要的，只有這樣才能保證你的前進(jìn)方向正確，保證你的精神和體力上都做好準備，繼續保持不斷前進(jìn)。（剛開(kāi)始的目標設定大概需要10-15分鐘，以后的每周回顧大約5分鐘。
回顧你的筆記。如果你有跟隨簡(jiǎn)單做好習慣1(收集)，你就會(huì )有一份上一周的筆記。在你的筆記上，大部分的任務(wù)都應該已經(jīng)完成的，但是重要的是在重新回顧它們時(shí)，發(fā)現那些沒(méi)有完成的任務(wù)、沒(méi)有處理的信息等等。就是簡(jiǎn)單的掃過(guò)然后把未完成的事情重新記錄下來(lái)。（大概5-10分鐘）
回顧你的日程表?；仡櫳弦恢艿娜粘瘫?，看看是否有需要提前的事項，或者有新產(chǎn)生的需要完成的任務(wù)。然后再看看下一周你需要完成的事情。（大約5分鐘）
回顧你的清單。無(wú)論你是使用多份情境清單或者一份任務(wù)清單，回顧它們是同樣重要的，確認上面列出的事項是最新的。劃掉那些已經(jīng)完成的事項，并且看看你的“接下來(lái)的任務(wù)清單”、“某一天/可能清單”、“工程清單”，如果你有使用這些清單。（大約10分鐘）
設定你的短期目標和放置你的“大石塊”。如果你已經(jīng)完成了一個(gè)短期目標，你就回到第一個(gè)步驟重新設定一個(gè)新的。如果還未達到短期目標，那回顧自己的任務(wù)時(shí)，看看怎么樣能取得更好的成果。列出這周你想完成的重要任務(wù)和其他的任務(wù)，然后將它們安排到日程表中，盡量將它們安排在早晨。這些任務(wù)是優(yōu)先級最高的，所以每天不要安排太多的，只需1、2個(gè)便可。參考閱讀《放置大石頭的藝術(shù)：讓你的效率翻倍》
如果你不分心，并且按照步驟來(lái)，總共回顧時(shí)間為30分鐘?；仡檿r(shí)，你應該避免所有的打攪，關(guān)掉Email和網(wǎng)絡(luò )（除非你的清單都是在線(xiàn)的），關(guān)掉你的手機。最多的情況，一次每周回顧大概也就45分鐘而已。
記住，每次只要集中于一個(gè)目標，并且確保它是一個(gè)你能完成的目標。將它貼出來(lái)、告訴朋友、使用Email提醒等等，無(wú)論如何都不要放棄或者遠離目標。
成功銷(xiāo)售,讓客戶(hù)異議不攻自破
正確認識異議
雖然客戶(hù)的異議并不讓人感到愉快，但如果銷(xiāo)售人員理解異議的必然性，心境也許就會(huì )平和許多。銷(xiāo)售的過(guò)程本就是一個(gè)從 “ 異議 - 同意 - 異議 ” 的循環(huán)過(guò)程，每一次交易都是一次 “ 同意 ” 的達成，而合作必然會(huì )帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但它也是銷(xiāo)售人員從客戶(hù)身上獲取更多信息，影響客戶(hù)的機會(huì )。解決異議，滿(mǎn)足需求不但是教育客戶(hù)并同其建立良好關(guān)系的絕佳機會(huì )，而且經(jīng)常能創(chuàng )造新的銷(xiāo)售機會(huì )。
所以，銷(xiāo)售人員應該理解：
異議是正常的；
異議說(shuō)明客戶(hù)仍有合作的愿望；
異議是同客戶(hù)溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機會(huì )；
異議所指，興趣所在。
異議的原因
客戶(hù)的異議其實(shí)說(shuō)明了他的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原因將有利于銷(xiāo)售人員知道解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應的策略。通常的原因有如下三種：
1 、理性原因
通?？蛻?hù)會(huì )基于本身的經(jīng)濟狀況、使用情況和對同類(lèi)產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達對產(chǎn)品的不認可，如不合適、價(jià)格過(guò)高、技術(shù)落后等，但更多的時(shí)候客戶(hù)會(huì )因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時(shí)候銷(xiāo)售人員能否提出真實(shí)有說(shuō)服力的解釋就尤為重要。
2 、感性原因
另一方面，很多異議都是出于情感和心理上的不滿(mǎn)和恐懼，如客戶(hù)會(huì )在采購過(guò)程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時(shí)也會(huì )考慮到是否影響在下屬心目中自身專(zhuān)業(yè)素養和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶(hù)所在組織正處于動(dòng)蕩期或其本身地位不穩固，這時(shí)對于存在的一些意想不到的風(fēng)險和麻煩會(huì )特別在意。通常，許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋?zhuān)耆氰饺藨n(yōu)天，僅僅出于當事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。
3 、戰術(shù)性原因
客戶(hù)也會(huì )尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來(lái)進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見(jiàn)就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時(shí)客戶(hù)有時(shí)也會(huì )通過(guò)異議來(lái)暗示自己的不滿(mǎn)。
異議的分類(lèi)
為了能夠有針對性地處理客戶(hù)的異議，對異議作分類(lèi)是很有必要的。一般異議可以分為“疑慮”、“誤解”、“缺點(diǎn)”和“投訴”
如何處理異議
無(wú)論如何，異議畢竟是銷(xiāo)售過(guò)程中的障礙，必須予以清除。那么，該如何處理異議呢？
1 、充足的準備
在和客戶(hù)長(cháng)期接觸中，很容易發(fā)現最常見(jiàn)的異議。對相應的回應方式成竹在胸，特別對于新手，是最基本的業(yè)務(wù)準備。并且，在實(shí)際工作中不斷充實(shí)這個(gè) “ 異議庫 ” 和相應的 “ 應答庫 ” ，并制成實(shí)用的銷(xiāo)售手冊。這實(shí)際上是組織學(xué)習的一個(gè)基本內容。
2 、態(tài)度誠懇
面對異議時(shí)心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應調整態(tài)度以讓客戶(hù)感覺(jué) “ 你明白并尊重他的異議 ” 。因為客戶(hù)只有在覺(jué)得被尊重，異議被重視，相信你會(huì )全力解決問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )和你交流，說(shuō)出心里話(huà)，并提供更多的資料。誠摯的傾聽(tīng)和熱情的回應是良好態(tài)度的要件。
銷(xiāo)售人員可以從幾個(gè)方面來(lái)表明誠意：
勇于承擔： “ 是我們的責任， ……” 、 “ 這是我的錯， ……” ；
站在客戶(hù)的立場(chǎng)： “ 您這樣考慮是很正常的，不過(guò) ……” ；
保證馬上行動(dòng)： “ 我這就準備一下 ” 、 “ 我一回去就 ……” ；
說(shuō)明答復或解決問(wèn)題的時(shí)間： “ 最遲明天下午五點(diǎn)鐘前我會(huì )給您滿(mǎn)意的答復 ” 。
對于一些無(wú)理取鬧，情緒化的異議 :“ 這個(gè)包裝太難看了 ” 、 “ 你們公司太小氣了吧 ” ，或者客戶(hù)提出的反對意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，銷(xiāo)售人員只要面帶笑容地同意就好了。特別是一些 “ 為反對而反對 ” 或 “ 只是想表現自己的看法高人一等 ” 的客戶(hù)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員只須以誠懇的態(tài)度對待，迅速引開(kāi)話(huà)題就行了。如：微笑點(diǎn)頭，表示 “ 同意 ” 或表示 “ 聽(tīng)了您的話(huà) ” 、或者說(shuō) “ 您真幽默 ” 、 “ 嗯！真是高見(jiàn)！ ” 。
3 、積極詢(xún)問(wèn)，判斷異議的真正原因
異議背后的原因通常很復雜而難以琢磨。我曾遇到過(guò)這樣的情況：由于有一位合作伙伴得罪了客戶(hù)，客戶(hù)一改以往重視質(zhì)量的視角，不斷強調打折對節省成本的重要性。
所以，在沒(méi)有確認客戶(hù)反對意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，銷(xiāo)售人員直接回答客戶(hù)的反對意見(jiàn)，往往可能會(huì )引出更多的異議。因此，積極地詢(xún)問(wèn)就顯得尤為重要，切忌對一己的判斷過(guò)于自信。多問(wèn) “ 為什么 ” ，讓客戶(hù)自己說(shuō)出原因。因為，當問(wèn)到為什么的時(shí)候，客戶(hù)必須回答反對意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內心的想法，并且會(huì )潛意識地重新檢視其反對意見(jiàn)是否妥當。
另外，詢(xún)問(wèn)應該越開(kāi)放越好，盡量讓客戶(hù)說(shuō)出異議的全部。
例如，價(jià)格異議是銷(xiāo)售人員最容易遇到的。 “ 除了價(jià)格外，我們還可以在那些方面進(jìn)行補償呢？”“ 您是如何考慮價(jià)格和產(chǎn)品方面因素的？ ” 顯然比直接詢(xún)問(wèn)價(jià)高的原因更容易發(fā)現產(chǎn)品結構中那一部分對客戶(hù)更為重要，或者另有原因。
4 、選擇適當的時(shí)機
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不僅要能對客戶(hù)的異議給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復，而且要善于選擇恰當的時(shí)機。懂得在何時(shí)回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì )取得更大的成績(jì)。需要指出的是，絕大多數異議需要立即回答，這既是促使客戶(hù)購買(mǎi)的需要，也是對客戶(hù)尊重的需要，通常包括：
異議關(guān)系客戶(hù)關(guān)心的重要事項；
異議不解決銷(xiāo)售無(wú)法繼續；
異議一旦解決，客戶(hù)能夠馬上購買(mǎi)產(chǎn)品;但并不是每一個(gè)異議都需要回答或者需要立即回答：
異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；
異議背后明顯另有原因，但還不清楚；
異議顯然站不住腳、不攻自破；
異議難以用三言?xún)烧Z(yǔ)解釋清楚的；
異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)和能力水平；
異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識不易為客戶(hù)馬上理解; 超出權限或確實(shí)不確定的事情；
對于客戶(hù)不了解產(chǎn)品利益和特性時(shí)的價(jià)格異議最好延后處理，特別是初次接觸時(shí)。
5 、針對異議，有的放矢
異議有疑慮、誤解、缺點(diǎn)和投訴之分，針對不同的異議須有的放矢。面對懷疑，應詢(xún)問(wèn)產(chǎn)生懷疑的原因；面對誤解，應詢(xún)問(wèn)誤解背后的需要；面對缺點(diǎn)，應詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要，以及與需要背后的需要的關(guān)系；面對問(wèn)題投訴，應詢(xún)問(wèn)發(fā)生了什么，過(guò)去的產(chǎn)品怎么未能滿(mǎn)足需要，以及現在的需要。
(1) 消除疑
疑慮說(shuō)明客戶(hù)需要保證，需要有力的證據。所以銷(xiāo)售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說(shuō)的那樣能給予客戶(hù)利益，滿(mǎn)足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是是要針對客戶(hù)所懷疑的特征和利益。
例如， “ 借力法 ” 就可很好地消除客戶(hù)的疑慮。其基本做法是當客戶(hù)提出疑慮時(shí)，銷(xiāo)售人員則立刻回復：
“ 這正是我認為您要購買(mǎi)的理由！ ” 也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員要立即將客戶(hù)的反對意見(jiàn)直接轉換成其必須購買(mǎi)的理由。如：
客戶(hù)： “ 收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)產(chǎn)品。 ”
銷(xiāo)售人員： “ 收入少才也需要購買(mǎi)有利于自己的產(chǎn)品，以獲得健康身體的保障。 ”
客戶(hù)： “ 我這種身材，穿什么都不好看。 ”
銷(xiāo)售人員： “ 身材不好才更需要修飾嘛。 ”
其實(shí)在日常生活中 “ 借力法 ” 經(jīng)常被使用。例如朋友勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì )喝，朋友立刻會(huì )說(shuō)： “ 不會(huì )喝就更要多喝多練習嘛。 ” 男生約女生時(shí)，女生推托心情不好不想去，男生會(huì )立馬說(shuō)： “ 心情不好就更需要出去散散心！ ”
“ 借力法 ” 能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅持的異議，特別是一些藉口，它使得銷(xiāo)售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，消除客戶(hù)的疑慮。但一些代表著(zhù)重要需要的疑慮就不是簡(jiǎn)單的技巧就能解決的。如對產(chǎn)品性能、公司服務(wù)等方面的疑慮是需要確實(shí)證據來(lái)證明的。這時(shí)候，提供案例或權威機構的認證就能有效地消除客戶(hù)的疑慮。
(2) 克服誤解
產(chǎn)生誤解是由于客戶(hù)不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。在銷(xiāo)售過(guò)程中，誤解是很常見(jiàn)的。例如你沒(méi)有問(wèn)及或客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)到都可以產(chǎn)生誤解。但問(wèn)題的根本點(diǎn)是誤解背后客戶(hù)有需要。所以要澄清該需要，并說(shuō)明該需要。
如客戶(hù)經(jīng)常提到： “A 產(chǎn)品的規格太少了，有好多顧客買(mǎi)不到適合自己的品種。 ” 其實(shí)，客戶(hù)的誤解是基于 “ 產(chǎn)品品種越多能帶來(lái)的利益越大 ” 的錯誤認識。銷(xiāo)售人員如果意識到客戶(hù)的真實(shí)需求不是需要 “ 更多規格的產(chǎn)品 ” ，而是 “ 想要提升利益水平 ” ，就可以勸解： “ 我們精心挑選的這幾個(gè)品種是顧客最喜歡、銷(xiāo)量最大的，雖然更多的品種確實(shí)能帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額，但您愿意占用更多的資金和現在不需要的產(chǎn)品嗎？ ”
通常，直接反駁很容易陷于與客戶(hù)爭辯，銷(xiāo)售人員應注意言辭委婉，避免和客戶(hù)直接的言語(yǔ)對抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶(hù)不正確的觀(guān)點(diǎn)：
1 客戶(hù)對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)；
2 客戶(hù)引用的資料不正確。
因為，任何對安利公司服務(wù)、誠信的懷疑可能極大地損壞安利公司的聲譽(yù)，對銷(xiāo)售是致命的打擊。同樣，客戶(hù)所掌握的不正確的信息是必須立即糾正的。但銷(xiāo)售人員也要注意態(tài)度誠懇、對事不對人，在讓客戶(hù)充分感受其專(zhuān)業(yè)素養的同時(shí)不傷害其客戶(hù)的自尊心。
營(yíng)銷(xiāo)技巧20條法則
1、 每天背誦十大成功信念一次
2、 吃早飯時(shí)，過(guò)一遍今天的計劃，明確今天的主要工作
3、 出門(mén)時(shí)，大聲說(shuō)“我是最棒的”
4、 見(jiàn)到第一個(gè)人，對他真誠說(shuō)“早上好！”
5、 見(jiàn)到第二個(gè)人，對他微笑，再打一個(gè)招呼
6、 出門(mén)第一個(gè)要打交道的人，首先贊美他30秒。不要期回報
7、 只要有時(shí)間，就拿出自己的計劃手冊瞄瞄
8、 先做當日最有希望成功的事情。享受一下成功的樂(lè )趣。
9、 為今天的第一次成功，在心里吶喊：太棒了，這么容易成功！
10、 為今天的第一次不成功，在心里說(shuō)：原來(lái)這樣做不好，我知道了，下次一定會(huì )改進(jìn)
11、 對你微笑的人，還報一個(gè)微笑，外加一個(gè)問(wèn)候語(yǔ)
12、 對你冷冰冰的人，我幾個(gè)微笑，把腰板挺得更直一些
13、 最成功的銷(xiāo)售，10分鐘內搞定。超過(guò)30分鐘，生意很難做成
14、 去約見(jiàn)大客戶(hù)，等待小客戶(hù)來(lái)
15、 大客戶(hù)重在服務(wù)，小客戶(hù)重在質(zhì)量
16、 談話(huà)之前，要知道對方想什么
17、 只談客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題?？蛻?hù)不問(wèn)，不要加技葉
18、 談話(huà)多聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，做一個(gè)好的傾聽(tīng)者
19、 如果談話(huà)不成，一定問(wèn)一下“真正的原因是什么”，請求對方幫助自己改進(jìn)工作?；仡^好好總結
20、 談業(yè)務(wù)之前，先談?wù)J同度—對方最認可的是什么，就先談什么。
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