在今天很多企業(yè)的IT架構中，業(yè)務(wù)的默認運行模式是通過(guò)電子郵件系統進(jìn)行。電子郵件系統總是隨時(shí)隨地可以利用，它不停地工作，所以我們在做任何事情的時(shí)候都窮盡地折騰它——它發(fā)揮著(zhù)電話(huà)、文件柜以及會(huì )議室的功能。但是，依賴(lài)電子郵件帶來(lái)的一個(gè)麻煩就是：它讓我們在感到很開(kāi)心的情況下把我們的想法、關(guān)鍵文檔和商業(yè)洞察鯨吞完畢，然后再也不把這些東西還給我們。
可是為何企業(yè)級的知識管理工具為何不能非?？斓亓餍衅饋?lái)呢？Gartner的研究副總裁Jeffrey Mann認為主要有兩個(gè)難題：一個(gè)是用戶(hù)和IT管理者都討厭這些工具。像EMC軟件公司的Documentum那樣的復雜知識管理工具給用戶(hù)增加了額外的管理負擔——這些用戶(hù)必須通過(guò)附加的操作步驟才能接觸要使用的文檔，而且要通過(guò)系統對它們進(jìn)行注冊。另外一個(gè)麻煩是有些IT部門(mén)害怕微軟公司推出更多用戶(hù)界面友好的SharePoint 產(chǎn)品，因為這些應用會(huì )更加覬覦公司內部有限的服務(wù)器和技術(shù)支持資源。
但是最近有一種更加小型、更加輕量級且并不昂貴的新工具開(kāi)始進(jìn)入大型知識管理系統產(chǎn)品不常涉足的應用領(lǐng)域——這個(gè)應用領(lǐng)域的主要內容是要把散落的內部企業(yè)知識帶回到公開(kāi)的狀態(tài)。
從博客、文件共享以及其他成功的Web 2.0想法那里借鑒精華， iUpload公司提供的客戶(hù)對話(huà)系統（Customer Conversation System）、Tacit 軟件公司提供的Illumio以及Koral公司的同名協(xié)同工具這些新的備選方案都把目標指向了：在不給協(xié)作各方增加額外工作和組織擴張的前提下，幫助公司解決特定的知識管理難題。
CIO們要注意一點(diǎn)：這些新一代知識管理工具的一個(gè)顯著(zhù)特征是，它們在需要自己臨時(shí)介入的時(shí)候才主動(dòng)提供相關(guān)功能?！爸挥挟斈悴坏貌唤⒁粋€(gè)服務(wù)器，安裝軟件并且通過(guò)使用權許可配置服務(wù)器的時(shí)候，才會(huì )因為使用這些工具而使任務(wù)變得很龐大”，Gartner的Mann說(shuō)。
獨立運行，而且不需要服務(wù)器空間或技術(shù)支持，業(yè)務(wù)部門(mén)就能夠簡(jiǎn)單地完成對新的知識管理系統的試用和學(xué)習，甚至有時(shí)候這個(gè)過(guò)程以秘密的形式就能完成?！昂芏嗲闆r下，這些工具不必非得賣(mài)給IT部門(mén)，它們只需要進(jìn)入應用環(huán)境并且完成任務(wù)就行了。用戶(hù)只需要有一張信用卡就能搞定，或者甚至它們是免費的?，F在正是CIO站出來(lái)加速推動(dòng)這些應用解決問(wèn)題的好時(shí)候”，Mann提醒大家注意。
刺激草根協(xié)同
05年之前，美國西北互助保險公司（Northwestern Mutual）面臨的知識管理困境之一就是公司的正式層級結構和溝通渠道常常阻礙信息跨越部門(mén)邊界流動(dòng)。由于之前嚴重依賴(lài)電子郵件和結構化的報告體系，員工習慣沿著(zhù)行政管理系統向上傳遞信息，然后希望高層人士能夠采取行動(dòng)，接著(zhù)把結果反饋散發(fā)回下級其他部門(mén)的領(lǐng)導人。很自然，這種模式常常阻礙某個(gè)部門(mén)了解其他部門(mén)正在進(jìn)行的相關(guān)項目的進(jìn)展情況，使得部門(mén)間的協(xié)調工作或從其他部門(mén)正在進(jìn)行的工作中學(xué)習經(jīng)驗變得很困難。
不斷接到要求解決這些溝通瓶頸并且塑造一種開(kāi)放溝通文化的控訴，負責企業(yè)溝通的助理總裁Andrea Austin 在創(chuàng )建企業(yè)博客系統的過(guò)程中找到了答案：就是這種方式，它允許把信息公開(kāi)在任何人都可以找到的地方。
按照Austin的說(shuō)法，電子郵件的麻煩是所涉及的問(wèn)題之一：“你明白只有一小部分人可能會(huì )對你正在解決的問(wèn)題感興趣”，她說(shuō)。通過(guò)博客共享信息，這個(gè)方法把這些人帶到了這個(gè)關(guān)注問(wèn)題解決的圈子。她補充說(shuō)，“博客并不是在讓你圈定或限制潛在聽(tīng)眾有可能是誰(shuí)”。
然而并不是任何博客應用都能奏效。因為西北互助公司身處一個(gè)高度管制的產(chǎn)業(yè)，它必須隨時(shí)準備產(chǎn)生一份完整的、包含全部通訊在內的記錄報告。公司選擇了iUpload公司的客戶(hù)交談系統（Customer Conversation System），因為這個(gè)產(chǎn)品把基于Web的博客和內容管理模塊跟企業(yè)信息安全、工作流和監管法規遵循工具結合在以起。此外西北公司特別欣賞它的版本擴展能力。
“我們需要能夠在任何時(shí)點(diǎn)及時(shí)形成有關(guān)文件，我們要確切知道在我們制作的任何文檔中有哪些內容。如果這種應用不具備那樣的能力，我們就不會(huì )實(shí)現它的升級發(fā)展”。
由于iUpload公司的產(chǎn)品和西北互助公司的現有用戶(hù)身份認證軟件保持了無(wú)縫連接，以確保為用戶(hù)提供單點(diǎn)登陸流程服務(wù)（single sign-on，簡(jiǎn)稱(chēng)SSO），所以該應用的升級也是容易實(shí)現的。Austin說(shuō)，最后，因為博客系統是在iUpload的服務(wù)器上進(jìn)行外部托管，因此IT部門(mén)就獲得了靈活性，并且能夠把資源解放到完成其他項目上去，這和在公司自己的硬件平臺上維護博客系統的做法正好相反。
這樣一個(gè)博客工具的成本甚至低于那些傳統的知識管理系統，后者動(dòng)輒就會(huì )突破百萬(wàn)美元；而iUpload 企業(yè)版客戶(hù)交談系統每個(gè)月為100名用戶(hù)提供服務(wù)的成本是1500美元。規模更小的企業(yè)則可以使用簡(jiǎn)單版，能夠容納10個(gè)用戶(hù)，每個(gè)月費用是250美元。
西北互助保險公司的經(jīng)驗折射了知識管理2.0應用領(lǐng)域的更強勁的一種趨勢，就是：業(yè)務(wù)部門(mén)找到了一種工具來(lái)解決某個(gè)特定的策略性性知識管理難題——讓溝通的過(guò)程開(kāi)放（這和確立一個(gè)正式的、統一的知識管理計劃正好形成對立）。西北公司的IT部門(mén)幫助業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)完成技術(shù)方案甄選，在幾種博客工具中選擇了iUpload的產(chǎn)品。用戶(hù)和IT兩方都喜歡這種策略性難題的解決方案?，F在的知識管理場(chǎng)景和舊的知識管理模式有很大區別，在舊模式下，用戶(hù)常常單方面地被動(dòng)接受IT部門(mén)展示給他們的復雜知識管理系統。
西北公司認為自己依然處在和iUpload合作的初期階段，自從06年6月份在全公司范圍內向5000名用戶(hù)推廣該系統以來(lái)，只有大約100個(gè)人開(kāi)博。但是Austin說(shuō)，這套系統在助推協(xié)作和激發(fā)公司文化更大變革方面發(fā)揮了不錯的作用。他說(shuō)，“這是我們首次擁有一套草根應用程序，它允許直接員工分享他們正在從事的事情”。
分享鄰居的專(zhuān)業(yè)知識
有時(shí)候，甚至是在使用其他知識管理工具的情況下，企業(yè)里有價(jià)值的知識信息依然鎖在員工的文件和收件箱里。多年以來(lái)，寶潔公司一直在尋找新的方法取回這些在內部散落著(zhù)的智力財富，Arthur Hart 說(shuō)，他曾經(jīng)是寶潔公司的信息與決策解決方案部的部門(mén)經(jīng)理。他嘗試了幾種“尋找專(zhuān)業(yè)知識”的知識管理應用軟件，這些軟件設計用來(lái)給終端用戶(hù)PC上的郵件和文件編制索引并加以發(fā)布。這些舉措都以失敗而告終，因為它們都要求用戶(hù)讓自己保持對最新專(zhuān)業(yè)知識的跟蹤，而用戶(hù)卻又永遠記不起或沒(méi)有時(shí)間去做，他后來(lái)回憶說(shuō)。其他規劃方案則把他們發(fā)現的數據過(guò)多公開(kāi)，而員工會(huì )把這種行為看作對個(gè)人隱私的侵犯。
Hart 最終聽(tīng)說(shuō)了一種類(lèi)似的方案，這種方案把公司自動(dòng)發(fā)現內部的專(zhuān)業(yè)知識和用戶(hù)的隱私控制權結合在一起。Tacit公司的Illumio 產(chǎn)品06年11月份上市，這是一種采用網(wǎng)絡(luò )托管方式的信息經(jīng)紀方案，它可以接受像“你如何聘用好員工”這樣的信息查詢(xún)，然后把請求發(fā)送給其他用戶(hù)。個(gè)人用戶(hù)可以安裝Google Desktop 和Microsoft Desktop Search這兩種桌面搜索工作模塊中的任意一種，Illumio 然后會(huì )就查詢(xún)尋找答案。不過(guò)Illumio不會(huì )隨便把你的數據泄漏出去，就是說(shuō)除非你明確同意發(fā)送這些數據，否則你的計算機不會(huì )泄漏任何信息。
Illumio 系統由以下幾部分組成：基于Web的托管網(wǎng)站，由Tacit公司負責運營(yíng)；PC上安裝的Google或微軟搜索軟件，用來(lái)挖掘數據；以及Illumio 客戶(hù)端軟件，也在你的PC上運行，在托管網(wǎng)站和外部搜索軟件之間發(fā)揮著(zhù)橋梁中介的作用。Illumio的客戶(hù)端軟件從其他Illumio 用戶(hù)那里轉達請求給桌面搜索工具，然后請求你允許把找到的數據發(fā)送出去。Tacit公司說(shuō)，Illumio 將會(huì )有數個(gè)版本。標準版，面向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的公共群組應用，可以免費下載。另外一個(gè)版本是針對要進(jìn)行管理的私人群組選擇來(lái)定價(jià)推出，它具備附加的控制功能，面向企業(yè)用戶(hù)，截止06年底還沒(méi)有發(fā)布。
Hart 06年6月份以來(lái)一直在測試Illumio的Beta版，他還沒(méi)有最后決定是否在寶潔公司推薦使用它。他愿意再多做一些測試?！叭绻覀冏尮敬蟛糠钟脩?hù)安裝桌面搜索工具，并且開(kāi)始使用，我們相信Illumio系統可以解決我們的問(wèn)題”，Hart說(shuō)。
“你必須問(wèn)清楚這個(gè)工具是否契合你的企業(yè)文化”，他說(shuō)。最后的成功取決于員工有多大意愿去共享Illumio挖掘出的信息，他補充說(shuō)。
解決文檔兩難境地
Web 2.0 背后的助推力量之一是虛擬辦公室——這個(gè)術(shù)語(yǔ)代表著(zhù)通過(guò)廣泛的在線(xiàn)專(zhuān)家合作，創(chuàng )建超越所有貢獻者能力加總的整體優(yōu)勢。Denise Senter-Loyola 是商業(yè)咨詢(xún)機構Milestone 集團的領(lǐng)導人，當她需要讓自己的虛擬市場(chǎng)和銷(xiāo)售團隊成員協(xié)作創(chuàng )建一些關(guān)鍵文檔的時(shí)候，她首先會(huì )使用一個(gè)基于Web的內聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行文檔管理。隨著(zhù)內容的增加和更加層疊的等級制度變得日益笨重，這一舉措失敗了。很快團隊成員停止貢獻內容?！叭藗兎艞壛诉@種努力，因為他們必須登陸系統，然后做出所有的文檔分類(lèi)決定”，Senter-Loyola說(shuō)。
即便是想找到最近的文檔版本也需要付出額外的工作，而當團隊成員錯誤地按照某個(gè)錯誤版本的文檔繼續工作時(shí)，從而導致生產(chǎn)效率的流失和工作截至日期的錯過(guò)。
她發(fā)現Koral系統是一種更好的基于Web托管的文檔管理工具，這種新發(fā)布的網(wǎng)絡(luò )工具允許用戶(hù)從任何地點(diǎn)對文檔進(jìn)行共享和協(xié)同處理。Koral 系統因為幫助用戶(hù)實(shí)現了重量級的知識管理提升、對文檔進(jìn)行分類(lèi)，以及充當文檔新版本的自動(dòng)通報人而在業(yè)內聲名顯赫。
當你上傳文件到所在團隊的私人Koral工作空間的時(shí)候，服務(wù)器會(huì )自動(dòng)搜索到它們，然后建議你創(chuàng )建文檔標簽——這是你以后將會(huì )用來(lái)搜尋跟某個(gè)特定主題相關(guān)的文檔的分類(lèi)標識。從另外一種Web 2.0的技術(shù)——RSS（Really Simple Syndication）那里借鑒優(yōu)點(diǎn)，Koral 軟件不會(huì )等到你來(lái)搜尋文件才工作，它知道你對什么內容感興趣。如果你之前預定了某個(gè)特定文檔，當文檔更新時(shí)Koral會(huì )立刻通知你。如果預定了對某位團隊成員的跟蹤（或者跟蹤一位和你有著(zhù)類(lèi)似專(zhuān)業(yè)背景的同事），它會(huì )在這個(gè)人在工作空間發(fā)布了新版本文檔時(shí)通知你。
“因為我們工作的特征，好的應用容易很快在我們的圈子里得到傳播”，Senter-Loyola說(shuō)，她本人3個(gè)月以來(lái)一直在使用一個(gè)Koral的預發(fā)布版本，并且計劃升級到企業(yè)版本。Koral沒(méi)有最終用戶(hù)許可權費用，但是該公司計劃向使用企業(yè)級編輯和安全控制應用的那些用戶(hù)收費，每個(gè)月每個(gè)用戶(hù)的費用大約在15到45美元之間。Koral 也通過(guò)Salesforce公司的AppExchange平臺和實(shí)現和Salesforce.com網(wǎng)站的優(yōu)勢結合。
Senter-Loyola 報告說(shuō)，自己的Milestone 集團 05年夏天轉向Koral系統之后，取得了實(shí)際的成果。她指出，Kora 減少了員工的時(shí)間投入，在“開(kāi)始到結束關(guān)系”（start-to-finish）的首個(gè)項目環(huán)節上降低了近20％的文檔生成成本。她下結論說(shuō)，“這個(gè)系統實(shí)際上正在被整個(gè)組織利用”。
一個(gè)致勝秘訣
知識管理系統正在“真正地被利用”——這種措辭暗示了用戶(hù)和CIO對知識管理多年以來(lái)的懷疑態(tài)度。但是像Illumio 和 Koral這樣的應用每次都能夠通過(guò)某個(gè)工作組的擴散式試用而最終贏(yíng)得企業(yè)用戶(hù)的青睞。
最后一個(gè)好消息是：用戶(hù)們說(shuō)這些新的、更簡(jiǎn)單的知識管理工具能夠讓一項工作變得更加容易——就是向那些CXO們證明某項投資是正確的這件事情。
西北互助公司的Austin 說(shuō)，“讓高級管理層明白為什么知識管理非常重要，這可能是非常困難的一件工作，因為知識管理這個(gè)理念在他們那里并不那么真實(shí)”。而現在她只需要向這些高層展示博客用戶(hù)如何利用新途徑向合作者解釋他們要協(xié)同工作的項目可以了。
《CIO》SCOTT SPANBAUER 文 陳春華 編譯
The viewpoints of the article:
New, focused, lightweight applications rewrite the rules about KM. The best part? People will actually use them.
The trouble with e-mail is that it happily gobbles up our ideas, crucial documents and business acumen and doesn‘t give them back.
So why haven‘t enterprisewide knowledge management tools caught on like wildfire? One main problem is users and IT administrators hate them. Sophisticated. And some IT departments dread the arrival of Microsoft‘s more user-friendly SharePoint because of its hunger for in-house server and support resources.
But recently, a new wave of smaller, lighter and less expensive tools has started to go where the larger KM systems often don‘t—bringing corporate knowledge back out into daylight.Borrowing from blogging, file sharing and other successful Web 2.0 ideas, new options aim to help companies solve specific KM problems without forcing additional work or structure on collaborators.
Northwestern Mutual‘s experience echoes the larger trend among KM 2.0 apps: A business unit sought out a tool to solve a specific, tactical KM problem, in this case, opening up communications (as opposed to establishing a formal, overarching KM program).
Sometimes corporate knowledge remains locked up in employee files and inboxes even when other knowledge management tools are in use. Many activities failed because users required the users to keep their own profiles of expertise up to date, which they never remembered or had time to do. Other programs published too much of the data they discovered, and employees perceived them as an invasion of privacy.
One of the driving forces behind Web 2.0 is the virtual office—teams of far-flung experts collaborating online to create a whole greater than the sum of its contributors.
聯(lián)系客服
