當我們談?wù)摲?wù)目錄時(shí)，實(shí)際上是指兩件事情。一件是我們提供給客戶(hù)的服務(wù)列表，它就像一家餐館的菜單。第二部分是你必須知道如何提供目錄中的服務(wù)。所以，如果從全局看這個(gè)目錄，要知道在目錄后，需要什么樣的清單以提供服務(wù)。以餐廳作比喻，這可能是原料和配方。IT服務(wù)與之相似：我們需要服務(wù)，我們需要網(wǎng)絡(luò )，我們需要一些中間件、應用等等。
所以，當IT提供一項特定服務(wù)時(shí)，應該可以查閱服務(wù)目錄后臺，并說(shuō)：“啊，客戶(hù)已訂購了那些服務(wù)中的一個(gè)；為了交付該服務(wù)，這些是我所必須做到的。這些是我需要的組件，這些是我需要遵循的流程，為了交付服務(wù)，這些是我需要進(jìn)行溝通的人員?！?/font>
首要的事情——這并不像聽(tīng)起來(lái)那么容易——是列出你認為正在提供的服務(wù)。并不需要復雜的工具來(lái)做到這點(diǎn)，可以用一個(gè)Word文檔或Excel電子表格來(lái)列出這些服務(wù)。
為什么比聽(tīng)起來(lái)更困難？當你向組織中不同的人講服務(wù)時(shí)，他們都有所不同地考慮該服務(wù)，且他們都給服務(wù)以不同的稱(chēng)呼。所以，如果你去給應用開(kāi)發(fā)人員講服務(wù)，他們會(huì )給你應用程序的名稱(chēng)，且告訴你這些都是我們提供的服務(wù)。當你去給這些應用程序的用戶(hù)講服務(wù)時(shí)，他們往往不知道應用程序的名稱(chēng)。他們會(huì )說(shuō)：“噢，我們使用一種以月報表形式打印這個(gè)的服務(wù)?！辈⑶宜麄兎Q(chēng)這個(gè)服務(wù)為月報表。你去應用開(kāi)發(fā)人員中，并且咨詢(xún)他們如何管理這個(gè)所謂的月報表，他們說(shuō)：“什么？我們沒(méi)有那樣做！”
因為有時(shí)一個(gè)服務(wù)是多個(gè)應用程序的組合，這將更復雜。為了得到一個(gè)服務(wù)——例如，要打印價(jià)格表——你可能需要訪(fǎng)問(wèn)五個(gè)不同的倉儲配送系統或者分發(fā)系統以獲得一份單一報表所需的信息。在其他情況下，情況正好相反。一個(gè)應用程序提供了多種不同的服務(wù)，因為每個(gè)用戶(hù)以不同的方式使用該應用程序。
是的，他們確實(shí)需要這樣做。原因很簡(jiǎn)單，組織中的大多數人在一個(gè)特定單元中，站在單元以外并從整體看這個(gè)組織，對他們來(lái)說(shuō)非常困難；然而，顧問(wèn)可以進(jìn)來(lái)，并且很容易地挖掘出這些單元之間的這些差異。
按實(shí)際活動(dòng)構建。
建立服務(wù)目錄不是靠個(gè)人可以單獨完成的事情。建立服務(wù)目錄應當與發(fā)生在組織中的活動(dòng)密切聯(lián)系，例如當管理過(guò)程或者實(shí)現變更，或某人在做配置管理或實(shí)施服務(wù)級別管理時(shí)。在許多組織中有一個(gè)服務(wù)管理辦公室或SMO，SMO可以負責服務(wù)目錄。每當他們推出ITSM實(shí)施的新階段時(shí)，他們要確保他們有ITSM目錄，并更新它以確保它保持相關(guān)性。
有可以的，也有不可以的。如果服務(wù)本身實(shí)現了自動(dòng)化，組織可以自動(dòng)更新服務(wù)目錄。然而，我們提供許多服務(wù)實(shí)際上不能實(shí)現自動(dòng)化，并且依賴(lài)于客戶(hù)和服務(wù)提供商之間的人工交互。
有些人會(huì )給你一個(gè)明確的回答：“當然，你可以而且應該自動(dòng)化您的服務(wù)目錄?！钡司?，他們談?wù)摰姆?wù)是技術(shù)服務(wù)。有一個(gè)理論認為——例如，在數據庫服務(wù)器上的數據庫——數據庫服務(wù)器為數據庫提供了一個(gè)服務(wù)。但它是一個(gè)片面的想法。
有一些技術(shù)服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò )，宿主應用程序，但這些類(lèi)型的服務(wù)不應該出現在一個(gè)面向客戶(hù)的服務(wù)目錄中。你可以把它們放到服務(wù)器目錄的后一層，但從來(lái)都不應該暴露給客戶(hù)，因為它不會(huì )增加任何價(jià)值。當客戶(hù)看到場(chǎng)景后面的所有東西時(shí)，客戶(hù)說(shuō)的第一件事情是：“哇，那一定花了很多錢(qián)?！倍紫?，他們希望做的是削減成本。
是的。IT部門(mén)非常關(guān)心關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)以及它們對業(yè)務(wù)的影響。因此，他們往往會(huì )從這些服務(wù)開(kāi)始。
一些公司使用項目管理他們正忙于的工作。它們可能不是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，但由于該項目已經(jīng)撥付資金且被人們看做是最重要的，他們使用項目作為一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。這取決于在這個(gè)時(shí)間組織中所發(fā)生的事情。這兩個(gè)都不錯。
實(shí)際上，CIO是組織的服務(wù)經(jīng)理。CIO負責服務(wù)的供給，這使業(yè)務(wù)保持正常運營(yíng)并保持其競爭優(yōu)勢。如果在組織中服務(wù)脫節，CIO要對其負責。
如果我是一個(gè)CIO，這將是我列表中最優(yōu)先要做的事情之一。如果沒(méi)有服務(wù)目錄，有很多CIO們不能做的事情。他們不能說(shuō)明IT支出的原因：他們可以告訴你花了多少錢(qián)，但他們不能告訴你為什么。他們不能告訴你從支出中獲得確切的商業(yè)價(jià)值。他們不能為IT中的活動(dòng)劃分優(yōu)先級。你有300個(gè)正在進(jìn)行的項目。 哪一個(gè)將獲得最大的商業(yè)價(jià)值？我可以削減哪些項目？在我看來(lái)，服務(wù)目錄是CIO的一個(gè)真正重要的信息工具。
事情出錯是很自然的。一種情況是，定義服務(wù)的人實(shí)際上并不知道什么是服務(wù)，所以他們最終會(huì )得出這些情況之一，數據庫管理員將數據庫定義為一種服務(wù)，而服務(wù)器管理員將服務(wù)器定義為一種服務(wù)。
當服務(wù)目錄項目嵌入技術(shù)小組時(shí)，通常你會(huì )發(fā)現，盡管服務(wù)目錄對各個(gè)部門(mén)有幫助，但實(shí)際上它不太擅長(cháng)描寫(xiě)IT部門(mén)如何為其最終用戶(hù)提供服務(wù)。
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